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# 经理辅助功能概述
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所有能力类别都支持超过 150 个 Connect 客户指标。您可以询问当前的绩效，调查历史趋势，比较各个维度的指标，并优化自助服务运营。

## 工作原理
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当您提交问题时，将按以下步骤进行处理：

1. **提问 ** — 你用通俗易懂的语言键入一个问题。

1. **解释 ** — 确定问题中的指标、实体（例如队列和代理）和时间范围。

1. **检索 ** — 检索您有权查看的数据并将其结构化为响应。

1. **行动 ** — 您可以查看回复，也可以提出后续问题。

## 支持的问题类型
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| 问题类型 | 说明 | 示例 | 
| --- | --- | --- | 
| 指标查询 | 检索特定的指标值。 | 今天销售队列的平均处理时间是多少？ | 
| 趋势分析 | 查看指标随时间推移而发生的变化。 | 向我显示过去 7 天的放弃率。 | 
| 比较 | 比较队列、代理或时间段的指标。 | 本周比较销售和支持之间的服务水平。 | 
| 排行榜 | 按指标对代理或队列进行排名。 | 谁是处理的联系人中排名前五的代理？ | 
| Drill-down | 调查特定的联系人或时间段。 | 今天下午 2 点发生了什么？ | 
| 复合问题 | 在一条消息中问一个由多部分组成的问题。 | 我们最繁忙的队列是什么，其当前的服务水平是多少？ | 
| Self-service 分析 | 评估密封和偏转性能。 | 有多少百分比的联系人在没有联系到现场代表的情况下得到了解决？ | 
| 指标定义 | 解释指标是如何计算的。 | 入住率是如何计算的？ | 

## 能力类别
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| 类别 | 说明 | 
| --- | --- | 
| 座席绩效 | 处理时间、满意度、已处理的联系人、占用率、联系后工作。 | 
| 队列指标 | 服务级别、应答速度、等待时间、队列深度。 | 
| 联系量和趋势 | 联系人总数、每小时故障、渠道拆分、历史模式。 | 
| Real-time 见解 | 当前代理状态、活动队列深度、最长等待时间。 | 
| Self-service 优化 | 封闭率、偏转率、机器人性能、IVR 完成情况、重复接触。 | 
| 自定义分析 | 使用您的实例中定义的自定义指标的问题。 | 
| 排行榜 | 按选定指标对代理或队列的浏览量进行排名。 | 
| 历史趋势 | Multi-day 或多周指标模式和比较。 | 
| Per-contact 向下钻取 | 对个人联系人的调查。 | 
| 指标定义 | 指标计算的解释。 | 
| 放弃分析 | 放弃模式、按时间划分的比率、促成因素。 | 
| 服务级别分析 | 服务水平跟踪和目标比较。 | 
| 渠道分析 | 通过语音、聊天、电子邮件和任务进行表现。 | 
| 转移和升级模式 | 传输速率和升级流程。 | 
| 评估和质量 | 评估分数、完成率、质量趋势。 | 

## 支持的指标类别
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| 类别 | 示例 | 
| --- | --- | 
| 联系人处理 | 平均处理时间、接触后工作时间、等待时间、互动时间 | 
| 队列性能 | 服务级别、应答速度、队列等待时间、队列中的联系人 | 
| 座席活动 | 占用率、可用性、空闲时间、已处理的联系人 | 
| 联系人音量 | 联系人已排队、联系人已处理、联系人已放弃、联系人已转移 | 
| AI 座席 | Self-service 解决率、遏制率、升级率、意图识别信心、AI 代理平均交互时长 | 
| 流量性能 | 流量完成率、流量放弃率、平均流入时间、流出错误率、转出率 | 
| 自动程序 | 机器人解决率、意图匹配率、回退意图率、平均机器人对话时长、时段填充率 | 
| 案例 | 已创建的案例、已解决的案例、平均解决时间、重新打开的案例、首次联系解决率 | 
| 出站活动 | 已尝试的联系人、已到达的联系人、连接率、右方联系率、活动完成率 | 
| 客户体验 | 放弃率、回拨指标 | 
| 评测 | 评估分数、评估完成率 | 
| 自定义指标 | 在您的实例中定义的任何自定义指标 | 

## Self-service 优化问题
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您可以评估和优化您的自助服务策略。下表提供了示例问题。


| 类别 | 示例问题 | 
| --- | --- | 
| Self-service 分辨率 | 与上周相比，我们本周的自助服务解决率是多少？ | 
| 转出 | 选择退出自助服务并转入队列的来电者百分比是多少？ | 
| 流量性能 | 哪些自助服务流程的放弃率最高？ | 
| 机器人效率 | 在我们的聊天机器人中，哪些 Intent 的分辨率最低？ | 
| 频道转移 | 与语音相比，本月我们的联系人中有多少百分比是通过聊天进行的？ | 
| 重复联系 | 首先使用自助服务的客户的重复联系率是多少？ | 
| 自动化机会 | 哪十个联系原因可能会自动化？ | 

## 管理您的聊天
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每个对话都会保存，因此您可以稍后返回聊天，针对无关的问题开始新的聊天，或者从上次中断的地方继续。

### 开始新的聊天
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如果您想询问其他话题，请开始新的聊天。您之前的对话会自动保存，并在 “**历史记录” 中仍然可用**。

**开始新的聊天**

1. 在 “助手” 面板中，选择 “**新建聊天” **。

1. 键入你的第一个问题。

开始新聊天会将对话从面板中清除，但不会将其删除。你可以从 “**历史记录” 中再次打开它**。

![带有 “新建聊天” 图标的助手面板标题。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/manager-assistant-new-chat.png)


### 查看您的聊天记录
<a name="manager-assist-chat-history"></a>

您过去60天的聊天记录会被保留，因此您可以重新访问之前的回复或继续未完成的聊天。

**查看您的聊天记录**

1. 在 “助手” 面板中，选择 “**历史记录” **。

1. 您过去的对话将按日期分组，例如 “**今天” ** 或 “**昨天”**，每个群组中最新的对话排在最前面。每行显示您在该聊天中提出的第一个问题。

1. 要查看较早的对话，请在面板**底部选择 “**查看更多”。

**注意**  
**历史记录仅**显示您开始的对话，仅显示您仍有权查看的聊天。

![历史记录面板，列出过去 60 天的聊天记录，按日期分组，每个对话的第一个问题。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/manager-assistant-chat-history.png)


### 恢复聊天
<a name="manager-assist-resume-chat"></a>

当你想继续之前的对话时，可以继续聊天。完整的聊天内容已重新加载，因此对后续问题的回答反映了之前的回合。

**恢复聊天**

1. 选择 **History (历史记录)**。

1. 选择要恢复的聊天。对话将在面板中重新加载。

1. 消息加载完毕后，键入下一个问题。

**提示**  
当你的新问题建立在先前的问题基础上时，例如当你深入研究相同的指标或时间范围时，继续聊天。当你的问题无关时，开始新的聊天。

**重要**  
由于恢复的聊天包含了之前的完整对话，因此回复可能会引用前一轮的细节。要获得仅基于您的新问题的答复，请开始新的聊天。