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经理协助的最佳实践 - Amazon Connect Customer
提示指导常见错误推荐的每日工作流程如何解释时间范围在你采取行动之前进行验证

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

经理协助的最佳实践

遵循这些最佳实践以获得最准确、最有用的回复。

提示指导

具体说明时间范围

包括您想要的数据时段。当你的问题包含明确的时间参考时，你会得到更好的结果。

取而代之的是 试试这个

我们过得怎么样？

我们今天所有队列的服务水平是多少？

告诉我关于队列的事。

本周销售队列的放弃率是多少？

这个区域的表现如何？

与团队平均水平相比，今天的平均处理时间是多少？

使用确切的资源名称

按 Connect Customer 中的确切名称来引用队列、路由配置文件和其他资源。如果您不确定确切的姓名，请向经理求助：What queues are available?

使用标准指标术语

推荐用语 而不是

平均处理时间

通话时长、通话时间

服务等级

SLA

放弃率

掉线率、挂机率

占有率

利用率

After-contact 工作时间

Wrap-up 时间

已处理的联系人

接听的电话

收容率

机器人成功率

一次问一个主要问题

从重点问题开始，然后使用后续问题进行更详细的探索。这种方法产生的结果比单个复杂的问题更准确。

从宽开始，然后缩小

从概述问题开始，然后深入研究具体问题。例如：

  1. 目前是否有低于我们的服务水平目标的队列？

  2. 是什么导致账单队列低于目标？

  3. 该队列中目前有多少联系人正在等待？

常见错误

错误 影响 纠正

未指定时间范围

可能会返回意外的默认范围。

包括时间参考，例如今天或本周，或明确的日期。

非正式指标名称

可能无法识别。

使用标准的 “连接客户” 指标术语。

过于复杂的复合问题

可能会返回部分或不准确的结果。

将问题分成多个连续问题。

不使用后续问题

重复完整上下文并丢失调查线索。

使用后续问题，例如 Break that down by hour.

模糊的资源引用

可能选择了不正确的资源。

使用确切的名称，例如高级支持队列而不是支持队列。

推荐的每日工作流程

Time of day Goal 示例问题

轮班开始

评估当前状态。

当前队列状态和代理可用性如何？

Mid-morning

追踪目标。

到目前为止，我们对服务水平的跟踪如何？

飙升之后

调查问题。

为什么过去一小时的等待时间增加了？

中午

检查性能。

按处理时间计算，我今天表现最佳和最差的是谁？

一天结束了

总结和比较。

将今天所有队列的表现与昨天的表现进行比较。

Self-service 回顾

优化自动化。

过去 7 天我们的收容率趋势如何？

如何解释时间范围

时间参考和计算边界的解释如下。

Expression 评估结果

Today

您的实例时区中的当前日历日，从 00:00 到当前时间。

昨天

前一个日历日，在您的实例所在时区的 00:00 到 23:59 之间。

本周

当前一周，从您的实例所在时区的最近星期日开始。

过去 7 天

今天之前的7个完整日历日。

最后一小时

当前时间之前的 60 分钟。

这个月

当前月份，从该月的第一天到当前日期。

在你采取行动之前进行验证

  • Cross-reference 在您采取行动之前，请先通过 “连接客户” 仪表板获得重要发现。

  • 使用经理协助进行快速分类，然后通过正式报告确认具有重大运营影响的决策。

  • 单独记录决策。经理辅助可提供见解，但不是记录系统。

重要

回复可能包含不准确之处。在做出业务决策之前，请务必验证信息。