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Amazon Connect에서 셀프 서비스 상호 작용의 성능 평가
Amazon Connect는 셀프 서비스 상호 작용의 품질을 자동으로 평가하고 집계된 인사이트를 얻어 고객 경험을 개선할 수 있는 기능을 제공합니다. 관리자는 사용자 지정 기준을 정의하여 대화형 분석 및 기타 Amazon Connect 데이터의 인사이트를 사용하여 수동 또는 자동으로 채울 수 있는 셀프 서비스 상호 작용의 품질을 평가할 수 있습니다. 예를 들어 AI 에이전트가 고객을 반복적으로 이해하지 못하여 고객 감정이 나빠지고 인적 에이전트로 전송되는지 자동으로 평가할 수 있습니다. 관리자는 셀프 서비스 상호 작용 녹음 및 트랜스크립트와 함께 집계 및 개별 고객 응대에서 이러한 인사이트를 검토하여 봇 또는 AI 에이전트 성능을 개선할 기회를 식별할 수 있습니다.
참고
셀프 서비스 상호 작용의 성능 평가는 Amazon Connect(무제한 AI 사용)의 일부로만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 요금
셀프 서비스 상호 작용을 자동으로 평가하려면 먼저 Amazon Connect Contact Lens에서 대화 분석 활성화 (자동 상호 작용에는 셀프 서비스 및 설문 조사와 같은 통화 후 워크플로가 포함됨)를 수행해야 합니다. 성능 평가는 터치 톤, Lex 봇, Amazon Connect AI 에이전트 또는 Amazon Connect 내의 Amazon Connect. 셀프 서비스 상호 작용의 자동 평가를 설정하는 단계는 다음과 같습니다.
평가 양식(2단계)에서 자동화를 설정한 후 AI 지원(human-in-the) 평가에 동일한 양식을 사용할 수 있습니다. AI가 답변을 자동으로 채우는 시점에 평가를 수동으로 시작할 수 있습니다. 그런 다음 제출 전에 답변을 검토하거나 수정할 수 있습니다. 또한 평가를 자동으로 제출하도록 규칙을 설정하기 전에 자동화를 테스트하고 최적화할 수 있습니다(3단계).
1단계: 평가 양식 초안 생성
사용자 지정 기준을 정의하여 셀프 서비스 상호 작용을 평가할 수 있습니다. 이러한 기준은 셀프 서비스 해결, 고객 경험 또는 봇/AI 에이전트 동작을 측정할 수 있습니다. 셀프 서비스 상호 작용을 평가하려면 추가 설정에서 고객 응대 상호 작용 유형을 자동 상호 작용으로 설정합니다.
평가 양식의 예는 다음과 같습니다.
- 섹션 1: 셀프 서비스 성공
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1.1 인적 에이전트에게 전송하지 않고 셀프 서비스 중에 고객 응대가 처리되었습니까? (단일 선택)
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1.2 고객이 하나 이상의 요구 사항을 셀프 서비스할 수 있었나요? (단일 선택)
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- 섹션 2: 고객 경험
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2.1 셀프 서비스 중 전반적인 고객 감정 점수는 얼마였나요? (숫자)
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2.2 고객이 셀프 서비스 중에 좌절감을 표현했나요? (단일 선택)
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- 섹션 3: AI 에이전트 동작
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3.1 AI 에이전트가 고객을 이해하지 못하고 스스로 반복하도록 요청했나요? (단일 선택)
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3.2 AI 에이전트가 언제든지 고객에게 무례하거나 공격적이었나요? (단일 선택)
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자세한 내용은 Amazon Connect에서 평가 양식 생성섹션을 참조하세요.
2단계: 자동화 설정
평가 양식, 규칙 및 고객 감정과 같은 통합 지표 내에서 통합된 생성형 AI를 사용하여 셀프 서비스 상호 작용에 대한 평가를 자동으로 채울 수 있습니다.
통합 생성형 AI를 사용한 자동화
AI가 셀프 서비스 상호 작용의 성능을 평가하는 데 사용할 질문, 질문 지침 및 답변 옵션을 입력합니다. 질문에 대한 자동화에서 옵션 3: 생성형 AI를 선택합니다. AI는 질문의 텍스트, 질문 지침을 해석하고 셀프 서비스 상호 작용 기록을 분석하여 답변 옵션 중 하나를 채웁니다.
@를 사용하여 생성형 AI가 이해할 수 있는 키워드를 입력합니다. 시스템, AI 에이전트 및 봇이라는 단어는 현재 고객과 상호 작용하는 사람이 아닌 참가자를 나타냅니다. 이러한 단어를 서로 바꿔서 사용할 수 있습니다.
규칙을 사용한 자동화
규칙 설정부터 시작합니다.
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탐색 메뉴에서 분석 및 최적화, 규칙을 선택합니다.
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규칙 만들기, 대화형 분석을 선택합니다.
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시기에서 드롭다운 목록을 사용하여 통화 후 분석 또는 채팅 후 분석을 선택합니다.
생성할 수 있는 규칙의 예:
- 셀프 서비스 억제
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대기열이 할당되지 않았고 자동 상호 작용 중에 고객 응대가 처리되었는지 확인하는 새 조건을 추가합니다.
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또한 자연어 의도를 사용하여 고객이 Lex 봇 또는 AI 에이전트와의 자동 상호 작용 중에 인적 에이전트를 요청하지 않았는지 확인할 수 있습니다.
참고
Amazon Connect는 의미 체계 일치 규칙 내에서 다음 키워드를 이해합니다.
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시스템: 봇 또는 AI 에이전트를 나타냅니다.
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에이전트: 인적 에이전트를 나타냅니다.
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고객: 고객 센터와 상호 작용하는 사람
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자동 상호 작용: 봇 또는 AI 에이전트와의 셀프 서비스 상호 작용 및 대기열의 대기 시간을 포함하여 인간 에이전트가 대화에 없는 고객 상호 작용의 일부입니다.
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인적 에이전트 상호 작용: 인적 에이전트와의 고객 상호 작용
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Amazon Connect AI 에이전트를 사용하는 경우 셀프 서비스용 AI 에이전트가 사람에게 에스컬레이션되었는지 여부를 확인할 수도 있습니다.
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- 하나 이상의 의도에 대한 셀프 서비스 성공
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자연어 - 의미 체계 일치 조건을 사용하여 규칙 생성:
“자동 상호 작용 중에 시스템은 정보 제공 또는 다른 서비스 요청 완료와 같은 고객 요청 중 하나 이상을 성공적으로 이행했습니다.”
- 봇/AI 에이전트가 고객을 이해하지 못함
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자연어 - 의미 체계 일치 조건을 사용하여 규칙 생성:
“시스템이 고객을 이해하지 못하고 고객에게 반복해 달라고 요청했습니다.”
- 고객이 표현한 불만
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자연어 - 의미 체계 일치 조건을 사용하여 규칙 생성:
“자동 상호 작용 중에 고객이 불만을 표현했습니다.”
규칙을 설정한 후 평가 양식에서 단일 선택 또는 여러 선택 질문에 답변하는 데 사용할 수 있습니다. 예를 들어 셀프 서비스 제한을 확인하는 규칙을 생성한 경우이 규칙을 사용하여 셀프 서비스 중에 고객 응대가 처리되었는지 여부에 대한 질문에 답변할 수 있습니다.
지표를 사용한 자동화
고객 응대 지표를 사용하여 셀프 서비스 경험에 대한 질문에 자동으로 답변할 수 있습니다. 예를 들어 자동 상호 작용 중에 고객 감정을 확인할 수 있습니다. 지표를 사용하려면 질문 유형이 숫자로 선택되어 있는지 확인합니다.
모든 질문에 자동화를 설정한 후 평가 자동 제출 활성화를 켜고 양식을 활성화합니다. 그런 다음 평가 양식을 자동으로 제출하는 규칙을 생성하도록 안내됩니다.
자세한 내용은 6단계: 자동 평가 활성화섹션을 참조하세요.
3단계: 셀프 서비스 상호 작용에 대한 평가를 자동으로 제출하도록 규칙 설정
다음 조건을 사용하여 특정 셀프 서비스 상호 작용을 식별할 수 있습니다.
- AI 에이전트
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셀프 서비스 상호 작용 평가를 트리거하려면 특정 AI 에이전트(들)가 고객 응대에서 활성 상태였는지 식별할 수 있습니다. 특정 AI 에이전트 버전을 확인할 수도 있습니다.
- 사용자 지정 고객 응대 속성 및 고객 응대 세그먼트 속성
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흐름 내에 설정된 사용자 지정 고객 응대 속성과 고객 응대 세그먼트 속성을 사용하여 특정 워크플로, 봇, 고객 의도 또는 결과를 식별할 수도 있습니다. 예를 들어 대화 중에 "Pizza Order Bot"이라는 Lex 봇이 호출되는
pizzaOrderBot = true경우 흐름 내에서 고객 응대 속성을 설정할 수 있습니다.
조건을 정의한 후:
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작업 정의 페이지에서 규칙을 식별할 범주 이름을 제공합니다.
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작업 추가를 선택하고 자동 평가 제출을 선택한 다음 평가 자동 제출에 사용할 양식을 선택합니다. (이 작업은 양식을 활성화할 때 규칙을 생성한 경우 페이지에서 이미 선택됩니다.)
자세한 내용은 자동 평가를 제출하는 Contact Lens의 규칙 생성 단원을 참조하십시오.
