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Camadas de carga de trabalho do Connect Customer

Você pode separar as cargas de trabalho do Connect Customer nas seguintes camadas: telefonia, Connect Customer interface/API flows/IVR, estação de trabalho do agente e métricas e relatórios.

Telefonia

O Connect Customer é integrado a vários provedores de telefonia com caminhos de rede dedicados redundantes para três ou mais zonas de disponibilidade em todas as regiões em que o serviço é oferecido atualmente. A capacidade, a resiliência da plataforma e o escalonamento são tratados como parte do serviço gerenciado, permitindo a você aumentar com eficiência de dez para mais de dez mil atendentes sem se preocupar com o gerenciamento ou a configuração da plataforma subjacente e a infraestrutura de telefonia. Os workloads têm cargas balanceadas em uma frota de servidores de mídia de telefonia, permitindo que novas atualizações e recursos sejam entregues a você sem a necessidade de tempo de inatividade para manutenção ou upgrades. Se um componente específico, datacenter ou uma zona de disponibilidade inteira falhar, o endpoint afetado será retirado da rotação, permitindo a você continuar proporcionando uma experiência de qualidade consistente para seus clientes.

Quando uma chamada de voz é feita para uma instância do Connect Customer, a camada de telefonia é responsável por controlar o endpoint para o qual seu cliente liga por meio de sua operadora, pela PSTN e pelo Connect Customer. Essa camada representa o caminho de áudio estabelecido entre o Connect Customer e o cliente. Por meio da camada de interface Connect Customer, você pode configurar coisas como identificação de chamadas externas, flow/IVRs atribuir números de telefone, habilitar streaming de mídia ao vivo, habilitar a gravação de chamadas e a capacidade de reivindicar números de telefone sem nenhum conhecimento ou experiência prévia em telefonia tradicional. Além disso, ao migrar cargas de trabalho para o Connect Customer, você tem a opção de transferir seus números de telefone existentes abrindo um caso de suporte no AWS Management Console. Você também pode encaminhar seus números de telefone existentes para números que você reivindicou em sua instância do Connect Customer até que seja totalmente migrado.

Connect Customer Interface/API

A camada de interface do Connect Customer é o ponto de acesso que seus agentes, supervisores e administradores do contact center usarão para acessar os componentes do Connect Customer, como relatórios e métricas, configuração do usuário, gravações de chamadas e o Painel de Controle de Contato (CCP). Essa também é a camada responsável por:

Qualquer coisa que seus agentes, gerentes, supervisores ou contatos usem para acessar, configurar ou gerenciar os componentes do Connect Customer a partir de um navegador da Web ou API é considerada a camada de interface do Connect Customer.

Fluxo/IVR

A Flow/IVR camada é o principal veículo arquitetônico do Connect Customer e serve como ponto de entrada e primeira linha de comunicação com os clientes que entram em contato com sua central de atendimento. Depois que um cliente entra em contato com sua instância do Connect Customer, um fluxo controla a interação entre o Connect Customer, o contato e o agente, permitindo que você:

Os fluxos permitem a você solicitar dinamicamente contatos, coletar e armazenar atributos de contato e rotear da maneira indicada. Você pode atribuir um fluxo a vários números de telefone e gerenciá-lo e configurá-lo por meio do Connect Customer.

Estação de trabalho do atendente

A camada da estação de trabalho do agente não é gerenciada pelo AWS. Ele consiste em qualquer equipamento físico e tecnologias, serviços e terminais de terceiros que ajudam seu agente a acessar a voz, os dados e o acesso à camada de interface do Connect Customer. Os componentes na camada da estação de trabalho do atendente incluem:

Métricas e relatórios

A camada de métricas e relatórios inclui os componentes responsáveis por fornecer, consumir, monitorar, alertar ou processar métricas históricas e em tempo real para atendentes, contatos e centrais de atendimento. Isso inclui todos os componentes nativos e de terceiros responsáveis por facilitar o processamento, a transmissão, o armazenamento, a recuperação e a visualização de métricas históricas ou em tempo real da central de atendimento, auditoria de atividades e dados de monitoramento. Por exemplo: