本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 经理协助的最佳实践
<a name="manager-assist-best-practices"></a>

遵循这些最佳实践以获得最准确、最有用的回复。

## 提示指导
<a name="manager-assist-prompting-guidance"></a>

### 具体说明时间范围
<a name="manager-assist-specific-time-ranges"></a>

包括您想要的数据时段。当你的问题包含明确的时间参考时，你会得到更好的结果。


| 取而代之的是 | 试试这个 | 
| --- | --- | 
| 我们过得怎么样？ | 我们今天所有队列的服务水平是多少？ | 
| 告诉我关于队列的事。 | 本周销售队列的放弃率是多少？ | 
| 这个区域的表现如何？ | 与团队平均水平相比，今天的平均处理时间是多少？ | 

### 使用确切的资源名称
<a name="manager-assist-exact-entity-names"></a>

按 Connect Customer 中的确切名称来引用队列、路由配置文件和其他资源。如果您不确定确切的姓名，请向经理求助：**What queues are available?**

### 使用标准指标术语
<a name="manager-assist-standard-terminology"></a>


| 推荐用语 | 而不是 | 
| --- | --- | 
| 平均处理时间 | 通话时长、通话时间 | 
| 服务等级 | SLA | 
| 放弃率 | 掉线率、挂机率 | 
| 占有率 | 利用率 | 
| After-contact 工作时间 | Wrap-up 时间 | 
| 已处理的联系人 | 接听的电话 | 
| 收容率 | 机器人成功率 | 

### 一次问一个主要问题
<a name="manager-assist-one-question"></a>

从重点问题开始，然后使用后续问题进行更详细的探索。这种方法产生的结果比单个复杂的问题更准确。

### 从宽开始，然后缩小
<a name="manager-assist-start-broad"></a>

从概述问题开始，然后深入研究具体问题。例如：

1. 目前是否有低于我们的服务水平目标的队列？

1. 是什么导致账单队列低于目标？

1. 该队列中目前有多少联系人正在等待？

## 常见错误
<a name="manager-assist-common-mistakes"></a>


| 错误 | 影响 | 纠正 | 
| --- | --- | --- | 
| 未指定时间范围 | 可能会返回意外的默认范围。 | 包括时间参考，例如今天或本周，或明确的日期。 | 
| 非正式指标名称 | 可能无法识别。 | 使用标准的 “连接客户” 指标术语。 | 
| 过于复杂的复合问题 | 可能会返回部分或不准确的结果。 | 将问题分成多个连续问题。 | 
| 不使用后续问题 | 重复完整上下文并丢失调查线索。 | 使用后续问题，例如 **Break that down by hour.** | 
| 模糊的资源引用 | 可能选择了不正确的资源。 | 使用确切的名称，例如高级支持队列而不是支持队列。 | 

## 推荐的每日工作流程
<a name="manager-assist-daily-workflow"></a>


| Time of day | Goal | 示例问题 | 
| --- | --- | --- | 
| 轮班开始 | 评估当前状态。 | 当前队列状态和代理可用性如何？ | 
| Mid-morning | 追踪目标。 | 到目前为止，我们对服务水平的跟踪如何？ | 
| 飙升之后 | 调查问题。 | 为什么过去一小时的等待时间增加了？ | 
| 中午 | 检查性能。 | 按处理时间计算，我今天表现最佳和最差的是谁？ | 
| 一天结束了 | 总结和比较。 | 将今天所有队列的表现与昨天的表现进行比较。 | 
| Self-service 回顾 | 优化自动化。 | 过去 7 天我们的收容率趋势如何？ | 

## 如何解释时间范围
<a name="manager-assist-time-interpretation"></a>

时间参考和计算边界的解释如下。


| Expression | 评估结果 | 
| --- | --- | 
| Today | 您的实例时区中的当前日历日，从 00:00 到当前时间。 | 
| 昨天 | 前一个日历日，在您的实例所在时区的 00:00 到 23:59 之间。 | 
| 本周 | 当前一周，从您的实例所在时区的最近星期日开始。 | 
| 过去 7 天 | 今天之前的7个完整日历日。 | 
| 最后一小时 | 当前时间之前的 60 分钟。 | 
| 这个月 | 当前月份，从该月的第一天到当前日期。 | 

## 在你采取行动之前进行验证
<a name="manager-assist-validation"></a>
+ Cross-reference 在您采取行动之前，请先通过 “连接客户” 仪表板获得重要发现。
+ 使用经理协助进行快速分类，然后通过正式报告确认具有重大运营影响的决策。
+ 单独记录决策。经理辅助可提供见解，但不是记录系统。

**重要**  
回复可能包含不准确之处。在做出业务决策之前，请务必验证信息。