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Modele transferências de contatos e conferências no Connect Customer - Amazon Connect Customer
Fluxo de trabalho para transferência quenteFluxo de trabalho para transferência friaLimites do segmento de contato

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Modele transferências de contatos e conferências no Connect Customer

Este tópico é para desenvolvedores que integraram seu sistema de voz externo com o Connect Customer Contact Lens.

Seu sistema de voz externo pode comportar transferências de contatos (frias e quentes) e conferências com vários atendentes em uma única chamada. Você pode sinalizar esses casos para o Connect Customer chamando as StopContactAPIs CreateContacte. Essas APIs criam uma cadeia de contatos semelhante aos contatos de voz nativos do Connect Customer. Cada parte da chamada terá sua própria gravação, registro de contato e análise, assim como os contatos de voz nativos do Connect Customer.

Cada interação atendente-cliente é modelada por um segmento de contato independente.

  • Para modelar a adição de um agente a uma chamada em andamento, você cria um novo segmento de contato usando a CreateContactAPI com o método TRANSFER de iniciação. Os contatos de transferência são vinculados ao contato anterior por meio do previousContactId.

  • Se habilitadas, as gravações de chamadas são geradas de forma independente para cada segmento de contato e entregues após a conclusão desse segmento.

  • Analytics pós-chamada e em tempo real do Contact Lens são geradas para cada segmento de contato de forma independente.

  • Um registro de contato é gerado para cada segmento independente.

  • Para modelar um agente saindo de uma chamada, você pode encerrar um segmento de contato chamando a StopContactAPI.

Fluxo de trabalho para transferência quente

As transferências quentes envolvem colocar o cliente em espera enquanto o atendente faz uma apresentação sobre o chamador para outra pessoa.

Para modelar uma transferência quente usando as APIs de contato, implemente o seguinte fluxo de trabalho:

  1. Uma chamada em seu sistema de voz externo cria um segmento de contato inicial.

  2. Quando o novo agente entrar na chamada, invoque a CreateContactAPI. Use o contactId do segmento de contato inicial como o parâmetro PreviousContactId. Forneça o ID do novo atendente no parâmetro UserInfo.

  3. Deixe que o atendente inicial apresente o novo atendente à chamada e depois se desconecte.

  4. Quando o agente inicial se desconectar da chamada, invoque a StopContactAPI.

  5. Com o término da chamada em seu sistema de voz externo (após SIP BYE), a cadeia de contatos termina.

Fluxo de trabalho para transferência fria

As transferências frias envolvem a transferência direta do cliente de um atendente para outro, sem apresentação ou contexto compartilhado entre eles.

Para modelar uma transferência fria usando as APIs de contato, implemente o seguinte fluxo de trabalho:

  1. Uma chamada em seu sistema de voz externo cria um segmento de contato inicial.

  2. Quando o agente inicial se desconectar da chamada, invoque a StopContactAPI.

  3. Quando o novo agente entrar na chamada, invoque a CreateContactAPI. Use o contactId do segmento de contato inicial como o parâmetro PreviousContactId. Forneça o ID do novo atendente no parâmetro UserInfo.

  4. Com o término da chamada em seu sistema de voz externo (após SIP BYE), a cadeia de contatos termina.

Limites do segmento de contato

Você pode ter até dois segmentos de contato simultâneos e dez segmentos no total em uma cadeia.