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Planeje com antecedência com as cotas do Amazon Connect
Saiba como planejar e gerenciar cotas de serviço durante as principais fases do ciclo de vida do seu contact center.
Planejando o lançamento da produção
Antes de lançar sua central de contato do Amazon Connect, solicite aumentos na cota de serviço para garantir capacidade suficiente para seus agentes e chamadas simultâneas. Siga estas melhores práticas:
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Inclua cotas em seu plano de migração.
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Aborde as cotas de serviço durante a fase de concepção do projeto.
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Envie solicitações de aumento de cota bem antes dos estágios finais de migração.
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Dimensione suas cargas de trabalho de produção.
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Prepare os seguintes dados para apoiar suas solicitações de cota:
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Número atual de agentes
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Métricas de volume de chamadas
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Duração média da chamada
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Esteja pronto para fornecer métricas adicionais, conforme necessário, para que possamos processar sua solicitação.
nota
Os dados que solicitamos são baseados na cota de serviço. É necessário dimensionar corretamente as cotas necessárias.
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Gerenciamento contínuo de operações
Monitore a utilização da cota do seu contact center usando a Amazon. CloudWatch Para obter métricas detalhadas, consulteMétricas do Amazon Connect enviadas para CloudWatch.
Prática recomendada: defina CloudWatch alarmes para monitorar o uso da cota de serviço:
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Configure alertas em 80% dos limites de cota.
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A cota de solicitações aumenta quando o uso excede consistentemente esse limite.
Gerenciando eventos de emergência
Se você precisar de suporte urgente durante uma emergência:
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Abra um caso de suporte de alta severidade por meio do AWS Support Center:
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Plano de Business Support: selecione o sistema de produção inativo (resposta em 1 hora).
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Plano Enterprise On-Ramp ou Enterprise Support: selecione o sistema crítico para os negócios inativo.
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Enterprise Support: resposta em 15 minutos
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Enterprise On-Ramp: resposta de 30 minutos
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Entre em contato com sua equipe de contas (como seu gerente AWS técnico de contas e arquiteto de soluções) para pedir ajuda.
Durante eventos de alto volume, implemente estas práticas de gerenciamento de filas:
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Use o bloco Get queue metrics (Obter métricas de fila) de fluxo para comunicar os tempos de espera aos seus clientes.
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Ative retornos de chamada em fila.
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Equilibre as melhores práticas operacionais com as restrições de cota de serviço.
Para obter mais informações, consulte Criar um caso de suporte.
