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Considerações técnicas
Para obter mais informações sobre as seguintes práticas técnicas recomendadas e recomendações adicionais, consulte Melhores práticas para o Connect Customer no Guia do administrador do Connect Customer.
Caminho de tráfego de voz — Os fluxos de áudio percorrerão seu link de internet corporativo ou você deve usar uma Direct Connect conexão como um link dedicado? Direct Connect evita que o tráfego de voz sensível à latência concorra com o tráfego geral nos canais de internet do data center, como navegação na web e e-mail.
Configurar sua rede: uma conexão de rede ponta a ponta íntegra é essencial para uma experiência de usuário consistente e estável. Você deve considerar cada componente, desde o dispositivo do agente até a conexão de rede local e a rede privada virtual (VPN), se aplicável, até o Connect Customer. Uma conexão de rede é tão íntegra quanto seu elo mais fraco. Para otimizar sua rede para o Connect Customer, consulte Configurar sua rede no Guia do administrador do Connect Customer.
Agentes remotos: seus agentes usam uma VPN quando trabalham em casa? Nesse caso, considere ativar túneis de VPN divididos para tráfego de voz. Isso direciona o tráfego de voz sensível a atrasos pela Internet local, em vez de enviá-lo de volta ao data center e encaminhá-lo para o Connect Customer pela Internet. Se você não usa túneis divididos, a latência aumenta desnecessariamente (resultando em atraso no áudio ou em lentidão nas ações do softphone), uma carga adicional de tráfego é colocada no dispositivo concentrador de VPN e as taxas de entrada e saída de Internet do data center aumentam.
Migração de dados: para dados como gravações de chamadas e estatísticas de relatórios, considere duas abordagens:
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Migre os dados para a nova plataforma. Isso requer planejamento e avaliação de viabilidade (por exemplo, para verificar a compatibilidade do formato de áudio), mas significa que você pode acessar seus dados herdados a partir de um único portal na nova plataforma.
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Arquive seus dados no local e desative-os quando o período mínimo de retenção expirar. Isso pode ser mais econômico, especialmente se os dados forem armazenados em uma plataforma comprada e acessados com pouca frequência, de modo que ter dois portais para pesquisar dados antigos e novos seja uma opção prática.
Portabilidade de número
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Considere se é necessário um provedor de número não geográfico (NGN) ou serviço de número gratuito (TFNS). A portabilidade de números gratuitos, de tarifa local ou de discagem direta (DDI) para o Connect Customer permite o gerenciamento centralizado e o faturamento da chamada de ponta a ponta. Considere o modelo de cobrança atual do seu NGN/TFNS serviço e compare-o com as cobranças do Connect Customer. Esteja atento às cobranças de chamadas feitas fora do horário de funcionamento. Alguns NGN/TFNS provedores não cobram por essas chamadas se lidarem com a verificação e as mensagens fora do horário comercial. NGN/TFNS os contratos e termos variam, portanto, colete as informações com cuidado para realizar uma comparação precisa.
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Os cronogramas para a portabilidade de números podem levar várias semanas, portanto, registre a solicitação de portabilidade por meio de um tíquete o mais cedo possível. Use o tíquete para finalizar uma substituição de data e hora. Se houver problemas com o cronograma, defina temporariamente uma transferência de encaminhamento de números da sua fila telefônica existente para o novo número de telefone do Connect Customer, conforme detalhado na opção de substituição abaixo.
Abordagens de substituição para portar números
Você pode usar o redirecionamento do back-end NGN ou a portabilidade de números para números de telefone de porta.
Redirecionamento de back-end NGN — Execute um redirecionamento de back-end do número NGN de front-end para o número de entrada (DDI) hospedado no Connect Customer, conforme mostrado no diagrama a seguir. Isso não exige nenhuma alteração de número voltada para o público e normalmente é gerenciado como um tíquete de solicitação de serviço para a operadora NGN. O redirecionamento pode ser programado para uma data e hora específicas.
Portabilidade de números: esse processo consiste em duas etapas:
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Encaminhamento de números: essa etapa opcional, ilustrada no diagrama a seguir, direciona o tráfego da plataforma antiga para a nova plataforma sem alterar o número voltado para o público. Essa etapa pode ser concluída antes da data de portabilidade de número programada. Isso agiliza a migração de agentes para a nova plataforma paralelamente ao processo de portabilidade de número. Também permite uma reversão rápida (que depende de uma mudança relativamente simples nas regras de encaminhamento de chamadas) sem dependências de uma operadora. No entanto, recomendamos não deixar o encaminhamento de números em vigor por um longo período de tempo, pois isso aumenta as tarifas de chamadas (você paga pelo tráfego de entrada DDI-1, pelo encaminhamento de saída e pelo tráfego de entrada no novo DDI-2) e consome a capacidade da infraestrutura (cada chamada de entrada também consome um circuito de saída para o caminho de encaminhamento).
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Conclusão da portabilidade de números — Em uma data e hora acordadas, a operadora DDI-1 transfere o número para AWS, assim, ele fica disponível para uso pelo Connect Customer, conforme ilustrado no diagrama a seguir. Em seguida, você poderá atribuir o número às jornadas ou funções do usuário e gerenciá-lo como se fosse um DDI de origem nativa na AWS. Isso simplifica o faturamento e oferece flexibilidade, pois você pode gerenciar números de telefone no console Connect Customer em vez de depender de uma operadora terceirizada para processar solicitações de serviço.
Transferência de chamadas entre outras plataformas e o Connect Customer — As organizações geralmente migram agentes para o Connect Customer em grupos com base na linha de negócios, tipo de trabalho ou outros critérios. Durante um período de tempo, grupos de agentes em outras plataformas são migrados progressivamente para o Connect Customer. Dependendo do número e do tamanho dos grupos, a fase de migração pode levar vários meses, e as equipes espalhadas por plataformas diferentes podem ter que transferir chamadas entre si durante esse período.
Para transferir chamadas entre plataformas, use números DDI PSTN. Atribua esses DDIs somente para uso de transferência em várias plataformas, para que você possa medir e relatar as transferências de forma independente e priorizar as chamadas de forma diferente, se necessário.
Considere se os dados anexados à chamada devem ser trocados entre plataformas durante as transferências. Por exemplo, se um chamador passou pelas verificações de segurança em uma plataforma, seu status de segurança deve ser trocado durante a transferência da chamada para evitar que ele tenha que passar pela segurança novamente com um agente no Connect Customer. Há duas abordagens a serem consideradas:
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Transferências sem dados anexados à chamada — Estruture o faseamento dos grupos de migração para reduzir a necessidade operacional de transferências nas quais os dados anexados à chamada seriam necessários. Por exemplo, migre equipes que frequentemente transferem chamadas entre si, depois que um chamador trocou uma quantidade significativa de dados, que, de outra forma, precisariam ser recapturados. Se um chamador interagir apenas minimamente com IVRs ou agentes antes de ser transferido entre plataformas, pode ser desnecessário trocar dados anexados à chamada. Você também deve considerar acelerar os cronogramas de migração para minimizar o período em que as transferências entre plataformas seriam realizadas. Isso significa aceitar um inconveniente temporário em troca de não ter que criar dívidas técnicas e gerenciar uma solução de troca de dados multiplataforma que não será mais necessária após a conclusão das migrações.
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Transferências com dados anexados à chamada — Essa abordagem é relevante para equipes que ficarão espalhadas pelas plataformas por um período significativo de tempo e precisam ter os dados anexados à chamada trocados durante as transferências para manter o desempenho operacional. Use uma técnica chamada serviço de identificação contínua de números discados (DNIS). Para ver um exemplo de como você pode começar a usar o DNIS contínuo, consulte o GitHub repositório Transfers from Legacy Platform into Connect Customer
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AWS Contas separadas — configure AWS contas diferentes para suas instâncias de desenvolvimento, teste e produção do Connect Customer. Essa abordagem separa essas atividades e limita o impacto das alterações em uma única conta. Ele também fornece limites de faturamento para que a unidade de negócios apropriada possa pagar pelo trabalho de desenvolvimento, teste e produção.
Você pode criar novas contas com políticas, regras e princípios específicos, com base em modelos predefinidos. Isso significa que qualquer compilação ou configuração nessa conta deverá estar em conformidade com as especificações definidas pela organização. Você pode usar o AWS Organizations
Registro e alertas — Permita que o Amazon CloudWatch Logs rastreie limites de uso e erros nos fluxos de contato. Você pode visualizar o uso e os erros usando CloudWatch painéis. Você também pode enviar alertas de forma proativa por e-mail ou mensagens de texto SMS. Ao obter visibilidade do comportamento de baixo nível do sistema, você pode identificar e resolver problemas rapidamente antes que eles se tornem problemas maiores. Um exemplo de uma solução de alerta proativa para o Connect Customer é descrito na postagem do blog Monitore e acione alertas usando o Amazon for CloudWatch Connect
Logon único (SSO) — Use o SSO para permitir que os usuários façam login no Connect Customer usando suas credenciais corporativas (por exemplo, por meio do Active Directory) em vez de exigir um nome de usuário e senha separados. Isso proporciona a melhor experiência do usuário, pois não requer uma etapa adicional de login ou outro conjunto de credenciais. Também evita a necessidade de gerenciar centralmente credenciais de login separadas para redefinições de senha e outras operações. O Connect Customer oferece suporte a vários padrões de integração de gerenciamento de identidade. Para obter mais informações, consulte Planejar seu gerenciamento de identidade no Connect Customer no Connect Customer Administrator Guide.
Dispositivos de estação de trabalho — Verifique se as máquinas do usuário final (por exemplo, agente e supervisor) atendem aos requisitos mínimos de CPU e memória indicados nos requisitos de fone de ouvido e estação de trabalho do agente para a seção CCP do Connect Customer Administrator Guide. Se você planeja usar essas estações de trabalho para tarefas fora do trabalho da central de atendimento, elas deverão atender a requisitos mais altos. Use o Connect Customer Endpoint Test Utility para verificar a compatibilidade do dispositivo e da rede. Recomendamos que você execute esse utilitário em várias estações de trabalho de agentes em locais diferentes, incluindo agentes que trabalham em casa ou em locais de ilha de rede distintos, para garantir compatibilidade em toda a organização.
Ambientes de infraestrutura de desktop virtual (VDI): considere otimizações de rede e implantação para usuários de desktops virtuais.
Fones de ouvido — Use USB-powered fones de ouvido com fio para garantir uma experiência de áudio consistente. Desencoraje o uso de fones de ouvido bluetooth ou sem fio, que possam aumentar a latência e reduzir a qualidade do áudio.
Conexões de rede com fio: os dispositivos devem usar conexões com fio (Ethernet) para garantir uma experiência de áudio estável e de alta qualidade. Verifique se os dispositivos têm portas com fio. Se um dongle for necessário, ele deverá ser orçado e adquirido antes da migração.
Configurações de microfone e alto-falante: se a sua organização usa dispositivos multiuso, confirme se o uso compartilhado de microfones e alto-falantes é permitido (desative o modo exclusivo). Para obter orientação, veja o One-way áudio dos clientes? no Guia do administrador do Connect Customer. Essa orientação se aplica tanto aos alto-falantes quanto aos microfones.
Dispositivos dedicados (ideal): se possível, os usuários deverão receber dispositivos para uso exclusivo da central de atendimento. Em seguida, você poderá otimizar esses dispositivos para a experiência da central de atendimento e usar dispositivos diferentes para outras tarefas.
Hábitos herdados: cuidado com comportamentos de usuários herdados que possam afetar novos processos. Por exemplo:
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Wi-Fi Atualmente, os dispositivos dos agentes se conectam predominantemente? Se sim, exigir conexões com fio será uma mudança cultural para os agentes e poderá levar a uma baixa conformidade e uma experiência de chamada insatisfatória. Uma campanha de educação para usuário final pode ser necessária para impulsionar essa mudança cultural.
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Os agentes usam outras aplicações de colaboração (como Microsoft Teams ou Zoom) em seus dispositivos? Isso pode levar a demandas conflitantes por dispositivos de alto-falante e microfone no dispositivo, como quando o Connect Customer tenta fazer uma chamada recebida enquanto o agente está em outra chamada. Isso também pode fazer com que agentes percam chamadas de clientes porque estão ocupados fazendo chamadas internas. Recomendamos remover outras aplicações de colaboração, onde possível, para evitar conflitos de chamadas.
