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Previsão de várias habilidades no Amazon Connect
O recurso de múltiplas habilidades otimiza a equipe agendando agentes com base em suas capacidades especializadas. Ele apresenta os “grupos de demanda” como subconjuntos distintos de trabalho dentro dos grupos de previsão, em que cada grupo de demanda representa cargas de trabalho específicas que são previstas de forma independente e exigem habilidades de agentes especializados. Um grupo de demanda pode conter uma ou mais filas.
O que é importante saber
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Você pode habilitar grupos de demanda dentro de um grupo de previsão se quiser programar agentes para filas específicas.
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Um grupo de previsão pode conter vários grupos de demanda, cada grupo de demanda pode conter uma ou mais filas.
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Cada fila pode pertencer a somente um grupo de demanda dentro do grupo de previsão.
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Antes de gerar a primeira previsão para o grupo de previsões, é altamente recomendável criar todos os grupos de demanda necessários.
Criação de grupos de demanda
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Faça login no site de administração do Amazon Connect com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para Analytics, Forecasting - Edit
Para obter mais informações, consulte Atribuir permissões.
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Crie um grupo de previsões.
Para obter mais informações, consulte Criar grupos de previsões.
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Clique em Ativar grupos de demanda.
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Crie grupos de demanda pesquisando e adicionando filas.
Gere e publique previsões
Gere e publique sua previsão. A previsão requer configurações adicionais, incluindo seleção de fuso horário, configuração de um intervalo de granularidade (15/30m) e importação de dados históricos se não houver histórico na conexão. Depois que essas configurações são ativadas, os meteorologistas podem gerar previsões de longo prazo (64 semanas à frente) e de curto prazo (18 semanas à frente) para o grupo de previsões. Você pode visualizar as previsões do volume de contatos e do tempo médio de atendimento em detalhes em nível de intervalo. Você pode examinar as previsões de grupos de demanda individuais para avaliar as variações dos períodos de pico e de pausa e pode substituí-las, se necessário. Quando estiver satisfeito, você poderá publicar sua previsão.
Para obter mais informações, consulte Publicar uma previsão.
