本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
案例管理
注意
您可以通过在支持中心控制台顶部的横幅中选择 “使用旧体验” 来恢复到传统的案例管理方法。有关更多信息，请参阅 传统经验：创建支持案例和案例管理。
在中 AWS 管理控制台，您可以在以下位置创建三种类型的客户案例 Support：
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所有 AWS 客户都可打开账户和账单支持案例。您可以获得账单和账户问题的帮助。
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提高服务限制请求可供所有 AWS 客户使用。有关默认服务配额（以前称为限制）的信息，请参阅 AWS 一般参考 中的 AWS 服务配额。
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技术支持案例可为您联系技术支持人员，帮助您解决服务相关的技术问题，有时还有第三方应用程序问题。如果您拥有“基本”支持计划，则无法创建技术支持案例。
注意
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要更改您的支持计划，请参阅 更改 AWS Support 计划。
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要关闭账户，请参阅 AWS Billing 用户指南中的关闭账户。
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要查找的常见故障排除主题 AWS 服务，请参阅资源问题排查。
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如果您是属于的客户，并且您使用 AWS Partner 的是转售支持 AWS Partner Network，请 AWS Partner 直接与您联系以解决任何与账单相关的问题。 AWS Support 无法协助解决转售支持的非技术问题，例如账单和账户管理。有关更多信息，请参阅以下主题：
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描述您的问题
使您的描述尽可能的详细。包含相关的资源信息，以及可能有助于我们了解您问题的任何其他信息。例如，要排查性能问题，可提供时间戳和日志。对于功能请求或一般指导问题，请提供对您的环境和目的的描述。
您提供尽可能多的详细信息意味着提升了快速解决案例的可能性。
选择初始支持案例严重性级别
创建支持案例时，请确保定义正确的严重程度并提供尽可能多的信息。
您可能希望按照您的支持计划所允许的最高严重性创建支持案例。但最佳做法是，仅当案例无法解决或直接影响生产应用程序时，才选择最高严重性。有关构建服务以使丢失单个资源不会影响应用程序的信息，请参阅 AWS技术论文《
下表列出了严重性级别、响应时间和问题示例。
注意
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如果您有 AWS 业务支持+、 AWS 企业支持或 AWS 统一运营计划，则可以重新分配支持案例的严重性级别，以反映紧急程度和业务影响的变化。例如，您可以将支持案例从系统受损更改为生产系统受损。当您更改案例严重性时， AWS Support 会收到通知并根据新的严重性级别路由案例。有关更多信息，请参阅 更改支持案例的严重性级别。
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如果您有基本 Support 计划，则在创建支持案例后无法更改其严重性级别。如果您的情况发生变化，请与 Support 代理商合作。
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有关严重性级别的更多信息，请参阅 AWS Support API 参考。
| 严重性 | 严重性级别代码 | First-response 时间 | 说明和支持计划 |
|---|---|---|---|
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一般指南 |
low |
24 小时 |
您遇到一般开发问题或想要申请一个功能。（AWS 业务支持+、 AWS 企业支持或 AWS 统一运营计划） |
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系统受损 |
normal |
12 小时 |
Non-critical 您的应用程序的功能表现异常，或者您遇到了时间敏感的开发问题。（AWS 业务支持+、 AWS 企业支持或 AWS 统一运营计划） |
|
生产系统受损 |
high |
4 小时 |
您的应用程序的重要功能受到影响或被迫降级。（AWS 业务支持+、 AWS 企业支持或 AWS 统一运营计划） |
|
生产系统停机 |
urgent |
1 小时 |
您的业务受到重大影响。您的应用程序的重要功能不可用。（AWS 业务支持+、 AWS 企业支持或 AWS 统一运营计划） |
| Business-critical 系统关闭 | critical |
|
您的业务面临危险。您的应用程序的关键功能不可用。 |
了解 AWS Support 响应时间
AWS Support 尽一切合理努力在指定的时间范围内回复您的初始请求。有关每个 Support 计划的支持范围的信息，请参阅AWS Support 功能
如果您有 AWS 业务支持+、 AWS 企业支持或 AWS 统一运营计划，则可以全天候获得技术支持。
注意
如果您选择日语作为支持案例的首选联系语言，则可以获得如下日语支持：
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如果您需要非技术支持案例的客户服务，则在日本的工作时间（定义为日本标准时间上午 09:00 至下午 6:00）提供日语支持，节假日和周末除外。
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如果您有 AWS 业务支持+、 AWS 企业支持或 AWS 统一运营计划，则全天候提供日语技术支持。
如果您选择中文作为支持案例的首选联系语言，则可能会提供以下中文支持：
-
如果您需要非技术支持案例的客户服务，则可以在上午 09:00 至下午 06:00（GMT+8）提供支持，节假日和周末除外。
-
如果您有 AWS 业务支持+、 AWS 企业支持或 AWS 统一运营计划，则全天候提供中文技术支持。
如果您选择韩语作为支持案例的首选联系语言，则可以获得如下韩语支持：
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如果您需要非技术支持案例的客户服务，则可以在韩国的工作时间内提供韩语支持，该工作时间定义为韩国标准时间（GMT+9）上午 09:00 至下午 06:00，节假日和周末除外。
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如果您有 AWS 业务支持+、 AWS 企业支持或 AWS 统一运营计划，则全天候以韩语提供技术支持。
如果您选择土耳其语作为支持案例的首选联系语言，则土耳其语支持可能如下所示：
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如果您需要非技术支持案例的客户服务，土耳其的工作时间为上午 09:00 至下午 6:00（格林威治标准时间+3），提供土耳其语支持，节假日和周末除外。
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如果您有 AWS 业务支持+、 AWS 企业支持或 AWS 统一运营计划，则全天候提供英语技术支持。
更改支持案例的严重性级别
如果您有 AWS 业务支持+、 AWS 企业支持或 AWS 统一运营计划，则可以重新分配支持案例的严重性级别，以反映紧急程度和业务影响的变化。例如，您可以将支持案例从系统受损更改为生产系统受损。当您更改案例严重程度时， AWS Support 会收到通知并根据新的严重性级别处理案例。
注意
使用这些语言创建的日语 (JP) 账户或账单、服务配额增加请求 (SQIR) 和土耳其语 (TR) 账户或账单案例具有默认严重性，无法更改。
要更改支持案例的严重性，请完成以下步骤：
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登录到 AWS Support Center Console
。 提示
在中 AWS 管理控制台，您还可以选择问号图标 (
)，然后选择支持中心。 -
选择要更改其严重性级别的案例。
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在案例详细信息中，选择严重性字段旁边的铅笔图标，如以下示例所示。
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对于严重性，请从以下选项中选择新的严重性级别：
一般指导
系统受损
生产系统受损
生产系统停机
Business-critical 系统关闭
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对于案例严重性更改原因，请从可用选项中进行选择，说明您更改案例严重性的原因。
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（可选）在补充说明中，输入有关此更改的其他信息。
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请执行以下操作之一：
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如果您要降低支持案例的严重性，或者要将其从一般指导提升至系统受损或生产系统受损，请选择更新。
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如果您将严重程度提高到生产系统关闭或Business-critical 系统关闭，请使用联系方式部分中的选项之一进行接触 AWS Support，然后选择更新。以下示例显示了联系方式部分中可用的选项。
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注意
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如果您将支持案例严重性升级为生产系统关闭或Business-critical 系统关闭，则必须等待 60 分钟才能再次更改严重性。
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如果您的支持案例当前设置为Business-critical 系统关闭，系统会提示您发起实时联系， AWS Support 而不是分配更高的严重性。
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如果您在至少已升级过一次支持案例严重性级别的情况下，再次尝试提升级别，可能会遇到等待期。例如，如果您在早上 6:00 将严重性从系统受损更改为生产系统受损，则支持案例将遵循生产系统受损严重性级别对应的 4 小时首次响应时间规则。在此场景下，您需等到上午 10:00（即 4 小时窗口期结束后），方可再次升级该案例的严重性级别。有关各严重性级别的首次响应时间列表，请参阅了解 AWS Support 响应时间中的表格。
