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Queue-based roteamento para encaminhar os clientes para um agente específico do contact center
Na sua empresa, talvez seja conveniente encaminhar clientes para agentes específicos com base em determinados critérios, como a habilidade do agente. Isso é chamado de roteamento baseado em fila, também conhecido como roteamento baseado em habilidades.
Por exemplo, uma companhia aérea pode ter alguns agentes que lidam com reservas para English-speaking clientes, outros que lidam com Spanish-speaking clientes e um terceiro grupo que lida com os dois tipos de clientes, mas somente por telefone.
A ilustração a seguir mostra que é possível:
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Atribuir o mesmo perfil de roteamento a vários agentes.
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Atribuir várias filas a um perfil de roteamento.
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Atribuir uma fila a vários perfis de roteamento.
Para obter uma visão geral das etapas para configurar o roteamento baseado em fila, consulte Configurar o roteamento baseado em fila.
