연락 제어판(CCP)의 지표 보고서에서 '에이전트 활동' 상태 변경

에이전트는 고객 응대 제어판(CCP)에서 자신의 상태를 수동으로 설정합니다. 그러나 실시간 지표 보고서 및 분석 대시보드에서 관리자는 에이전트의 에이전트 활동 상태를 수동으로 변경할 수 있습니다. 이렇게 하면 에이전트가 CCP에서 설정한 값은 무시됩니다.

에이전트 활동 열에 표시되는 값은 다음 중 하나일 수 있습니다.

에이전트 활동 열을 선택할 때 오프라인, 사용 가능 또는 휴식과 같은 가용성 상태를 선택하고 변경할 수 있습니다. 다음 이미지는 일부 사용자 지정 상태와 함께 사용 가능 및 오프라인 상태가 활동 열의 드롭다운 목록에 있는 예를 보여줍니다. 새 상태를 선택하면 업데이트가 완료된 후 활동 열 자체에 반영됩니다.

이 변경 사항은 에이전트 이벤트 스트림에도 표시됩니다.

수신 또는 연락 중과 같은 고객 응대 상태가 에이전트 활동 열에 표시되면 다른 가용성 상태로 변경할 수 있으며 업데이트가 완료되면 다음 활동 열에 표시됩니다.

관리자가 에이전트의 활동 상태를 분석 페이지의 연락 누락 상태에서 가용성 상태로 변경하면 시스템 동작은 단일 또는 다중 연락 상태에 따라 달라집니다.

에이전트의 활동 상태를 변경하는 데 필요한 권한

관리자와 같은 사람이 분석 페이지에서 에이전트의 활동 상태를 변경할 수 있으려면 다음 권한이 있는 보안 프로필을 할당받아야 합니다.

에이전트 상태 - 보기 권한은 다음 이미지에서 보안 프로필 페이지의 사용자 및 권한 섹션에 표시되어 있습니다.