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Planeje com antecedência com as cotas do Connect Customer
Saiba como planejar e gerenciar cotas de serviço durante as principais fases do ciclo de vida da sua central de atendimento.
Planejar o lançamento da produção
Antes de lançar sua central de atendimento do Connect Customer, solicite aumentos na cota de serviço para garantir capacidade suficiente para seus agentes e chamadas simultâneas. Siga estas práticas recomendadas:
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Inclua cotas em seu plano de migração.
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Resolva a questão das cotas de serviço durante a fase de concepção do projeto.
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Envie solicitações de aumento de cota bem antes dos estágios finais de migração.
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Dimensione suas workloads de produção.
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Prepare os seguintes dados para apoiar suas solicitações de cota:
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Número atual de atendentes
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Métricas de volume de chamadas
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Duração média da chamada
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Esteja com tudo pronto para fornecer métricas adicionais, conforme necessário, para que possamos processar sua solicitação.
nota
Os dados que solicitamos são baseados na cota de serviço. É necessário dimensionar corretamente as cotas necessárias.
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Gerenciamento das operações em andamento
Monitore o uso da cota do seu contact center usando a Amazon CloudWatch. Para acessar detalhes, consulte Métricas do Connect Customer enviadas para CloudWatch.
Prática recomendada: defina CloudWatch alarmes para monitorar o uso da cota de serviço:
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Configure alertas em 80% dos limites de cota.
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A cota de solicitações aumenta quando o uso excede consistentemente esse limite.
Gerenciar eventos de emergência
Se você precisar de suporte urgente durante uma emergência:
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Abra um caso de suporte de alta severidade por meio do AWS Support Center:
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Plano de Business Support: selecione o sistema de produção inativo (resposta em 1 hora).
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Plano Enterprise On-Ramp ou Enterprise Support: selecione o Business-critical sistema inativo.
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Enterprise Support: resposta em 15 minutos.
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Empresa On-Ramp: resposta de 30 minutos
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Entre em contato com sua equipe de contas (como seu gerente AWS técnico de contas e arquiteto de soluções) para pedir ajuda.
Durante eventos de alto volume, implemente estas práticas de gerenciamento de filas:
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Use o bloco de fluxo Obtenha métricas para comunicar os tempos de espera aos seus clientes.
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Habilite retornos de chamada na fila.
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Equilibre as práticas recomendadas operacionais com as restrições de cota de serviço.
Para obter mais informações, consulte Criar um caso de suporte.
