Quando uma regra ou categoria não consegue ser avaliada pelo Amazon Connect Contact Lens - Amazon Connect
Arquivo do S3 do cliente de saída da análise pós-contato do Contact Lens

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Quando uma regra ou categoria não consegue ser avaliada pelo Amazon Connect Contact Lens

Quando o Amazon Connect Contact Lens avalia uma regra ou uma categoria durante uma análise pós-contato para um contato de voz ou chat, é possível que a regra ou categoria falhe na avaliação.

Veja a seguir os possíveis resultados da categoria quando uma regra ou categoria é avaliada durante a análise de contato:

  1. Correspondência encontrada e aplicada com êxito ao contato. Quando as categorias são exibidas na página Detalhes do contato, isso indica que elas foram comparadas e aplicadas com êxito ao contato.

  2. Avaliadas com êxito, mas não se aplicam ao contato. Quando as categorias estão ausentes da página Detalhes do contato, isso indica que elas não se aplicam ao contato, mas foram avaliadas com êxito pelas regras do Contact Lens.

  3. A análise do contato foi concluída, mas uma categoria específica não foi avaliada. Quando uma categoria não é avaliada, isso não significa que a categoria não se aplica ao contato (com base em seus critérios), mas sim que o Contact Lens concluiu a análise do contato sem avaliar essa categoria específica.

A imagem a seguir mostra que as categorias com falha são indicadas com bordas tracejadas, planos de fundo transparentes, ícones de erro e prefixos com falha. Quando você passa o mouse sobre uma categoria com falha, os detalhes sobre por que a categoria não foi avaliada são exibidos.

As categorias com falha na página Detalhes do contato.

Essas categorias com falha só existem com base em regras com a condição de correspondência semântica. Os dois motivos possíveis são:

  1. Cota excedida: seu limite de ações de IA generativa foi excedido nesse período. Você pode solicitar um aumento de cota por meio do AWS Support.

  2. Diretrizes de segurança falhadas: o processamento da categoria falhou porque não atendeu às barreiras de proteção de segurança e qualidade.

Recomendamos adicionar mais condições às suas regras de correspondência semântica para restringir o número de contatos aos quais elas podem se aplicar. Isso ajudará a evitar falhas por cota excedida.

Arquivo do S3 do cliente de saída da análise pós-contato do Contact Lens

As categorias com falha aparecem no arquivo de análise em JobDetails > Análise ignorada.

A seção SkippedAnalysis mostra a análise do contato marcada como “Ignorada”, mesmo que a análise tenha sido concluída para esse contato. Ele contém as propriedades “Feature” e "ReasonCode”. POST_CONTACT_SUMMARYé um dos recursos existentes.

O CATEGORIZATION é adicionado como um novo recurso à análise ignorada. Há um elemento de categorização exclusivo na matriz SkippedAnalysis para cada ReasonCode exclusivo que ocasionou falha na categorização. Uma nova SkippedEntities propriedade é introduzida para cada elemento exclusivo, contendo uma lista de todos os nomes de categorias (e suas regras associadas IDs) que falharam devido ao código de motivo associado.

Veja a seguir um exemplo de categorias com falha em JobDetails:

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
        {
            "Feature": "CATEGORIZATION",
            "ReasonCode": "QUOTA_EXCEEDED", 
            "SkippedEntities": [
                {
                    "CategoryName": "PotentialFraud"
                    "RuleId": "a1130485-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
                },
                {
                    "CategoryName": "Refund"
                    "RuleId": "bbbbbbb-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
                }
            ]
        },
        {
            "Feature": "CATEGORIZATION",
            "ReasonCode": "FAILED_SAFETY_GUIDELINES", 
            "SkippedEntities": [
                {
                    "CategoryName": "ManagerEscalation"
                    "RuleId": "cccccccc-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
                },
            ]
        },
        {
            "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
            "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
        }
    ]
},

Para obter mais informações, consulte Exemplos de arquivo de saída da analytics de conversação do Contact Lens para uma chamada.