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# Modele transferências de contatos e conferências no Connect Customer
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Este tópico é para desenvolvedores que integraram seu sistema de voz externo com o Connect Customer Contact Lens. 

Seu sistema de voz externo pode comportar transferências de contatos (frias e quentes) e conferências com vários atendentes em uma única chamada. Você pode sinalizar esses casos para o Connect Customer chamando as [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)APIs [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)e. Essas APIs criam uma cadeia de contatos semelhante aos contatos de voz nativos do Connect Customer. Cada parte da chamada terá sua própria gravação, registro de contato e análise, assim como os contatos de voz nativos do Connect Customer. 

Cada interação atendente-cliente é modelada por um segmento de contato independente.
+ Para modelar a adição de um agente a uma chamada em andamento, você cria um novo segmento de contato usando a [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)API com o método `TRANSFER` de iniciação. Os contatos de transferência são vinculados ao contato anterior por meio do `previousContactId`. 
+ Se habilitadas, as gravações de chamadas são geradas de forma independente para cada segmento de contato e entregues após a conclusão desse segmento.
+ Analytics pós-chamada e em tempo real do Contact Lens são geradas para cada segmento de contato de forma independente. 
+ Um registro de contato é gerado para cada segmento independente.
+ Para modelar um agente saindo de uma chamada, você pode encerrar um segmento de contato chamando a [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API.

## Fluxo de trabalho para transferência quente
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As transferências quentes envolvem colocar o cliente em espera enquanto o atendente faz uma apresentação sobre o chamador para outra pessoa.

Para modelar uma transferência quente usando as APIs de contato, implemente o seguinte fluxo de trabalho:

1. Uma chamada em seu sistema de voz externo cria um segmento de contato inicial.

1. Quando o novo agente entrar na chamada, invoque a [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)API. Use o `contactId` do segmento de contato inicial como o parâmetro `PreviousContactId`. Forneça o ID do novo atendente no parâmetro `UserInfo`.

1. Deixe que o atendente inicial apresente o novo atendente à chamada e depois se desconecte.

1. Quando o agente inicial se desconectar da chamada, invoque a [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API.

1. Com o término da chamada em seu sistema de voz externo (após SIP BYE), a cadeia de contatos termina.

## Fluxo de trabalho para transferência fria
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As transferências frias envolvem a transferência direta do cliente de um atendente para outro, sem apresentação ou contexto compartilhado entre eles.

Para modelar uma transferência fria usando as APIs de contato, implemente o seguinte fluxo de trabalho:

1. Uma chamada em seu sistema de voz externo cria um segmento de contato inicial.

1. Quando o agente inicial se desconectar da chamada, invoque a [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API.

1. Quando o novo agente entrar na chamada, invoque a [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)API. Use o `contactId` do segmento de contato inicial como o parâmetro `PreviousContactId`. Forneça o ID do novo atendente no parâmetro `UserInfo`.

1. Com o término da chamada em seu sistema de voz externo (após SIP BYE), a cadeia de contatos termina.

## Limites do segmento de contato
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Você pode ter até dois segmentos de contato simultâneos e dez segmentos no total em uma cadeia.