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Programação de várias habilidades no Amazon Connect
O recurso de múltiplas habilidades vai além do modelo anterior, que presumia que todos os agentes poderiam lidar com todas as filas em sua linha de negócios (Forecast Group), com um sistema de agendamento baseado em habilidades que reflete a complexidade do contact center no mundo real. Ele apresenta grupos de demanda, que representam subconjuntos de trabalho distintos dentro dos grupos de previsão, cada um compreendendo requisitos de habilidades especializados que são previstos de forma independente. Os agentes são programados exclusivamente para seus grupos de demanda alocados, garantindo que suas habilidades exclusivas sejam implantadas estrategicamente. Agentes com várias habilidades podem ser designados em vários grupos de demanda relevantes, com seus cronogramas otimizados para acomodar variações de demanda em todas as áreas designadas.
O que é importante saber
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O agendamento de várias habilidades exige que um grupo de previsão tenha no mínimo dois grupos de demanda a serem definidos dentro do grupo de previsão correspondente.
Para obter mais informações, consulte Previsão de várias habilidades.
Grupos de funcionários ou agentes podem ser associados a vários grupos de demanda dentro de um grupo de previsão.
Se um grupo de funcionários estiver associado a um grupo de previsão que contenha grupos de demanda, o grupo de funcionários deverá estar vinculado a pelo menos um dos grupos de demanda.
Grupos de funcionários ou agentes podem ser priorizados (alto/médio/baixo) para grupos de demanda específicos. Uma prioridade mais alta significa que esses agentes são agendados primeiro para esse grupo de demanda.
O sistema de agendamento calcula de forma independente o número de agentes necessário para cada grupo de demanda usando volumes de contato previstos e, em seguida, cria turnos de agente de acordo com as atribuições do grupo de demanda.
Atribuição de agentes a grupos de demanda
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O planejamento e o agendamento da capacidade de previsão do Amazon Connect utilizam grupos de funcionários para organizar os agentes em equipes. Cada grupo de funcionários acomoda até 250 agentes sob a supervisão de um ou mais supervisores. Para obter detalhes, consulteCriar regras e grupos de pessoal. Depois de criar o grupo de funcionários, você pode vinculá-lo ao “grupo de previsão” e, em seguida, aos grupos de demanda correspondentes. Você pode definir níveis de prioridade (alto/médio/baixo) para cada grupo de demanda. Prioridade mais alta significa que esses agentes são agendados primeiro para esse grupo de demanda.
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As atribuições de grupos de demanda podem ser modificadas por meio da página Regras da Equipe, permitindo a personalização quando os agentes desenvolvem habilidades adicionais ou quando as equipes consistem em membros com capacidades variadas, em vez de agrupamentos de habilidades específicas.
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Os grupos de demanda também podem ser padronizados com base nas configurações de roteamento. O sistema sugere grupos de demanda e prioridades de acordo com os perfis de roteamento do agente.
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Essas recomendações estão disponíveis para download no formato CSV e podem ser enviadas em massa para agentes. As recomendações do grupo de demanda podem ser editadas para especificar agentes antes do reenvio.
Gere e publique o cronograma
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Gere sua agenda. Para obter instruções detalhadas de configuração, consulteGerar, analisar e publicar um cronograma.
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O Amazon Connect gera um cronograma preliminar que fica oculto dos agentes até que seja publicado. Os programadores podem abordar avisos ou falhas e regenerar o cronograma preliminar de forma iterativa antes de publicar a versão final. O Amazon Connect calcula de forma independente o número de agentes necessário para cada grupo de demanda usando volumes de contato previstos e, em seguida, cria turnos de agentes de acordo com as atribuições do grupo de demanda. O calendário permite filtrar por grupos de demanda, exibindo métricas e agentes específicos para o grupo de demanda selecionado.
