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Encaminhar contatos de e-mail para endereços de e-mail externos
Os agentes podem encaminhar contatos de e-mail para endereços de e-mail externos (por exemplofirstname.lastname@anycompany.com) ou listas de distribuição (por exemplosupport-team-distro@anycompany.com) quando precisarem envolver outras partes fora do Connect Customer. Esse recurso permite que os agentes compartilhem e-mails de clientes com equipes, parceiros ou sistemas externos, mantendo o tópico de e-mail no Connect Customer.
Visão geral do encaminhamento de e-mail
O encaminhamento de e-mails permite que os agentes:
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Envie uma cópia do contato de e-mail para endereços de e-mail externos
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Encaminhar e-mails para listas de distribuição ou endereços de e-mail de grupos
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Inclua contexto ou instruções adicionais ao encaminhar
Importante
O encaminhamento de um contato por e-mail envia uma cópia para destinatários externos, mas não transfere o contato para fora do Connect Customer. O agente permanece responsável pelo contato até encerrá-lo ou transferi-lo para outro agente ou fazer fila no Connect Customer.
Como encaminhar um contato de e-mail
Para encaminhar um contato de e-mail para um endereço externo:
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Na CCP, abra o contato de e-mail que você deseja encaminhar.
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Escolha a opção ou o botão Encaminhar.
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No campo Para, insira o endereço ou endereços de e-mail externos para os quais você deseja encaminhar o e-mail. Você só pode inserir 1 endereço de e-mail no campo Para. Destinatários adicionais podem ser adicionados ao campo CC.
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Opcionalmente, adicione uma mensagem no campo de corpo para fornecer contexto ou instruções para os destinatários externos.
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Opcionalmente, adicione os anexos necessários.
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Revise o conteúdo encaminhado, que inclui:
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A mensagem de e-mail e o tópico originais
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Sua mensagem adicional (se fornecida)
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Escolha Enviar para encaminhar o e-mail.
O e-mail encaminhado é enviado aos destinatários externos. O contato de e-mail permanece ativo em sua CCP até que você o encerre respondendo ou escolhendo Concluído para fechá-lo.
Encaminhamento para listas de distribuição
Você pode encaminhar contatos de e-mail para listas de distribuição ou endereços de e-mail de grupo da mesma forma que você encaminha para endereços individuais. Basta inserir o endereço de e-mail da lista de distribuição no campo Para.
Casos de uso comuns de encaminhamento para listas de distribuição incluem:
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Escalando problemas para equipes especializadas
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Compartilhar o feedback do cliente com as equipes de produto
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Notificando o gerenciamento de problemas de alta prioridade
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Coordenação com parceiros externos ou fornecedores
Permissões e restrições
Os recursos de encaminhamento de e-mail são controlados pelas permissões do seu perfil de segurança. Seu administrador configura quais agentes podem encaminhar e-mails (“Iniciar conversa por e-mail” deve estar habilitado no seuContact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)) e para quais endereços externos (com base na verificação dos atributos de contato noFluxo de saída padrão no Connect Customer: “Esta chamada não está sendo gravada”).
As possíveis restrições podem incluir:
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Domínios externos ou endereços de e-mail permitidos
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Domínios bloqueados para evitar o encaminhamento para destinatários não autorizados
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Limites no número de destinatários externos por encaminhamento
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Requisitos para aprovação do gerente antes do encaminhamento
nota
Se você tentar encaminhar um e-mail para um endereço que não seja permitido pelas políticas da sua organização, você poderá receber uma mensagem de erro.
Práticas recomendadas para encaminhar e-mails
Siga estas práticas recomendadas ao encaminhar contatos de e-mail:
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Verifique os endereços dos destinatários: Double-check se você está encaminhando para o endereço externo correto antes de enviar.
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Proteja a privacidade do cliente: esteja atento aos dados do cliente e aos regulamentos de privacidade ao encaminhar e-mails para terceiros. Encaminhe somente para destinatários autorizados.
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Adicione contexto: inclua uma breve mensagem explicando por que você está encaminhando o e-mail e qual ação você espera dos destinatários.
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Revise os anexos: certifique-se de que todos os anexos encaminhados sejam apropriados e não contenham informações confidenciais que não devam ser compartilhadas externamente.
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Acompanhamento: se você estiver encaminhando um e-mail para ação de terceiros, faça o acompanhamento para garantir que o problema seja resolvido.
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Documente o encaminhamento: adicione notas ao registro do contato indicando que você encaminhou o e-mail, para quem e por quê.
Encaminhamento comparado à transferência
É importante entender a diferença entre encaminhar e transferir um contato por e-mail:
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Encaminhamento: envia uma cópia do e-mail para destinatários externos fora do Connect Customer. Você permanece responsável pelo contato e deve continuar a tratá-lo ou encerrá-lo.
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Transferência:Cenários de conexão rápida para transferência de contatos, transfere o contato de e-mail para outro agente ou fila no Connect Customer. O contato é removido da sua fila e atribuído ao destino da transferência.
Use o encaminhamento quando precisar compartilhar informações com terceiros e, ao mesmo tempo, manter a propriedade do contato. Use a transferência quando precisar transferir o contato para outro agente ou equipe dentro do seu contact center.
