As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá. # Camada de integração de serviços de um modelo operacional ADM A camada de integração de serviços atua como uma ponte crítica entre os requisitos de negócios e a execução técnica, orquestrando as interações entre os serviços de TI. A integração da IA nessa camada traz mudanças no *gerenciamento de serviços* e na *governança de serviços*. **Gerenciamento de serviços** A tabela a seguir fornece o estado atual e um estado futuro correspondente com IA generativa para os principais problemas relacionados ao gerenciamento de serviços. | | | **Estado atual** | **Estado futuro com IA generativa** | | --- |--- | | Autoajuda usando pesquisa interna na base de conhecimento e procedimentos operacionais padrão criados manualmente () SOPs | Agentes de autoatendimento baseados em IA que geram dinâmica SOPs usando um repositório corporativo | | Ferramentas de autoatendimento para solicitações de serviço padrão, como acesso a dados e instalação de software | Solicitações de serviço automatizadas usando fluxos de trabalho de agentes com tecnologia de IA | | Agentes humanos respondendo às perguntas dos usuários | Chatbots com inteligência artificial para respostas instantâneas e sensíveis ao contexto | | Opções limitadas de idioma e canal de comunicação | Suporte multilíngue e multicanal em chat, voz, SMS e assistentes virtuais | | Gerenciamento reativo de problemas | Central de serviços com inteligência artificial que prevê problemas comuns e sugere soluções proativamente aos usuários antes que eles encontrem problemas | **Governança de serviços** A tabela a seguir fornece o estado atual e um estado futuro correspondente com IA generativa para os principais problemas relacionados à governança de serviços. | | | **Estado atual** | **Estado futuro com IA generativa** | | --- |--- | | Abordagem reativa ao gerenciamento de contratos de nível de serviço (SLA) | Gerenciamento preditivo do nível de serviço para prever possíveis violações de SLA | | Gerenciamento manual de disponibilidade | Gerenciamento de disponibilidade aprimorado por IA para prestação contínua de serviços | | Gerenciamento estático de capacidade e desempenho | Gerenciamento inteligente de capacidade e desempenho para alocação otimizada de recursos | | Validação e teste manuais de serviços | Validação e teste automatizados de serviços | | Atualizações periódicas do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) | Gerenciamento de configuração orientado por IA para atualizações de CMDB em tempo real | Os exemplos anteriores de future state com IA generativa para a camada de [negócios e a camada](business-layer.md) de integração de serviços são apenas o começo. À medida que as tecnologias de IA evoluem, espere que surjam mais soluções inovadoras. Esses avanços podem ajudar a aprimorar o gerenciamento e a governança de serviços de TI proativos, eficientes e automatizados. Use esses exemplos como ponto de partida para a abordagem da sua organização à transformação generativa da IA. Considere esses exemplos junto com as mudanças no modelo operacional do ADM. Avalie continuamente novos aplicativos de IA que estejam alinhados às necessidades e metas da sua organização. Essa abordagem inovadora pode ajudar a manter você na vanguarda da inovação em gerenciamento de serviços de TI (ITSM).