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Configure tag-based-access controles nas avaliações de desempenho
O Amazon Connect permite que as empresas restrinjam o acesso a formulários específicos de avaliação de desempenho, impedindo o acesso não autorizado aos modelos de formulários de avaliação e às avaliações concluídas. As empresas podem fornecer aos gerentes acesso para modificar ou usar somente os modelos de formulário de avaliação relevantes para sua linha de negócios ou função, melhorando a segurança e facilitando que os gerentes selecionem o formulário certo ao concluírem as avaliações. Além disso, tanto os gerentes quanto os agentes podem ser impedidos de visualizar determinadas avaliações concluídas. Por exemplo, você pode impedir que os agentes visualizem avaliações de testes preenchidas com um modelo de formulário que ainda não foi finalizado.
Você pode começar marcando formulários de avaliação, por exemplo, “Departamento: Novo cliente”. Quando você marca um formulário de avaliação, todas as avaliações subsequentes preenchidas com o formulário de avaliação também têm a mesma etiqueta. Em seguida, você pode ativar os controles de acesso baseados em tags aos formulários de avaliação e avaliações nos perfis de segurança dos usuários para os quais você deseja restringir o acesso a formulários e avaliações de avaliação específicos. Depois que o tag-based-access controle dos formulários de avaliação estiver ativado, os usuários poderão modificar somente os formulários de avaliação específicos na página Formulários de avaliação. Na Pesquisa de contatos, os usuários só poderão pesquisar os formulários de avaliação aos quais tenham acesso e usar os formulários de avaliação para iniciar as avaliações. Da mesma forma, nos painéis do Amazon Connect, os usuários só poderão visualizar as pontuações agregadas dos formulários de avaliação aos quais tenham acesso. O controle de acesso baseado em tags nas avaliações restringe que os usuários só possam visualizar avaliações específicas na página de detalhes de contato. Por exemplo, se uma avaliação específica só deve ser visível para determinadas pessoas, como uma investigação de fraude, você pode impedir que os agentes visualizem essas avaliações na página Detalhes de contato.
Observações importantes
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Depois de ativar o controle de acesso baseado em tags nas avaliações, os usuários perderão o acesso a todas as avaliações antes de marcar o formulário de avaliação. Se você já estiver usando avaliações de desempenho, recomendamos primeiro marcar formulários de avaliação e acumular avaliações ao longo de vários meses, antes de ativar o acesso baseado em tags às avaliações.
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É recomendável usar uma única tag em um formulário de avaliação (por exemplo, “Departamento: Novo cliente”) ao configurar o acesso baseado em tags. Embora seja possível atribuir e permitir o acesso em várias tags, isso cria complexidade. Isso é discutido em mais detalhes abaixo.
Marcação de formulários de avaliação
Você pode marcar formulários de avaliação ao criar um novo formulário de avaliação ou ao atualizar um formulário de avaliação existente. As tags que você pode adicionar a um formulário de avaliação dependerão do tag-based-access controle concedido em seu (s) perfil (s) de segurança:
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Se seu perfil de segurança não tiver controles de acesso baseados em tags configurados para formulários de avaliação, você poderá criar ou atualizar um formulário com qualquer tag (s).
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Se você tiver um perfil de segurança com tag-based-access controle ativado em um formulário de avaliação, as tags do formulário de avaliação do seu perfil de segurança serão adicionadas automaticamente ao criar formulários de avaliação por meio da interface do usuário do Amazon Connect. Você não poderá atualizar as tags nos formulários de avaliação nesse cenário.
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Se você tiver vários perfis de segurança, deverá adicionar todas as tags de um dos seus perfis de segurança ao formulário de avaliação ao criar ou atualizar um formulário de avaliação. Por exemplo, se um dos seus perfis de segurança conceder acesso a “Departamento: Vendas” e outro conceder acesso a “Departamento: Retenção”, você deverá adicionar a tag “Departamento: Vendas” ou “Departamento: Retenção” no formulário de avaliação. Ao criar um formulário de avaliação, as tags de um dos seus perfis de segurança serão adicionadas automaticamente.
Abaixo estão as etapas para adicionar tags a um formulário de avaliação.
Ao criar um formulário de avaliação
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Você será solicitado a adicionar tags a um formulário de avaliação ao criá-lo (consulteCriar um formulário de avaliação).
Ao editar um formulário de avaliação
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Abra o formulário de avaliação com um perfil de segurança que tenha a permissão Formulários de avaliação - gerenciar definições de formulários - Editar.
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Clique no ícone de edição ao lado das Tags.
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Atualize as tags.
nota
As alterações de tag são aplicadas imediatamente a todas as versões do formulário. A atualização das tags não exige que você salve ou ative o formulário.
Herança de tags de formulários de avaliação para avaliações
Ao criar uma avaliação a partir da interface do usuário do Amazon Connect, as tags do formulário de avaliação são copiadas para a avaliação após a criação. Por exemplo, se o formulário de avaliação estiver marcado como “Departamento: Vendas”, a avaliação criada com essa avaliação também terá a mesma tag. Se o formulário de avaliação contiver várias etiquetas (Departamento: Vendas, Produto: Máquina de lavar louça), elas também serão transferidas para a avaliação, desde que você tenha acesso para criar uma avaliação com essas etiquetas (discutida com mais detalhes na próxima seção).
nota
As etiquetas são copiadas somente para novas avaliações. Se você tiver avaliações existentes, adicionar ou atualizar tags nos formulários de avaliação não alterará as avaliações nas avaliações concluídas historicamente.
Configure o acesso baseado em tags aos formulários de avaliação e avaliações
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Faça login no Amazon Connect com um perfil de usuário que tenha acesso às permissões Perfis de segurança - Visualizar e editar.
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Vá para a página Usuários > Perfis de segurança nos perfis de segurança e selecione um perfil de segurança que você deseja modificar.
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Clique em Mostrar opções avançadas.
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Selecione Permitir: controle de acesso baseado em tags.
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Em recursos, selecione Formulários de avaliação e Avaliações de contato.
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Insira a tag à qual você deseja restringir o perfil de segurança dos usuários.
Se você tiver avaliações existentes, habilitar o acesso baseado em tags às avaliações de contato fará com que indivíduos que já tenham acesso às avaliações percam o acesso às avaliações históricas. Para manter o acesso às avaliações históricas, você pode:
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Comece marcando formulários. Isso resultaria em qualquer avaliação realizada posteriormente com a mesma etiqueta. Depois de acumular avaliações de vários meses, você pode ativar. tag-based-access
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Seu administrador técnico pode usar a TagResourceAPI para marcar qualquer avaliação histórica.
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Habilite o acesso baseado em tags nos formulários de avaliação, mas não entre em contato com as avaliações. Isso pode ser desejável em situações em que já existe segurança que limita o acesso aos contatos acessíveis. Por exemplo, os supervisores já podem estar restritos a acessar contatos dentro de sua própria hierarquia, e talvez você queira conceder a seus supervisores acesso a todas as avaliações desses contatos.
Se você ativou o controle de acesso baseado em tags nas avaliações de contato, é recomendável manter a consistência com os tag-based-access Formulários de Avaliação. Também é recomendável que os perfis de segurança dos usuários tenham acesso a todas as tags nos formulários que eles precisam usar. Por exemplo, se um usuário usar um formulário com as tags “Departamento: Novo cliente”, “Produto: Seguro automóvel”, o perfil de segurança do usuário deverá ter o controle de acesso ativado para essas duas tags nos Formulários de Avaliação e nas Avaliações de Contato. Se eles tiverem apenas uma das tags, a criação manual de uma avaliação na interface do usuário falhará.
Restringindo o acesso a formulários de avaliação automatizados em teste
Tag-based-access-control pode ser usado para executar testes de avaliação automatizados na produção, sem revelar os resultados da avaliação aos agentes e supervisores. Isso é útil se você já estiver usando formulários de avaliação na produção. Um exemplo de configuração é o seguinte:
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Na página Formulários de avaliação, marque os formulários de avaliação que estão ativos e devem estar visíveis para agentes e supervisores como “Ao vivo: Sim”
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Em Usuários > Perfis de segurança, você pode ativar o controle de acesso baseado em tags em Formulários de Avaliação e Avaliações, restringindo o acesso de agentes e supervisores aos formulários com a tag “Ao vivo: Sim”
nota
Antes de habilitar tag-based-access-control, você pode querer acumular um histórico suficiente, por exemplo, 2 meses de avaliações, pois isso resultaria em uma perda nas avaliações históricas
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Os formulários de avaliação automatizados que ainda estão sendo testados podem ser marcados como “Ao vivo: Não”, impedindo que sejam visíveis por agentes e supervisores
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Os gerentes de qualidade responsáveis pela criação de formulários de avaliação podem ter acesso aos formulários de avaliação sem restrições baseadas em tags. Como alternativa, você pode atribuir dois perfis de segurança aos gerentes de qualidade:
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O primeiro concederia a eles acesso aos Formulários de Avaliação e Avaliações com a tag “Ao vivo: Não”
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A segunda concederia a eles acesso a Formulários de Avaliação e Avaliações com a tag “Live: Yes”
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Quando estiver pronto para publicar as avaliações automatizadas, você pode duplicar o formulário e alterar a tag para “Ao vivo: Sim”. O formulário original, quando estava sendo testado, deveria continuar com a etiqueta “Live: No”. Isso garante que supervisores e agentes não possam ver as pontuações históricas agregadas das avaliações nos painéis quando o formulário estava sendo testado.
Controle de acesso baseado em tags ao configurar regras para enviar avaliações automatizadas
Você só pode criar uma regra para enviar avaliações automatizadas usando um formulário ao qual você tenha acesso. Por exemplo, suponha que haja um formulário de avaliação automatizado do Auto Insurance Sales Scorecard com as tags “Departamento: Novo cliente”, “Produto: Seguro automóvel”, e seu perfil de segurança conceda acesso à tag “Departamento: Novo cliente” para formulários de avaliação. Em seguida, você poderá configurar uma regra para enviar avaliações automaticamente usando o formulário Auto Insurance Sales Scorecard.
Controle de acesso baseado em tags ao configurar sessões de calibração
Como administrador de uma sessão de calibração, você só pode criar uma sessão de calibração com formulários de avaliação aos quais tenha acesso.
