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Connect Customer에서 에이전트 코칭 제공 - Amazon Connect Customer
코칭에 대한 권한 할당에이전트에게 코칭 제공코칭 세션 검색

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Connect Customer에서 에이전트 코칭 제공

Connect Customer는 감독자가 성과 평가를 기반으로 에이전트에게 구조화된 데이터 기반 피드백을 제공하는 데 도움이 되는 통합 코칭 도구를 제공합니다. 예정된 에이전트와의 one-on-one 세션의 경우 감독자는 구체적인 예제와 자세한 코칭 피드백을 공유하고 Connect Customer 내에서 직접 성과 목표를 설정할 수 있습니다. 품질 관리 팀은 고객 문제에 대한 더 큰 공감을 표시하는 등 개선 기회를 식별할 때 기한이 있는 코칭을 감독자에게 할당할 수도 있습니다. 코칭이 완료되면 에이전트는 Connect Customer에서 피드백을 승인하여 개선을 위한 다음 단계를 이해할 수 있습니다. 과거의 코칭 피드백은 중앙에서 액세스할 수 있으므로 에이전트, 감독자 및 품질 관리자가 시간 경과에 따른 에이전트 진행 상황을 더 쉽게 추적할 수 있습니다.

참고

이 기능은 Connect Customer 성능 평가의 일부로 사용할 수 있습니다.

코칭에 대한 권한 할당

권한은 다음과 같이 구성할 수 있습니다.

  1. 관리자 및 품질 관리자: 코칭 제공 - 코칭 세션 권한을 관리합니다. 이러한 권한은 Connect Customer 인스턴스의 모든 코칭 세션에 대한 액세스 권한을 부여합니다. 이 권한을 사용하면 에이전트의 감독자에게 에이전트 코칭을 할당할 수 있습니다.

  2. 감독자: 코칭 제공 - 내 코칭 세션(보기, 생성, 삭제, 편집) 권한. 이러한 권한을 통해 코치와 함께 에이전트 코칭을 생성하고 관리할 수 있습니다.

  3. 에이전트: 코칭 제공 - 내 코칭 세션 - 보기 권한. 이 권한을 통해 에이전트는 자신이 참가자인 코칭을 보고 승인할 수 있습니다.

또한 관리자, 품질 관리자 및 감독자에게 연락처 검색 - 보기 및 평가 양식 - 평가 수행 - 보기 권한을 부여할 수 있습니다. 이러한 권한을 활성화하면 사용자는 선택한 코칭 주제에 따라 코칭할 평가에 대한 자동 제안을 볼 수 있습니다.

자세한 내용은 성능 평가 및 코칭을 위한 보안 프로필 권한 할당 단원을 참조하십시오.

에이전트에게 코칭 제공

두 가지 방법으로 코칭을 시작할 수 있습니다.

  • 집계된 성과 인사이트를 기반으로 코칭: 내에서 평균 평가 점수를 검토하여 코칭할 주제를 이미 알고 에이전트 성과 평가 대시보드있는 경우 코칭 세션 페이지로 이동하여 새 코칭 세션을 생성하고 해당 평가 기준을 주제로 선택할 수 있습니다. 그런 다음 지도할 평가에 대한 자동 제안을 받게 되며, 이를 사용하여 자세한 피드백을 작성할 수 있습니다.

  • 개별 평가에 대한 코칭: 연락처 세부 정보 페이지에서 평가를 검토하는 동안 코칭 세션을 시작하여 해당 특정 평가를 기반으로 자세한 피드백을 제공할 수 있습니다. 여러 평가를 코칭 세션에 연결할 수 있습니다.

집계된 성능 인사이트를 기반으로 코칭

예를 들어에서 에이전트 성과 평가 대시보드 에이전트의 공감 점수가 낮게 평가되는 경우 코칭 세션 페이지로 이동하여 해당 추세를 해결하기 위한 새 코칭 세션을 생성할 수 있습니다.

  1. 코칭을 생성하고, 연락처를 검색하고, 평가를 보는 데 필요한 권한이 있는 보안 프로필로 Connect Customer에 로그인합니다.

  2. 분석 및 최적화 > 코칭 세션으로 이동합니다.

  3. 새 코칭 세션을 생성할 때 먼저 참가자를 선택합니다.

  4. 점수가 매겨진 평가 양식을 세션 주제로 추가합니다. 예를 들어 에이전트가 낮은 점수를 받은 공감 기준이 포함된 평가 양식, 섹션 또는 질문을 선택합니다. 제안은 이러한 평가 양식을 기반으로 합니다.

    점수가 매겨진 평가 양식을 코칭 세션 주제로 추가.

  5. Connect Customer는이 참가자에 대한 평가를 자동으로 제안합니다. 제안을 강점 또는 기회로 추가하도록 선택할 수 있습니다.

    장점 또는 기회로 표시되는 자동 평가 제안.

  6. 강점 제안 표시 또는 기회 제안 표시를 선택하여 더 많은 제안을 보거나 점수 범위, 날짜 범위 또는 특정 주제와 같은 다양한 기준에 따라 제안을 필터링합니다.

    점수 범위, 날짜 범위 또는 주제를 기준으로 평가 제안 필터링.

  7. 날짜, 시간 및 위치를 지정하고, 자세한 피드백을 제공하고, 코칭 주제에 대한 개선 목표를 설정하여 코칭 세션을 편집할 수 있습니다.

    날짜, 시간, 위치, 피드백 및 목표에 대한 필드가 있는 코칭 세션 편집 페이지입니다.
    참고

    세션 기한은 필수입니다.

  8. 제출을 선택하여 코칭 세션을 초안으로 저장합니다.

  9. 코칭 세션이 준비되면 공유를 선택하여 에이전트가 코칭 세션을 볼 수 있도록 합니다. 에이전트에게 고객 연결 내에 구성된 이메일이 있는 경우(또는 SAML 인스턴스에 대한 보조 이메일이 있는 경우) 코칭 세션을 볼 수 있는 링크가 포함된 이메일 알림을 받게 됩니다.

  10. 코칭 시 분석 및 최적화 > 코칭 세션에서 코칭 세션에 액세스할 수 있습니다. 이 페이지에는 과거 및 예정된 모든 코칭 세션이 표시됩니다.

  11. 코칭 세션이 완료되면 완료로 표시를 선택하고 선택적으로 메모를 추가합니다.

  12. 에이전트는 자신의 코칭 메모와 함께 코칭을 승인할 수 있습니다.

개별 평가에 대한 코칭

  1. 코칭을 생성하고, 연락처를 검색하고, 평가를 보는 데 필요한 권한이 있는 보안 프로필로 Connect Customer에 로그인합니다.

  2. 왼쪽 탐색 모음에서 분석 및 최적화 > 고객 응대 검색을 선택합니다.

  3. 고객 응대 검색에서 코칭하려는 에이전트에 대해 평가된 고객 응대를 찾습니다. 예를 들어 평가 점수가 70% 미만인 연락처를 찾을 수 있습니다.

    평가 점수 필터가 적용된 고객 응대 검색 페이지입니다.

  4. 평가된 연락처를 열고 오른쪽 창에서 평가를 봅니다.

  5. 평가를 열고 이 평가에서 코치를 선택합니다.

    평가에 대한이 평가의 코치 버튼입니다.

  6. 전체 평가, 특정 섹션 및/또는 질문을 코칭 세션에 추가할 수 있습니다.

    코칭 세션에 평가 항목 추가.

  7. 평가, 섹션 및/또는 질문을 기존 코칭 세션에 연결하거나 새 세션을 생성할 수 있습니다. 항목을 강점 또는 성장 기회로 연결할 수 있습니다.

    코칭 세션에 질문을 추가하기 위한 대화 상자입니다.

  8. 코칭할 평가 또는 항목을 추가하면 코칭 세션을 볼 수 있는 링크가 제공됩니다.

  9. 에이전트 강점 또는 성장 기회의 예로 최대 10개의 평가 또는 평가 항목을 단일 코칭 세션에 연결할 수 있습니다. 추가 평가를 연결하려면 2~7단계를 반복합니다.

  10. 날짜, 시간 및 위치를 지정하고, 자세한 피드백을 제공하고, 코칭 주제에 대한 개선 목표를 설정하여 코칭 세션을 편집할 수 있습니다.

    날짜, 시간, 위치, 피드백 및 목표에 대한 필드가 있는 코칭 세션 편집 페이지입니다.
    참고

    세션 기한은 필수입니다.

  11. 제출을 선택하여 코칭 세션을 초안으로 저장합니다.

  12. 코칭 세션이 준비되면 공유를 선택하여 에이전트가 코칭 세션을 볼 수 있도록 합니다. 에이전트에게 고객 연결 내에 구성된 이메일이 있는 경우(또는 SAML 인스턴스에 대한 보조 이메일이 있는 경우) 코칭 세션을 볼 수 있는 링크가 포함된 이메일 알림을 받게 됩니다.

  13. 코칭 시 분석 및 최적화 > 코칭 세션에서 코칭 세션에 액세스할 수 있습니다. 이 페이지에는 과거 및 예정된 모든 코칭 세션이 표시됩니다.

  14. 코칭 세션이 완료되면 완료로 표시를 선택하고 선택적으로 메모를 추가합니다.

  15. 에이전트는 자신의 코칭 메모와 함께 코칭을 승인할 수 있습니다.

코칭 세션 검색

분석 및 최적화 > 코칭 세션 페이지에서 과거 및 예정된 모든 코칭 세션을 볼 수 있습니다.

이 페이지에서는 고급 검색 기능을 제공합니다. 다음과 같이 코칭 세션을 검색할 수 있습니다.

  • 특정 코치가 수행

  • 특정 에이전트가 참가자였던 위치

  • 특정 품질 관리자가 생성

  • 특정 주제에 대해

  • 기한이 지났지만 완료되지 않은 경우

  • 완료 보류 중(공유 또는 초안 상태)

  • 완료되었지만 참가자가 아직 승인하지 않은 경우

  • 채팅 등)

필터 옵션이 있는 코칭 세션 검색 페이지입니다.