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Dados do agente no data lake do Connect Customer - Amazon Connect Customer
Registro estatístico da fila de atendentesRegistro estatístico do atendenteEvento do agente

As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.

Dados do agente no data lake do Connect Customer

As tabelas a seguir contêm dados do agente.

Registro estatístico da fila de atendentes

Nome da tabela: agent_queue_statistic_record

Descrição: contém estatísticas em nível de fila por agente, por intervalo. Monitora métricas como contatos oferecidos, atendidos, tempo de atendimento e tempos de conexão para cada combinação de agente e fila.

Chave primária: aqsr_statistic_id, instance_id

Chave de partição: interval_start_time (diariamente)

Teclas de junção:

  • instance_id— Junta-se a todas as mesas

  • user_id— Associa-se ao registro estatístico do agente, evento do agente, registro (sagent_id) de contato, registro de avaliação de contato, usuários

  • queue_id— Junta-se ao registro de contato, registro estatístico de contato

  • routing_profile_id— Junta-se ao registro estatístico do agente, routing_profiles

  • agent_hierarchy_level_*_id— Junta-se a agent_hierarchy_groups

Coluna Tipo Anulável Descrição
aqsr_statistic_id string Não ID exclusivo do registro do AQSR.
instance_id string Não O identificador da instância Connect Customer. Você pode encontrar o ID da instância no nome do recurso da Amazon (ARN) da instância.
user_id string Sim O identificador da conta do usuário.
routing_profile_id string Sim ID do perfil de roteamento.
agent_hierarchy_level_1_id string Sim ID do grupo hierárquico de nível 1.
agent_hierarchy_level_2_id string Sim ID do grupo hierárquico de nível 2.
agent_hierarchy_level_3_id string Sim ID do grupo hierárquico de nível 3.
agent_hierarchy_level_4_id string Sim ID do grupo hierárquico de nível 4.
agent_hierarchy_level_5_id string Sim ID do grupo hierárquico de nível 5.
interval_start_time Timestamp Sim Carimbo de data/hora da conversa quando o intervalo começou.
interval_end_time Timestamp Sim Carimbo de data/hora da conversa quando o intervalo terminou.
published_date Timestamp Sim
aws_account_id string Sim O ID da conta da AWS que possui o contato.
queue_id string Sim O identificador da fila.
canal string Sim O método usado para entrar em contato com sua central de atendimento: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL.
queue_type string Sim QueueType especifica a classificação da fila, indicando o uso e o comportamento pretendidos. Os valores válidos para QueueType são STANDARD, que é uma fila de uso geral em que os contatos esperam antes de serem encaminhados e aceitos pelos agentes, e AGENT, que são criados automaticamente para cada usuário agente que você adiciona ao Connect Customer.
agent_non_response bigint Sim A contagem de contatos roteados para um atendente, mas não atendidos por ele, incluindo contatos abandonados pelo cliente.
contacts_offered bigint Sim
contacts_handled bigint Sim A contagem de contatos que foram conectados a um atendente. Não importa como o contato chegou até o atendente. Pode ser um cliente chamando sua central de atendimento ou um agente chamando o cliente. Pode ser um contato transferido de um agente para outro. Pode ser um contato em que o atendente atendeu, mas não tinha certeza do que fazer e transferiu novamente. Se um agente se conectou a um contato, ele incrementará os Contacts handled (Contatos atendidos).
handle_time bigint Sim O tempo médio, do início ao fim, em que um contato ficou conectado com um atendente (tempo médio de processamento). Inclui tempo de conversação, tempo de espera, tempo de trabalho pós-atendimento (ACW), tempo de status personalizado e duração da pausa do atendente (que se aplica somente a tarefas). O AHT é calculado pelo cálculo da média de tempo decorrido entre a resposta de um contato por um agente e o encerramento da conversa. Ela é aplicada a chamadas de entrada e de saída.
agent_incoming_connecting_time bigint Sim O tempo total entre o momento em que um contato é iniciado pelo Connect Customer reservando o agente para o contato e o agente estar conectado.
agent_outbound_connecting_time bigint Sim Tempo total entre o momento em que um contato de saída é iniciado pelo Connect Customer reservando o agente para o contato e o agente estar conectado.
agent_callback_connecting_time bigint Sim O tempo total entre o momento em que um contato de retorno de chamada é iniciado pelo Connect Customer reservando o agente para o contato e o agente estar conectado.
agent_api_connecting_time bigint Sim O tempo total entre o momento em que um contato é iniciado usando a API Connect Customer e o agente estar conectado.
incoming_connecting_attempts bigint Sim O número de tentativas iniciadas pelo Connect Customer reservando o agente para o contato para contatos do tipo de iniciação INBOUND.
outbound_connecting_attempts bigint Sim O número de tentativas iniciadas pelo Connect Customer reservando o agente para o contato para contatos do tipo iniciação de saída.
callback_connecting_attempts bigint Sim O número de contatos em que houve tentativa de retorno de chamada e o cliente não atendeu.
api_connecting_attempts bigint Sim Usado para calcular o tempo médio de conexão de entrada do agente.
data_lake_last_processed_Timestamp Timestamp Sim O carimbo de data/hora, que mostra a última vez que o data lake foi atualizado. Pode incluir transformação e preenchimento. Esse campo não pode ser usado de forma confiável para determinar a atualização dos dados.

Registro estatístico do atendente

Nome da tabela: agent_statistic_record

Descrição: contém estatísticas agregadas em nível de agente por intervalo, incluindo tempo on-line, tempo ocioso, tempo de contato e até 50 durações personalizadas do estado do agente.

Chave primária: asr_statistic_id, instance_id

Chave de partição: interval_start_time (diariamente)

Teclas de junção:

  • instance_id— Junta-se a todas as mesas

  • user_id— Junta-se ao registro estatístico da fila do agente, evento do agente, registro (sagent_id) de contato, registro de avaliação de contato, usuários

  • routing_profile_id— Junta-se ao registro estatístico da fila de agentes, routing_profiles

  • agent_hierarchy_level_*_id— Junta-se a agent_hierarchy_groups

Coluna Tipo Anulável Descrição
asr_statistic_id string Não ID exclusivo do registro ASR.
instance_id string Não O identificador da instância Connect Customer. Você pode encontrar o ID da instância no nome do recurso da Amazon (ARN) da instância.
user_id string Sim O identificador da conta do usuário.
routing_profile_id string Sim ID do perfil de roteamento.
agent_hierarchy_level_1_id string Sim ID do grupo hierárquico de nível 1.
agent_hierarchy_level_2_id string Sim ID do grupo hierárquico de nível 2.
agent_hierarchy_level_3_id string Sim ID do grupo hierárquico de nível 3.
agent_hierarchy_level_4_id string Sim ID do grupo hierárquico de nível 4.
agent_hierarchy_level_5_id string Sim ID do grupo hierárquico de nível 5.
interval_start_time Timestamp Sim Carimbo de data/hora da conversa quando o intervalo começou.
interval_end_time Timestamp Sim Carimbo de data/hora da conversa quando o intervalo terminou.
published_date Timestamp Sim
aws_account_id string Sim O ID da conta da AWS que possui o contato.
online_time bigint Sim Tempo total que um agente gastou com o CCP em um status diferente de Offline. Isso inclui qualquer tempo gasto em um status personalizado. Quando você cria relatórios de métricas históricas, essa métrica não pode ser agrupada ou filtrada por fila, número de telefone ou canais.
error_time bigint Sim Para um agente específico, o tempo total dos contatos em status de erro. Essa métrica não pode ser agrupada nem filtrada por fila.
non_productive_time bigint Sim Tempo total gasto pelos agentes em um status personalizado. Ou seja, o status do CCP é diferente de Available (Disponível) ou Offline. Essa métrica não significa que o agente gastou tempo de forma improdutiva.
agent_idle_time bigint Sim Depois que o agente define o status no CCP como Available (Disponível), essa será a quantidade de tempo em que ele não estava lidando com contatos+sempre que os contatos estavam em um estado de Error (Erro). O tempo ocioso do agente não inclui a quantidade de tempo desde o momento em que o Connect Customer começa a encaminhar o contato para o agente até o momento em que o agente atende ou recusa o contato.
agent_on_contact_time bigint Sim Tempo total que um atendente gastou em um ou vários contatos, incluindo Tempo de espera do cliente e Tempo de trabalho pós-atendimento. Isso não inclui o tempo gasto em um contato em um status personalizado ou Offline. (Status personalizado = o status do CCP do atendente é diferente de Disponível ou Offline. Por exemplo, treinamento seria um status personalizado).
custom_state_time_01 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_02 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_03 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_04 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_05 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_06 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_07 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_08 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_09 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_10 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_11 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_12 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_13 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_14 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_15 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_16 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_17 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_18 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_19 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_20 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_21 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_22 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_23 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_24 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_25 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_26 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_27 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_28 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_29 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_30 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_31 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_32 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_33 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_34 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_35 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_36 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_37 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_38 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_39 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_40 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_41 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_42 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_43 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_44 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_45 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_46 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_47 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_48 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_49 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
custom_state_time_50 bigint Sim Representa os estados personalizados do atendente definidos por um cliente. Por exemplo: Coffee_break.
data_lake_last_processed_timestamp Timestamp Sim O carimbo de data/hora, que mostra a última vez que o data lake foi atualizado. Pode incluir transformação e preenchimento. Esse campo não pode ser usado de forma confiável para determinar a atualização dos dados.

Evento do agente

Nome da tabela: agent_event

Descrição: captura instantâneos completos do estado do agente, incluindo status atual e anterior do agente, perfil de roteamento, grupos hierárquicos e contatos associados para cada evento do agente.

Chave primária: instance_id, event_id

Chave de partição: event_timestamp (diariamente)

Teclas de junção:

  • instance_id— Junta-se a todas as mesas

  • agent_arn— Junta-se ao registro de contato (asagent_arn), tabelas de agendamento (asagent_arn), usuários (as) user_arn

  • current_routing_profile_arn— Junta-se a routing_profiles (as) agent_routing_profile_arn

  • current_agent_hierarchy_groups_level_*_arn— Junta-se a agent_hierarchy_groups (as) agent_hierarchy_group_arn

  • current_contacts(aninhado) — Junta-se ao (s) registro (s) de contato contact_id

Coluna Tipo Anulável Descrição
instance_id string Não O ID da instância Connect Customer.
aws_account_id string Sim O ID da AWS conta que é proprietária do evento do agente.
instance_arn string Sim O ARN da instância Connect Customer.
agent_arn string Sim O ARN do agente.
event_id string Não O identificador exclusivo do evento.
event_timestamp Timestamp Sim A data e hora em que o evento ocorreu.
event_type string Sim O tipo de evento do agente.
version string Sim A versão do fluxo de eventos do agente em formato de data.
status do agente atual string Sim O ARN do status atual do agente.
nome_do_status_agente atual string Sim O nome do status atual do agente.
current_agent_status_start_timestamp Timestamp Sim A data e hora em que o status atual do agente começou.
tipo_de_status_agente atual string Sim A classificação de tipo do status atual do agente.
current_next_agent_status_arn string Sim O ARN do próximo status do agente.
nome_do_status_agent_current_next_agent string Sim O nome do próximo status do agente.
current_next_agent_status_enqueued_timestamp Timestamp Sim A data e hora em que o próximo status do agente foi colocado na fila.
tipo_de_status_de_agent_atual string Sim A classificação de tipo do próximo status do agente.
nome_de_usuário_de_configuração_atual string Sim O nome de usuário do agente atual.
primeiro_nome_da_configuração_atual string Sim O primeiro nome do agente atual.
sobrenome_configuração_atual string Sim O sobrenome do agente atual.
endereço_sip_de_configuração atual string Sim O endereço SIP do endpoint de comunicação do agente.
aceitação automática da configuração atual booleano Sim Se o agente aceita automaticamente os contatos recebidos.
código_de linguagem_de_configuração_atual string Sim O código do idioma da interface do agente.
proficiências_de configuração_atuais matriz (estrutura) Sim Os atributos de proficiência do agente (nome, valor, nível).
current_routing_profile_arn string Sim O ARN do perfil de roteamento atual.
nome_do_perfil_do_roteamento atual string Sim O nome do perfil de roteamento atual.
current_routing_profile_concurrency matriz (estrutura) Sim As configurações atuais de simultaneidade do perfil de roteamento.
current_routing_profile_default_outbound_queue_arn string Sim O ARN da fila de saída padrão.
current_routing_profile_default_outbound_queue_name string Sim O nome da fila de saída padrão.
current_routing_profile_default_outbound_queue_channels array(string) Sim Os canais da fila de saída padrão.
current_routing_profile_inbound_queues matriz (estrutura) Sim As filas de entrada para o perfil de roteamento.
hierarquia do agent_atual_grupos_nível_1_arn string Sim O ARN do grupo hierárquico de agentes de nível 1.
current_agent_hierarchy_groups_level_1_name string Sim O nome do grupo hierárquico de agentes de nível 1.
hierarquia do agent_atual_grupos_nível_2_arn string Sim O ARN do grupo hierárquico de agentes de nível 2.
current_agent_hierarchy_groups_level_2_name string Sim O nome do grupo hierárquico de agentes de nível 2.
hierarquia do agent_atual_grupos_nível_3_arn string Sim O ARN do grupo hierárquico de agentes de nível 3.
atual_agent_hierarchy_groups_level_3_name string Sim O nome do grupo hierárquico de agentes de nível 3.
current_agent_hierarchy_groups_level_4_arn string Sim O ARN do grupo hierárquico de agentes de nível 4.
current_agent_hierarchy_groups_level_4_name string Sim O nome do grupo hierárquico de agentes de nível 4.
current_agent_hierarchy_groups_level_5_arn string Sim O ARN do grupo de hierarquia de agentes de nível 5.
current_agent_hierarchy_groups_level_5_name string Sim O nome do grupo hierárquico de agentes de nível 5.
contatos_atuais matriz (estrutura) Sim Os contatos atuais associados ao agente.
status do agent_anterior_arn string Sim O ARN do status anterior do agente.
nome_do_status_agente anterior string Sim O nome do status anterior do agente.
data e hora do previous_agent_status_start_ Timestamp Sim A data e hora em que o status anterior do agente começou.
tipo_de_estatus_agente anterior string Sim A classificação de tipo do status anterior do agente.
proficiências_de configuração prévias matriz (estrutura) Sim Os atributos de proficiência do agente anterior.
previous_routing_profile_arn string Sim O ARN do perfil de roteamento anterior.
nome_do_perfil_de_roteamento anterior string Sim O nome do perfil de roteamento anterior.
previous_routing_profile_concurrency matriz (estrutura) Sim As configurações anteriores de simultaneidade do perfil de roteamento.
previous_routing_profile_default_outbound_queue_arn string Sim O ARN da fila de saída padrão anterior.
previous_routing_profile_default_outbound_queue_name string Sim O nome da fila de saída padrão anterior.
previous_routing_profile_default_outbound_queue_channels array(string) Sim Os canais da fila de saída padrão anterior.
previous_routing_profile_inbound_queues matriz (estrutura) Sim As filas de entrada anteriores para o perfil de roteamento.
anterior_agent_hierarchy_groups_level_1_arn string Sim O ARN do grupo hierárquico de agentes anterior de nível 1.
anterior_agent_hierarchy_groups_level_1_name string Sim O nome do grupo hierárquico de agentes anterior de nível 1.
anterior_agent_hierarchy_groups_level_2_arn string Sim O ARN do grupo hierárquico de agentes anterior de nível 2.
anterior_agent_hierarchy_groups_level_2_name string Sim O nome do grupo hierárquico de agentes anterior de nível 2.
anterior_agent_hierarchy_groups_level_3_arn string Sim O ARN do grupo hierárquico de agentes anterior de nível 3.
anterior_agent_hierarchy_groups_level_3_name string Sim O nome do grupo hierárquico de agentes anterior de nível 3.
anterior_agent_hierarchy_groups_level_4_arn string Sim O ARN do grupo hierárquico de agentes anterior de nível 4.
anterior_agent_hierarchy_groups_level_4_name string Sim O nome do grupo hierárquico de agentes anterior de nível 4.
anterior_agent_hierarchy_groups_level_5_arn string Sim O ARN do grupo hierárquico de agentes anterior de nível 5.
anterior_agent_hierarchy_groups_level_5_name string Sim O nome do grupo hierárquico de agentes anterior de nível 5.
contatos_anteriores matriz (estrutura) Sim Os contatos anteriores associados ao agente.
data_lake_last_processed_timestamp Timestamp Sim O timestamp, que mostra a última vez em que o registro foi tocado pelo data lake. Pode incluir transformação e preenchimento. Esse campo não pode ser usado de forma confiável para determinar a atualização dos dados.