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Camada de integração de serviços de um modelo operacional ADM
A camada de integração de serviços atua como uma ponte crítica entre os requisitos de negócios e a execução técnica, orquestrando as interações entre os serviços de TI. A integração da IA nessa camada traz mudanças no gerenciamento de serviços e na governança de serviços.
Gerenciamento de serviços
A tabela a seguir fornece o estado atual e um estado futuro correspondente com IA generativa para os principais problemas relacionados ao gerenciamento de serviços.
Estado atual |
Estado futuro com IA generativa |
|---|---|
Autoajuda usando pesquisa interna na base de conhecimento e procedimentos operacionais padrão criados manualmente () SOPs |
Agentes de autoatendimento baseados em IA que geram dinâmica SOPs usando um repositório corporativo |
Ferramentas de autoatendimento para solicitações de serviço padrão, como acesso a dados e instalação de software |
Solicitações de serviço automatizadas usando fluxos de trabalho de agentes com tecnologia de IA |
Agentes humanos respondendo às perguntas dos usuários |
Chatbots com inteligência artificial para respostas instantâneas e sensíveis ao contexto |
Opções limitadas de idioma e canal de comunicação |
Suporte multilíngue e multicanal em chat, voz, SMS e assistentes virtuais |
Gerenciamento reativo de problemas |
Central de serviços com inteligência artificial que prevê problemas comuns e sugere soluções proativamente aos usuários antes que eles encontrem problemas |
Governança de serviços
A tabela a seguir fornece o estado atual e um estado futuro correspondente com IA generativa para os principais problemas relacionados à governança de serviços.
Estado atual |
Estado futuro com IA generativa |
|---|---|
Abordagem reativa ao gerenciamento de contratos de nível de serviço (SLA) |
Gerenciamento preditivo do nível de serviço para prever possíveis violações de SLA |
Gerenciamento manual de disponibilidade |
Gerenciamento de disponibilidade aprimorado por IA para prestação contínua de serviços |
Gerenciamento estático de capacidade e desempenho |
Gerenciamento inteligente de capacidade e desempenho para alocação otimizada de recursos |
Validação e teste manuais de serviços |
Validação e teste automatizados de serviços |
Atualizações periódicas do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) |
Gerenciamento de configuração orientado por IA para atualizações de CMDB em tempo real |
Os exemplos anteriores de future state com IA generativa para a camada de negócios e a camada de integração de serviços são apenas o começo. À medida que as tecnologias de IA evoluem, espere que surjam mais soluções inovadoras. Esses avanços podem ajudar a aprimorar o gerenciamento e a governança de serviços de TI proativos, eficientes e automatizados.
Use esses exemplos como ponto de partida para a abordagem da sua organização à transformação generativa da IA. Considere esses exemplos junto com as mudanças no modelo operacional do ADM. Avalie continuamente novos aplicativos de IA que estejam alinhados às necessidades e metas da sua organização. Essa abordagem inovadora pode ajudar a manter você na vanguarda da inovação em gerenciamento de serviços de TI (ITSM).
