Solucionar problemas de autoatendimento do Amazon Q in Connect - Amazon Connect
Habilitar registro em log Escalada inesperadaRescisão inesperada

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Solucionar problemas de autoatendimento do Amazon Q in Connect

Use este tópico para ajudar a diagnosticar e resolver problemas comuns com a funcionalidade de autoatendimento do Amazon Q in Connect.

Habilite o registro nas interações de autoatendimento do Amazon Q in Connect

Para solucionar problemas de autoatendimento de forma eficaz, você precisa visualizar os registros das interações de autoatendimento do Amazon Q in Connect. Use as instruções a seguir para ativar o CloudWatch Logging, o Amazon Lex Logging e o Amazon Connect.

  • CloudWatch Registros: habilite o CloudWatch registro em sua instância Amazon Q in Connect seguindo as etapas emMonitorar o Amazon Q no Connect.

    As interações de autoatendimento geram entradas de registro com o tipo de evento TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE no seguinte formato:

    {
    "assistant_id": "{UUID}",
    "event_timestamp": 1751414298692,
    "event_type": "TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE",
    "session_id": "{UUID}",
    "utterance": "[CUSTOMER]...",
    "prompt": "{prompt used}",
    "prompt_type": "SELF_SERVICE_PRE_PROCESS|SELF_SERVICE_ANSWER_GENERATION",
    "completion": "{Response from model}",
    "model_id": "{model id e.g.: us.amazon.nova-pro-v1:0}",
    "session_message_id": "{UUID}",
    "parsed_response": "{model response}"
}

  • Registro no Amazon Lex: habilite o registro no Amazon Lex seguindo as etapas em Registro de erros com registros de erros no Amazon Lex V2.

  • Registro no Amazon Connect: habilite o registro no Amazon Connect adicionando um bloco de Set logging behavior fluxo ao seu fluxo do Amazon Connect.

Os clientes estão recebendo inesperadamente “Escalando para o agente...”

O escalonamento inesperado do agente ocorre quando há um erro durante a interação do bot de autoatendimento ou quando o modelo não produz uma tool_use resposta válida para. SELF_SERVICE_PRE_PROCESS

Etapas de solução de problemas

  1. Verifique os registros do Amazon Q in Connect: examine o completion atributo na entrada de registro associada.

  2. Valide o motivo da parada: confirme se stop_reason étool_use.

  3. Verifique a resposta analisada: verifique se o parsed_response campo está preenchido, pois isso representa a resposta que você receberá do modelo.

Problema conhecido com Claude 3 Haiku

Se você estiver usando o Claude 3 Haiku para pré-processamento de autoatendimento, há um problema conhecido em que ele gera o tool_use JSON como texto, resultando em um de em vez de. stop_reason end_turn tool_use

Solução: atualize seu prompt personalizado para agrupar a string tool_use JSON dentro das <tool> tags adicionando esta instrução:

You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag

O chat de autoatendimento ou a chamada de voz estão sendo encerrados inesperadamente

Esse problema pode ocorrer devido a tempos limite ou erros do Amazon Lex ou à configuração incorreta do Amazon Nova Pro. Esses problemas estão descritos abaixo.

Tempos limite do Amazon Lex

  • Sintomas: os registros do Amazon Connect mostram “Erro interno do servidor” para o Obter entrada do cliente bloco

  • Causa: Seu bot de autoatendimento atingiu o tempo limite ao fornecer resultados dentro do limite de 10 segundos. Os erros de tempo limite não aparecerão nos registros do Amazon Q in Connect.

  • Solução: simplifique sua solicitação removendo raciocínios complexos para reduzir o tempo de processamento.

Erros do Amazon Lex

  • Falta o bloco de fluxo do Amazon Q in Connect: verifique se você adicionou o Amazon Q in Connect bloco ao seu fluxo do Amazon Connect. Um descuido comum é a falta desse bloco, o que resulta no seguinte erro:

    com.amazonaws.services.lexruntimev2.model.ValidationException: Amazon Lex needs active session for Amazon Q in Connect. 
                            Please provide valid session attribute x-amz-lex:q-in-connect:session-arn

  • Erros gerais do Amazon Lex: verifique se há erros nos registros do Amazon Lex e resolva-os adequadamente.

Configuração do Amazon Nova Pro

Se você estiver usando o Amazon Nova Pro para seus prompts personalizados de IA, certifique-se de que os exemplos de tool_use sigam o formato compatível com Python.