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# Visão geral dos recursos para assistência ao gerente
Mais de 150 métricas do Connect Customer são suportadas em todas as categorias de recursos. Você pode perguntar sobre o desempenho atual, investigar tendências históricas, comparar métricas em todas as dimensões e otimizar as operações de autoatendimento.
## Como funciona
Quando você envia uma pergunta, ela é processada nas seguintes etapas:
1. **Pergunte ** — você digita uma pergunta em linguagem simples.
1. **Interprete ** — as métricas, entidades (como filas e agentes) e o intervalo de tempo em sua pergunta são identificados.
1. **Recuperar ** — os dados que você tem permissão para visualizar são recuperados e estruturados em uma resposta.
1. **Agir ** — você revisa a resposta e, opcionalmente, faz uma pergunta complementar.
## Tipos de perguntas com suporte
| Tipo de pergunta | Description | Exemplo |
| --- | --- | --- |
| Pesquisa métrica | Recupere um valor métrico específico. | Qual é o tempo médio de atendimento da fila de vendas atualmente? |
| Análise de tendências | Visualize as mudanças nas métricas ao longo do tempo. | Mostre a taxa de abandono dos últimos 7 dias. |
| Comparação | Compare métricas entre filas, agentes ou períodos de tempo. | Compare o nível de serviço entre vendas e suporte nesta semana. |
| Placar | Classifique agentes ou filas por uma métrica. | Quem são os 5 principais agentes por contatos gerenciados? |
| Drill-down | Investigue um contato ou período de tempo específico. | O que aconteceu durante as 14h de hoje? |
| Pergunta composta | Faça uma pergunta com várias partes em uma mensagem. | Qual é a nossa fila mais movimentada e qual é seu nível de serviço atual? |
| Self-service análise | Avalie o desempenho de contenção e deflexão. | Qual porcentagem de contatos foi resolvida sem entrar em contato com um representante ao vivo? |
| Definição métrica | Explique como uma métrica é calculada. | Como a ocupação é calculada? |
## Categorias de capacidade
| Categoria | Description |
| --- | --- |
| Desempenho do agente | Lide com o tempo, a satisfação, os contatos tratados, a ocupação, o trabalho após o contato. |
| Métricas de fila | Nível de serviço, velocidade de resposta, tempos de espera, profundidade da fila. |
| Volume de contatos e tendências | Total de contatos, detalhamento por hora, divisões de canais, padrões históricos. |
| Real-time insights | Estados atuais do agente, profundidades de fila ativas, espera mais longa. |
| Self-service otimização | Taxa de contenção, taxa de deflexão, desempenho do bot, conclusão de IVR, contatos repetidos. |
| Análise personalizada | Perguntas que usam as métricas personalizadas definidas em sua instância. |
| Tabelas de classificação | Visualizações classificadas de agentes ou filas por métricas selecionadas. |
| Tendências históricas | Multi-day ou padrões métricos e comparações de várias semanas. |
| Per-contact detalhamento | Investigação de um contato individual. |
| Definições de métrica | Explicações sobre cálculos métricos. |
| Análise do abandono | Padrões de abandono, taxas por tempo, fatores contribuintes. |
| Análise do nível de serviço | Rastreamento do nível de serviço e comparações de metas. |
| Análise de canais | Desempenho por voz, chat, e-mail e tarefa. |
| Padrões de transferência e escalonamento | Taxas de transferência e fluxos de escalonamento. |
| Avaliações e qualidade | Pontuações de avaliação, taxas de conclusão, tendências de qualidade. |
## Categorias métricas suportadas
| Categoria | Exemplos |
| --- | --- |
| Tratamento de contatos | Tempo médio de atendimento, tempo de trabalho após o contato, tempo de espera, tempo de interação |
| Desempenho da fila | Nível de serviço, velocidade de resposta, tempo de espera na fila, contatos na fila |
| Atividade do agente | Ocupação, disponibilidade, tempo ocioso, contatos gerenciados |
| Volume de contato | Contatos em fila, contatos gerenciados, contatos abandonados, contatos transferidos |
| Agentes de IA | Self-service taxa de resolução, taxa de contenção, taxa de escalonamento, confiança no reconhecimento da intenção, duração média da interação com agentes de IA |
| Desempenho de fluxo | Taxa de conclusão do fluxo, taxa de abandono do fluxo, tempo médio no fluxo, taxa de erro de fluxo, taxa de transferência de saída |
| Bots | Taxa de resolução do bot, taxa de correspondência de intenções, taxa de intenção alternativa, duração média da conversa do bot, taxa de preenchimento de slots |
| Casos | Casos criados, casos resolvidos, tempo médio de resolução, casos reabertos, taxa de resolução no primeiro contato |
| Campanhas externas | Contatos tentados, contatos alcançados, taxa de conexão, taxa de contato da parte direita, taxa de conclusão da campanha |
| Experiência do cliente | Taxa de abandono, métricas de retorno de chamada |
| Avaliações | Pontuações da avaliação, taxas de conclusão da avaliação |
| Métricas personalizadas | Qualquer métrica personalizada definida em sua instância |
## Self-service questões de otimização
Você pode avaliar e otimizar sua estratégia de autoatendimento. A tabela a seguir fornece exemplos de perguntas.
| Categoria | Exemplo de pergunta |
| --- | --- |
| Self-service resolução | Qual é nossa taxa de resolução de autoatendimento nesta semana em comparação com a semana passada? |
| Transferir para fora | Qual porcentagem de chamadores optaram por não usar o autoatendimento e foram transferidos para uma fila? |
| Desempenho de fluxo | Quais fluxos de autoatendimento têm a maior taxa de abandono? |
| Eficácia do bot | Quais intenções têm a menor taxa de resolução em nosso bot de bate-papo? |
| Mudança de canal | Qual porcentagem de nossos contatos está chegando pelo chat em comparação com a voz neste mês? |
| Repetir contatos | Qual é a taxa de contatos repetidos dos clientes que usaram o autoatendimento primeiro? |
| Oportunidade de automação | Quais 10 motivos de contato poderiam ser automatizados? |
## Gerencie seus bate-papos
Cada bate-papo é salvo para que você possa voltar a um bate-papo mais tarde, iniciar um novo bate-papo para uma pergunta não relacionada ou continuar de onde parou.
### Iniciar um novo bate-papo
Inicie um novo bate-papo quando quiser perguntar sobre um tópico diferente. Seu bate-papo anterior é salvo automaticamente e permanece disponível no ** Histórico**.
**Para iniciar um novo bate-papo**
1. No painel do assistente, escolha ** Novo bate-papo**.
1. Digite sua primeira pergunta.
Iniciar um novo bate-papo limpa a conversa do painel, mas não a exclui. Você pode abri-lo novamente no ** Histórico**.
### Visualize seu histórico de bate-papo
Seus bate-papos dos últimos 60 dias são mantidos, para que você possa rever uma resposta anterior ou continuar um bate-papo inacabado.
**Para ver seu histórico de conversas**
1. No painel do assistente, escolha ** Histórico**.
1. Seus bate-papos anteriores aparecem agrupados por data, por exemplo, ** Hoje ** ou ** Ontem**, com o bate-papo mais recente primeiro em cada grupo. Cada linha mostra a primeira pergunta que você fez no bate-papo.
1. Para ver bate-papos mais antigos, escolha ** Exibir mais ** na parte inferior do painel.
**nota**
**O histórico ** mostra apenas os bate-papos que você iniciou e somente aqueles que você ainda tem permissão para visualizar.
### Retomar um bate-papo
Retomar uma conversa quando quiser continuar uma conversa anterior. O bate-papo completo é recarregado, então as respostas às suas perguntas complementares refletem os turnos anteriores.
**Para retomar um bate-papo**
1. Escolha **History (Histórico)**.
1. Escolha o bate-papo que você deseja retomar. O bate-papo é recarregado no painel.
1. Depois que as mensagens terminarem de carregar, digite sua próxima pergunta.
**dica**
Retomar um bate-papo quando sua nova pergunta se basear em uma anterior, por exemplo, quando você detalha a mesma métrica ou intervalo de tempo. Inicie um novo bate-papo quando sua pergunta não estiver relacionada.
**Importante**
Como uma conversa retomada carrega a conversa anterior completa, as respostas podem fazer referência a detalhes de turnos anteriores. Para obter uma resposta baseada somente na sua nova pergunta, inicie um novo bate-papo.