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Práticas recomendadas para assistência ao gerente
Siga essas práticas recomendadas para obter as respostas mais precisas e úteis.
Orientação de prompts
Seja específico sobre os intervalos de tempo
Inclua o período do qual você deseja dados. Você obtém melhores resultados quando sua pergunta inclui uma referência temporal explícita.
| Em vez disso | Experimente isso |
|---|---|
Como estamos? |
Qual é o nosso nível de serviço em todas as filas atualmente? |
Me fale sobre a fila. |
Qual é a taxa de abandono da fila de vendas nesta semana? |
Qual é o desempenho dessa área? |
Qual é o tempo médio de atendimento hoje em comparação com a média da equipe? |
Use nomes de recursos exatos
Consulte filas, perfis de roteamento e outros recursos pelos nomes exatos que eles têm no Connect Customer. Se você não tiver certeza de um nome exato, pergunte ao assistente do gerente: What queues are available?
Use terminologia métrica padrão
| Termo recomendado | Em vez de |
|---|---|
Tempo médio de processamento |
Duração da chamada, tempo de conversação |
Nível de serviço |
SLA |
Taxa de abandono |
Taxa de queda, taxa de desligamento |
Ocupação |
Utilização |
After-contact tempo de trabalho |
Wrap-up hora |
Contatos processados |
Chamadas atendidas |
Taxa de contenção |
Taxa de sucesso do bot |
Faça uma pergunta principal por vez
Comece com uma pergunta focada e, em seguida, use as perguntas complementares para explorar com mais detalhes. Essa abordagem produz resultados mais precisos do que uma única pergunta complexa.
Comece amplo e depois estreite
Comece com uma pergunta geral e, em seguida, aprofunde-se nos detalhes. Por exemplo:
-
Há alguma fila abaixo da nossa meta de nível de serviço no momento?
-
O que está fazendo com que a fila de cobrança fique abaixo da meta?
-
Quantos contatos estão esperando atualmente nessa fila?
Erros comuns
| Erro | Impacto | Correção |
|---|---|---|
Nenhum intervalo de tempo especificado |
Pode retornar um intervalo padrão inesperado. |
Inclua uma referência de horário, como hoje ou esta semana, ou datas explícitas. |
Nomes de métricas informais |
Pode não ser reconhecido. |
Use a terminologia métrica padrão do Connect Customer. |
Pergunta composta excessivamente complexa |
Pode retornar resultados parciais ou imprecisos. |
Divida a pergunta em várias perguntas sequenciais. |
Não usar perguntas complementares |
Repete o contexto completo e perde o tópico de investigação. |
Use perguntas de acompanhamento, como |
Referências vagas de recursos |
Um recurso incorreto pode ser selecionado. |
Use nomes exatos, como a fila de suporte Premium em vez da fila de suporte. |
Fluxo de trabalho diário recomendado
| Hora do dia | Objetivo | Exemplo de pergunta |
|---|---|---|
Início do turno |
Avalie o estado atual. |
Qual é o status atual da fila e a disponibilidade do agente? |
Mid-morning |
Rastreie alvos. |
Como estamos acompanhando o nível de serviço até agora? |
Depois de um pico |
Investigue problemas. |
Por que os tempos de espera aumentaram na última hora? |
Meio-dia |
Verifique o desempenho. |
Quem são meus melhores e piores desempenhos hoje em dia em termos de tempo de execução? |
Fim do dia |
Resuma e compare. |
Compare o desempenho de hoje com o de ontem em todas as filas. |
Self-service revisão |
Otimize a automação. |
Qual é a tendência da nossa taxa de contenção nos últimos 7 dias? |
Como os intervalos de tempo são interpretados
As referências de tempo e os limites de cálculo são interpretados da seguinte forma.
| Expressão | Interpretação |
|---|---|
Today |
O dia do calendário atual no fuso horário da sua instância, de 00:00 até a hora atual. |
Ontem |
No dia anterior do calendário, das 00:00 às 23:59 no fuso horário da sua instância. |
Esta semana |
A semana atual, começando no domingo mais recente no fuso horário da sua instância. |
Últimos 7 dias |
Os 7 dias corridos completos antes de hoje. |
Última hora |
O lançamento 60 minutos antes da hora atual. |
Este mês |
O mês atual, do primeiro dia do mês até a data atual. |
Valide antes de agir
-
Cross-reference descobertas críticas com seus painéis do Connect Customer antes de você agir.
-
Use a assistência do gerente para uma triagem rápida e, em seguida, confirme com relatórios formais as decisões que tenham impacto operacional significativo.
-
Documente as decisões separadamente. A assistência do gerente fornece informações e não é um sistema de registro.
Importante
As respostas podem conter imprecisões. Sempre valide as informações antes de tomar decisões comerciais.
