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# Práticas recomendadas para assistência ao gerente
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Siga essas práticas recomendadas para obter as respostas mais precisas e úteis.

## Orientação de prompts
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### Seja específico sobre os intervalos de tempo
<a name="manager-assist-specific-time-ranges"></a>

Inclua o período do qual você deseja dados. Você obtém melhores resultados quando sua pergunta inclui uma referência temporal explícita.


| Em vez disso | Experimente isso | 
| --- | --- | 
| Como estamos? | Qual é o nosso nível de serviço em todas as filas atualmente? | 
| Me fale sobre a fila. | Qual é a taxa de abandono da fila de vendas nesta semana? | 
| Qual é o desempenho dessa área? | Qual é o tempo médio de atendimento hoje em comparação com a média da equipe? | 

### Use nomes de recursos exatos
<a name="manager-assist-exact-entity-names"></a>

Consulte filas, perfis de roteamento e outros recursos pelos nomes exatos que eles têm no Connect Customer. Se você não tiver certeza de um nome exato, pergunte ao assistente do gerente: **What queues are available?**

### Use terminologia métrica padrão
<a name="manager-assist-standard-terminology"></a>


| Termo recomendado | Em vez de | 
| --- | --- | 
| Tempo médio de processamento | Duração da chamada, tempo de conversação | 
| Nível de serviço | SLA | 
| Taxa de abandono | Taxa de queda, taxa de desligamento | 
| Ocupação | Utilização | 
| After-contact tempo de trabalho | Wrap-up hora | 
| Contatos processados | Chamadas atendidas | 
| Taxa de contenção | Taxa de sucesso do bot | 

### Faça uma pergunta principal por vez
<a name="manager-assist-one-question"></a>

Comece com uma pergunta focada e, em seguida, use as perguntas complementares para explorar com mais detalhes. Essa abordagem produz resultados mais precisos do que uma única pergunta complexa.

### Comece amplo e depois estreite
<a name="manager-assist-start-broad"></a>

Comece com uma pergunta geral e, em seguida, aprofunde-se nos detalhes. Por exemplo:

1. Há alguma fila abaixo da nossa meta de nível de serviço no momento?

1. O que está fazendo com que a fila de cobrança fique abaixo da meta?

1. Quantos contatos estão esperando atualmente nessa fila?

## Erros comuns
<a name="manager-assist-common-mistakes"></a>


| Erro | Impacto | Correção | 
| --- | --- | --- | 
| Nenhum intervalo de tempo especificado | Pode retornar um intervalo padrão inesperado. | Inclua uma referência de horário, como hoje ou esta semana, ou datas explícitas. | 
| Nomes de métricas informais | Pode não ser reconhecido. | Use a terminologia métrica padrão do Connect Customer. | 
| Pergunta composta excessivamente complexa | Pode retornar resultados parciais ou imprecisos. | Divida a pergunta em várias perguntas sequenciais. | 
| Não usar perguntas complementares | Repete o contexto completo e perde o tópico de investigação. | Use perguntas de acompanhamento, como **Break that down by hour.** | 
| Referências vagas de recursos | Um recurso incorreto pode ser selecionado. | Use nomes exatos, como a fila de suporte Premium em vez da fila de suporte. | 

## Fluxo de trabalho diário recomendado
<a name="manager-assist-daily-workflow"></a>


| Hora do dia | Objetivo | Exemplo de pergunta | 
| --- | --- | --- | 
| Início do turno | Avalie o estado atual. | Qual é o status atual da fila e a disponibilidade do agente? | 
| Mid-morning | Rastreie alvos. | Como estamos acompanhando o nível de serviço até agora? | 
| Depois de um pico | Investigue problemas. | Por que os tempos de espera aumentaram na última hora? | 
| Meio-dia | Verifique o desempenho. | Quem são meus melhores e piores desempenhos hoje em dia em termos de tempo de execução? | 
| Fim do dia | Resuma e compare. | Compare o desempenho de hoje com o de ontem em todas as filas. | 
| Self-service revisão | Otimize a automação. | Qual é a tendência da nossa taxa de contenção nos últimos 7 dias? | 

## Como os intervalos de tempo são interpretados
<a name="manager-assist-time-interpretation"></a>

As referências de tempo e os limites de cálculo são interpretados da seguinte forma.


| Expressão | Interpretação | 
| --- | --- | 
| Today | O dia do calendário atual no fuso horário da sua instância, de 00:00 até a hora atual. | 
| Ontem | No dia anterior do calendário, das 00:00 às 23:59 no fuso horário da sua instância. | 
| Esta semana | A semana atual, começando no domingo mais recente no fuso horário da sua instância. | 
| Últimos 7 dias | Os 7 dias corridos completos antes de hoje. | 
| Última hora | O lançamento 60 minutos antes da hora atual. | 
| Este mês | O mês atual, do primeiro dia do mês até a data atual. | 

## Valide antes de agir
<a name="manager-assist-validation"></a>
+ Cross-reference descobertas críticas com seus painéis do Connect Customer antes de você agir.
+ Use a assistência do gerente para uma triagem rápida e, em seguida, confirme com relatórios formais as decisões que tenham impacto operacional significativo.
+ Documente as decisões separadamente. A assistência do gerente fornece informações e não é um sistema de registro.

**Importante**  
As respostas podem conter imprecisões. Sempre valide as informações antes de tomar decisões comerciais.