Amazon Q in Connect 셀프 서비스 문제 해결 - Amazon Connect
로깅 활성화예상치 못한 에스컬레이션예기치 않은 종료

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

Amazon Q in Connect 셀프 서비스 문제 해결

이 주제를 사용하여 Amazon Q in Connect 셀프 서비스 기능의 일반적인 문제를 진단하고 해결할 수 있습니다.

Amazon Q in Connect 셀프 서비스 상호 작용에 대한 로깅 활성화

셀프 서비스 문제를 효과적으로 해결하려면 Amazon Q in Connect 셀프 서비스 상호 작용에 대한 로그를 확인해야 합니다. 다음 지침에 따라 CloudWatch Logging, Amazon Lex 로깅 및 Amazon Connect 로깅을 활성화합니다.

  • CloudWatch Logs:의 단계에 따라 Amazon Q in Connect 인스턴스에 대해 CloudWatch 로깅을 활성화합니다Amazon Q in Connect 모니터링.

    셀프 서비스 상호 작용은 이벤트 유형이 다음 형식인 로그 항목을 생성합니다TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE.

    {
    "assistant_id": "{UUID}",
    "event_timestamp": 1751414298692,
    "event_type": "TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE",
    "session_id": "{UUID}",
    "utterance": "[CUSTOMER]...",
    "prompt": "{prompt used}",
    "prompt_type": "SELF_SERVICE_PRE_PROCESS|SELF_SERVICE_ANSWER_GENERATION",
    "completion": "{Response from model}",
    "model_id": "{model id e.g.: us.amazon.nova-pro-v1:0}",
    "session_message_id": "{UUID}",
    "parsed_response": "{model response}"
}

  • Amazon Lex 로깅: Amazon Lex V2에서 오류 로그로 오류 로깅의 단계에 따라 Amazon Lex 로깅을 활성화합니다.

  • Amazon Connect 로깅: Amazon Connect 흐름에 로깅 동작 설정 흐름 블록을 추가하여 Amazon Connect 로깅을 활성화합니다.

고객이 예기치 않게 "에이전트로 에스컬레이션 중..."

예기치 않은 에이전트 에스컬레이션은 셀프 서비스 봇 상호 작용 중에 오류가 발생하거나 모델이에 대해 유효한 tool_use 응답을 생성하지 않을 때 발생합니다SELF_SERVICE_PRE_PROCESS.

문제 해결 단계

  1. Amazon Q in Connect 로그 확인: 연결된 로그 항목의 completion 속성을 검사합니다.

  2. 중지 이유 확인:이 stop_reason 인지 확인합니다tool_use.

  3. 구문 분석된 응답 확인: 모델로부터 수신할 응답을 나타내므로 parsed_response 필드가 채워졌는지 확인합니다.

Claude 3 Haiku와 관련된 알려진 문제

셀프 서비스 사전 처리에 Claude 3 Haiku를 사용하는 경우 tool_use JSON을 텍스트로 생성하는 알려진 문제가 있어 end_turn 대신 stop_reason가 됩니다tool_use.

해결 방법: 다음 지침을 추가하여 <tool> 태그 내에 tool_use JSON 문자열을 래핑하도록 사용자 지정 프롬프트를 업데이트합니다.

You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag

셀프 서비스 채팅 또는 음성 통화가 예기치 않게 종료됨

이 문제는 Amazon Lex의 제한 시간이나 오류 또는 잘못된 Amazon Nova Pro 구성으로 인해 발생할 수 있습니다. 이러한 문제는 아래에 설명되어 있습니다.

Amazon Lex의 제한 시간

  • 증상: Amazon Connect 로그에 고객 입력 가져오기 블록에 대한 "내부 서버 오류"가 표시됨

  • 원인: 10초 한도 내에서 결과를 제공하는 동안 셀프 서비스 봇이 시간 초과되었습니다. 제한 시간 오류는 Amazon Q in Connect 로그에 표시되지 않습니다.

  • 해결 방법: 복잡한 추론을 제거하여 프롬프트를 간소화하여 처리 시간을 단축합니다.

Amazon Lex의 오류

  • Amazon Q in Connect 흐름 블록 누락: Amazon Connect 흐름에 Amazon Q in Connect 블록을 추가했는지 확인합니다. 일반적인 감독에이 블록이 누락되어 다음 오류가 발생합니다.

    com.amazonaws.services.lexruntimev2.model.ValidationException: Amazon Lex needs active session for Amazon Q in Connect. 
                            Please provide valid session attribute x-amz-lex:q-in-connect:session-arn

  • 일반 Amazon Lex 오류: Amazon Lex 로그에서 오류가 있는지 확인하고 그에 따라 해결합니다.

Amazon Nova Pro 구성

사용자 지정 AI 프롬프트에 Amazon Nova Pro를 사용하는 경우 tool_use 예제가 Python 호환 형식을 따르는지 확인합니다.