案例管理 - AWS 支持
描述您的问题选择初始严重性级别了解 AWS 支持 响应时间更改支持案例的严重性级别

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

案例管理

注意

在 Support Center 控制台顶部的横幅中选择 “使用旧体验”，可以恢复到传统的案例管理方法。有关更多信息，请参阅 传统体验：创建支持案例和案例管理。

在中 AWS 管理控制台，您可以在以下位置创建三种类型的客户案例 支持：

  • 所有 AWS 客户都可打开账户和账单支持案例。您可以获得账单和账户问题的帮助。

  • 提高服务限制请求可供所有 AWS 客户使用。有关默认服务配额（以前称为限制）的信息，请参阅 AWS 一般参考 中的 AWS 服务配额。

  • 技术支持案例可为您联系技术支持人员，帮助您解决服务相关的技术问题，有时还有第三方应用程序问题。如果您拥有“基本”支持计划，则无法创建技术支持案例。

    注意

描述您的问题

使您的描述尽可能的详细。包含相关的资源信息，以及可能有助于我们了解您问题的任何其他信息。例如，要排查性能问题，可提供时间戳和日志。对于功能请求或一般指导问题，请提供对您的环境和目的的描述。

您提供尽可能多的详细信息意味着提升了快速解决案例的可能性。

选择初始支持案例严重性级别

创建支持案例时，请确保定义了正确的严重性并提供尽可能多的信息。

您可能希望按照您的支持计划所允许的最高严重性创建支持案例。但最佳做法是，仅当案例无法解决或直接影响生产应用程序时，才选择最高严重性。​有关构建服务以避免单个资源的缺失影响到应用程序的信息，请参阅在 AWS上构建容错的应用程序技术论文。

下表列出了严重性级别、响应时间和问题示例。

注意

  • 如果您有 B AWS usiness Support+、En AWS terprise Support 或 AWS Unified Operations 计划，则可以重新分配支持案例的严重性级别，以反映紧急程度和业务影响的变化。例如，您可以将支持案例从系统受损更改为生产系统受损。当您更改案例严重性时， AWS 支持 会收到通知并根据新的严重性级别路由案例。有关更多信息，请参阅 更改支持案例的严重性级别。

  • 如果您有基本 支持 计划，则在创建支持案例后无法更改其严重性级别。如果您的情况发生变化，请与 支持 代理合作。

  • 有关严重性级别的更多信息，请参阅 AWS 支持 API 参考。

严重性 严重性级别代码 第一响应时间 说明和支持计划

一般指南

 low

24 小时

您遇到一般开发问题或想要申请一个功能。（B AWS usiness Support+、 AWS 企业支持或 AWS 统一运营计划）

系统受损

 normal

12 小时

您的应用程序的非关键功能工作异常，或者您存在有时效要求的开发问题。（B AWS usiness Support+、 AWS 企业支持或 AWS 统一运营计划）

生产系统受损

 high

4 小时

您的应用程序的重要功能受到影响或被迫降级。（B AWS usiness Support+、 AWS 企业支持或 AWS 统一运营计划）

生产系统停机

 urgent

1 小时

您的业务受到重大影响。​您的应用程序的重要功能不可用。（B AWS usiness Support+、 AWS 企业支持或 AWS 统一运营计划）
业务关键系统停机 critical

  • AWS 商业支持+：少于 30 分钟

  • AWS Enterprise Support：不到 15 分钟

  • AWS 统一运营：事件管理工程师讲述 5 分钟

您的业务面临危险。​您的应用程序的关键功能不可用。

了解 AWS 支持 响应时间

AWS 支持 尽一切合理努力在指定的时间范围内回复您的初始请求。有关每个 支持 计划的支持范围的信息，请参阅AWS 支持 功能。

如果您有 B AWS usiness Support+、En AWS terprise Support 或 AWS Unified Operations 计划，则 round-the-clock可以获得技术支持。

注意

如果您选择日语作为支持案例的首选联系语言，则可以获得如下日语支持：

  • 如果您需要客户服务来处理非技术支持案例，则可以在日本的工作时间内提供日语支持，该工作时间定义为日本标准时间 (GMT+9) 上午 09:00 至下午 06:00，节假日和周末除外。

  • 如果您有 B AWS usiness Support+、En AWS terprise Suppor AWS t 或 Unified Operations 计划，则可以全天候提供日语技术支持。

如果您选择中文作为支持案例的首选联系语言，则可能提供以下中文支持：

  • 如果您需要非技术支持案例的客户服务，则可以在上午 09:00 至下午 06:00（GMT+8）提供支持，节假日和周末除外。

  • 如果您有 B AWS usiness Support+、En AWS terprise Support 或 AWS 统一运营计划，则可以全天候提供中文技术支持。

如果您选择韩语作为支持案例的首选联系语言，则可以获得如下韩语支持：

  • 如果您需要非技术支持案例的客户服务，则可以在韩国的工作时间内提供韩语支持，该工作时间定义为韩国标准时间（GMT+9）上午 09:00 至下午 06:00，节假日和周末除外。

  • 如果您有 B AWS usiness Support+、En AWS terprise Suppor AWS t 或 Unified Operations 计划，则可以全天候提供韩语技术支持。

更改支持案例的严重性级别

如果您有 B AWS usiness Support+、En AWS terprise Support 或 AWS Unified Operations 计划，则可以重新分配支持案例的严重性级别，以反映紧急程度和业务影响的变化。例如，您可以将支持案例从系统受损更改为生产系统受损。当您更改案例严重性时， AWS 支持 会收到通知并根据新的严重性级别处理案例。

注意

使用这些语言创建的日语 (JP) 账户或账单、服务配额增加请求 (SQIR) 和土耳其语 (TR) 账户或账单案例具有默认严重性，无法更改。

要更改支持案例的严重性，请完成以下步骤：

  1. 登录到 AWS Support Center Console。

    提示

    在中 AWS 管理控制台，您还可以选择问号图标 ( Question mark icon representing help or information. )，然后选择 Su pport Center。

  2. 选择要更改其严重性级别的案例。

  3. 在案例详细信息中，选择严重性字段旁边的铅笔图标，如以下示例所示。

    “案例详细信息”部分以及“严重性”字段和铅笔图标呈高亮显示。

  4. 对于严重性，请从以下选项中选择新的严重性级别：

    • 一般指导

    • 系统受损

    • 生产系统受损

    • 生产系统停机

    • 业务关键系统停机

  5. 对于案例严重性更改原因，请从可用选项中进行选择，说明您更改案例严重性的原因。

  6. （可选）在补充说明中，输入有关此更改的其他信息。

  7. 请执行以下操作之一：

    • 如果您要降低支持案例的严重性，或者要将其从一般指导提升至系统受损或生产系统受损，请选择更新。

    • 如果您要将严重性提高到生产系统关闭或关键业务系统关闭，请使用 “联系方式” 部分中的一个选项进行互动 AWS 支持，然后选择 “更新”。以下示例显示了联系方式部分中可用的选项。

      更改案例严重性屏幕显示“联系方式”部分，其中包含以下选项：Web、聊天和电话。
注意

  • 如果将支持案例的严重性升级为生产系统宕机或业务关键系统宕机，则必须等待 60 分钟后，方可再次更改严重性。

  • 如果您的支持案例当前设置为关键业务系统关闭，则系统会提示您与之进行实时联系， AWS 支持 而不是指定更高的严重性。

  • 如果您在至少已升级过一次支持案例严重性级别的情况下，再次尝试提升级别，可能会遇到等待期。例如，如果您在早上 6:00 将严重性从系统受损更改为生产系统受损，则支持案例将遵循生产系统受损严重性级别对应的 4 小时首次响应时间规则。在此场景下，您需等到上午 10:00（即 4 小时窗口期结束后），方可再次升级该案例的严重性级别。有关各严重性级别的首次响应时间列表，请参阅了解 AWS 支持 响应时间中的表格。