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Visão geral dos recursos para assistência ao gerente
Mais de 150 métricas do Connect Customer são suportadas em todas as categorias de recursos. Você pode perguntar sobre o desempenho atual, investigar tendências históricas, comparar métricas em todas as dimensões e otimizar as operações de autoatendimento.
Como funciona
Quando você envia uma pergunta, ela é processada nas seguintes etapas:
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Pergunte — você digita uma pergunta em linguagem simples.
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Interprete — as métricas, entidades (como filas e agentes) e o intervalo de tempo em sua pergunta são identificados.
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Recuperar — os dados que você tem permissão para visualizar são recuperados e estruturados em uma resposta.
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Agir — você revisa a resposta e, opcionalmente, faz uma pergunta complementar.
Tipos de perguntas com suporte
| Tipo de pergunta | Description | Exemplo |
|---|---|---|
Pesquisa métrica |
Recupere um valor métrico específico. |
Qual é o tempo médio de atendimento da fila de vendas atualmente? |
Análise de tendências |
Visualize as mudanças nas métricas ao longo do tempo. |
Mostre a taxa de abandono dos últimos 7 dias. |
Comparação |
Compare métricas entre filas, agentes ou períodos de tempo. |
Compare o nível de serviço entre vendas e suporte nesta semana. |
Placar |
Classifique agentes ou filas por uma métrica. |
Quem são os 5 principais agentes por contatos gerenciados? |
Drill-down |
Investigue um contato ou período de tempo específico. |
O que aconteceu durante as 14h de hoje? |
Pergunta composta |
Faça uma pergunta com várias partes em uma mensagem. |
Qual é a nossa fila mais movimentada e qual é seu nível de serviço atual? |
Self-service análise |
Avalie o desempenho de contenção e deflexão. |
Qual porcentagem de contatos foi resolvida sem entrar em contato com um representante ao vivo? |
Definição métrica |
Explique como uma métrica é calculada. |
Como a ocupação é calculada? |
Categorias de capacidade
| Categoria | Description |
|---|---|
Desempenho do agente |
Lide com o tempo, a satisfação, os contatos tratados, a ocupação, o trabalho após o contato. |
Métricas de fila |
Nível de serviço, velocidade de resposta, tempos de espera, profundidade da fila. |
Volume de contatos e tendências |
Total de contatos, detalhamento por hora, divisões de canais, padrões históricos. |
Real-time insights |
Estados atuais do agente, profundidades de fila ativas, espera mais longa. |
Self-service otimização |
Taxa de contenção, taxa de deflexão, desempenho do bot, conclusão de IVR, contatos repetidos. |
Análise personalizada |
Perguntas que usam as métricas personalizadas definidas em sua instância. |
Tabelas de classificação |
Visualizações classificadas de agentes ou filas por métricas selecionadas. |
Tendências históricas |
Multi-day ou padrões métricos e comparações de várias semanas. |
Per-contact detalhamento |
Investigação de um contato individual. |
Definições de métrica |
Explicações sobre cálculos métricos. |
Análise do abandono |
Padrões de abandono, taxas por tempo, fatores contribuintes. |
Análise do nível de serviço |
Rastreamento do nível de serviço e comparações de metas. |
Análise de canais |
Desempenho por voz, chat, e-mail e tarefa. |
Padrões de transferência e escalonamento |
Taxas de transferência e fluxos de escalonamento. |
Avaliações e qualidade |
Pontuações de avaliação, taxas de conclusão, tendências de qualidade. |
Categorias métricas suportadas
| Categoria | Exemplos |
|---|---|
Tratamento de contatos |
Tempo médio de atendimento, tempo de trabalho após o contato, tempo de espera, tempo de interação |
Desempenho da fila |
Nível de serviço, velocidade de resposta, tempo de espera na fila, contatos na fila |
Atividade do agente |
Ocupação, disponibilidade, tempo ocioso, contatos gerenciados |
Volume de contato |
Contatos em fila, contatos gerenciados, contatos abandonados, contatos transferidos |
Agentes de IA |
Self-service taxa de resolução, taxa de contenção, taxa de escalonamento, confiança no reconhecimento da intenção, duração média da interação com agentes de IA |
Desempenho de fluxo |
Taxa de conclusão do fluxo, taxa de abandono do fluxo, tempo médio no fluxo, taxa de erro de fluxo, taxa de transferência de saída |
Bots |
Taxa de resolução do bot, taxa de correspondência de intenções, taxa de intenção alternativa, duração média da conversa do bot, taxa de preenchimento de slots |
Casos |
Casos criados, casos resolvidos, tempo médio de resolução, casos reabertos, taxa de resolução no primeiro contato |
Campanhas externas |
Contatos tentados, contatos alcançados, taxa de conexão, taxa de contato da parte direita, taxa de conclusão da campanha |
Experiência do cliente |
Taxa de abandono, métricas de retorno de chamada |
Avaliações |
Pontuações da avaliação, taxas de conclusão da avaliação |
Métricas personalizadas |
Qualquer métrica personalizada definida em sua instância |
Self-service questões de otimização
Você pode avaliar e otimizar sua estratégia de autoatendimento. A tabela a seguir fornece exemplos de perguntas.
| Categoria | Exemplo de pergunta |
|---|---|
Self-service resolução |
Qual é nossa taxa de resolução de autoatendimento nesta semana em comparação com a semana passada? |
Transferir para fora |
Qual porcentagem de chamadores optaram por não usar o autoatendimento e foram transferidos para uma fila? |
Desempenho de fluxo |
Quais fluxos de autoatendimento têm a maior taxa de abandono? |
Eficácia do bot |
Quais intenções têm a menor taxa de resolução em nosso bot de bate-papo? |
Mudança de canal |
Qual porcentagem de nossos contatos está chegando pelo chat em comparação com a voz neste mês? |
Repetir contatos |
Qual é a taxa de contatos repetidos dos clientes que usaram o autoatendimento primeiro? |
Oportunidade de automação |
Quais 10 motivos de contato poderiam ser automatizados? |
Gerencie seus bate-papos
Cada bate-papo é salvo para que você possa voltar a um bate-papo mais tarde, iniciar um novo bate-papo para uma pergunta não relacionada ou continuar de onde parou.
Iniciar um novo bate-papo
Inicie um novo bate-papo quando quiser perguntar sobre um tópico diferente. Seu bate-papo anterior é salvo automaticamente e permanece disponível no Histórico.
Para iniciar um novo bate-papo
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No painel do assistente, escolha Novo bate-papo.
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Digite sua primeira pergunta.
Iniciar um novo bate-papo limpa a conversa do painel, mas não a exclui. Você pode abri-lo novamente no Histórico.
Visualize seu histórico de bate-papo
Seus bate-papos dos últimos 60 dias são mantidos, para que você possa rever uma resposta anterior ou continuar um bate-papo inacabado.
Para ver seu histórico de conversas
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No painel do assistente, escolha Histórico.
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Seus bate-papos anteriores aparecem agrupados por data, por exemplo, Hoje ou Ontem, com o bate-papo mais recente primeiro em cada grupo. Cada linha mostra a primeira pergunta que você fez no bate-papo.
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Para ver bate-papos mais antigos, escolha Exibir mais na parte inferior do painel.
nota
O histórico mostra apenas os bate-papos que você iniciou e somente aqueles que você ainda tem permissão para visualizar.
Retomar um bate-papo
Retomar uma conversa quando quiser continuar uma conversa anterior. O bate-papo completo é recarregado, então as respostas às suas perguntas complementares refletem os turnos anteriores.
Para retomar um bate-papo
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Escolha History (Histórico).
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Escolha o bate-papo que você deseja retomar. O bate-papo é recarregado no painel.
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Depois que as mensagens terminarem de carregar, digite sua próxima pergunta.
dica
Retomar um bate-papo quando sua nova pergunta se basear em uma anterior, por exemplo, quando você detalha a mesma métrica ou intervalo de tempo. Inicie um novo bate-papo quando sua pergunta não estiver relacionada.
Importante
Como uma conversa retomada carrega a conversa anterior completa, as respostas podem fazer referência a detalhes de turnos anteriores. Para obter uma resposta baseada somente na sua nova pergunta, inicie um novo bate-papo.
