자동 평가를 제출하는 Contact Lens의 규칙 생성 - Amazon Connect
1단계: 평가 양식에서 자동화 구성2단계: 자동으로 평가되는 고객 응대를 지정하는 규칙 정의자주 묻는 질문(FAQ)

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자동 평가를 제출하는 Contact Lens의 규칙 생성

Contact Lens를 사용하면 대화형 분석의 인사이트와 지표를 사용하여 평가를 자동으로 채우고 제출할 수 있습니다.

1단계: 평가 양식에서 자동화 구성

자동 평가를 제출하는 규칙을 생성하려면 먼저 평가 양식에서 자동화를 구성해야 합니다. 자세한 지침은 평가 양식 생성의 6단계: 자동 평가 활성화 섹션을 참조하세요.

다음은 단계에 대한 개요입니다.

  1. 평가 양식의 모든 질문에 자동화를 설정합니다.

  2. 평가 양식을 활성화하기 전에 평가 자동 제출 활성화를 켭니다.

  3. 자동화가 구성된 평가 양식을 활성화하면 다음 이미지와 같이 규칙을 생성할 수 있는 프롬프트가 표시됩니다.

    규칙을 생성하라는 프롬프트입니다.

  4. 규칙 생성을 선택합니다.

  5. 규칙 페이지에서 선택한 평가 양식을 사용하여 자동으로 평가되는 연락처를 지정하는 규칙을 정의합니다. 다음 절차에서는 지침을 제공합니다.

2단계: 자동으로 평가되는 고객 응대를 지정하는 규칙 정의

두 가지 유형의 규칙으로 자동 평가를 트리거할 수 있습니다.

  • Contact Lens가 분석을 완료한 후 고객 응대를 자동으로 평가하는 대화 분석 규칙입니다.

  • 평가 양식 규칙은 일반 평가 양식의 결과로 상황별 평가 양식을 트리거하는 데 사용할 수 있습니다. 예를 들어 평가 질문에 대한 답변 해당 고객이 제품 구매에 관심이 있었는지 여부가 예인 경우 에이전트 판매 성과를 측정하는 다른 평가 양식을 트리거할 수 있습니다.

대화형 분석 규칙을 사용하여 자동 평가 트리거

이는 양식 활성화 중에 자동 평가를 제출하는 규칙을 생성할 때 선택되는 기본 규칙 유형입니다. 규칙 페이지에서 규칙 생성, 대화 분석을 선택하여 이러한 규칙을 생성할 수도 있습니다.

  1. 이벤트 소스로 Contact Lens 통화 후 분석 사용 가능 또는 Contact Lens 채팅 후 분석 사용 가능을 선택합니다. 이 두 옵션은 다음 이미지에 표시됩니다.

    통화 후 분석 및 채팅 후 분석 옵션입니다.

  2. 자동으로 평가할 자격 증명 연락처에 대한 조건을 정의한 후 다음을 선택합니다.

    평가 양식이 적용되는 특정 에이전트 또는 고객 응대 세트를 식별하는 데 사용할 수 있는 조건의 예는 다음과 같습니다.

    • 에이전트

    • 에이전트 계층 구조

    • AI 에이전트

    • Queues

    • 시작 방법

    또한 다음과 같은 조건을 사용하여 연결 또는 기타 문제로 인해 조기에 종료되었을 수 있는 연락처를 제외할 수 있습니다.

    • 상호 작용 기간(예: 30초 이상)

    • 통화 시간(예: 고객이 10초 이상 말하는 경우)

    • 문제가 존재하지 않거나 대화 중에 알려진 연결 또는 디바이스 문제가 없는 경우의 잠재적 연결 해제 문제

  3. 작업 정의 페이지에서 규칙을 식별할 범주 이름을 제공합니다.

  4. 작업 추가를 선택하고 자동 평가 제출을 선택한 다음 평가 자동 제출에 사용할 양식을 선택합니다. (이 작업은 양식을 활성화할 때 규칙을 생성한 경우 페이지에서 이미 선택됩니다.)

  5. 다음을 선택합니다. 검토한 다음 저장 및 게시를 선택합니다.

규칙을 추가한 후에는 규칙이 추가된 이후에 발생하는 새 고객 응대에 규칙이 적용됩니다. 규칙은 Amazon Connect 대화 분석이 대화를 분석할 때 적용됩니다.

중요

저장된 과거 대화에는 규칙을 적용할 수 없습니다.

평가 양식 규칙을 사용하여 자동 평가 트리거

  1. 규칙 페이지로 이동합니다. 규칙 생성, 평가 양식을 선택합니다.

  2. 시기에서 Contact Lens 평가 결과 사용 가능으로 이벤트 소스를 선택합니다.

  3. 조건 추가를 선택하여 상황별 평가를 트리거합니다. 예:

    • 다음 이미지에 표시된 다른 평가에 대한 특정 답변입니다.

      다른 평가에 대한 특정 답변입니다.

    • 다음 이미지에 표시된 다른 평가 양식의 점수입니다.

      다른 평가 양식의 점수입니다.

  4. 작업 추가를 선택하고 자동 평가 제출을 선택한 다음 평가 자동 제출에 사용할 양식을 선택합니다.

  5. 다음을 선택합니다. 검토한 다음 저장 및 게시를 선택합니다.

자주 묻는 질문(FAQ)

  1. 자동 평가가 수동으로 제출된 평가를 재정의할 수 있나요?

    아니요. 자동 평가는 수동으로 제출된 평가를 재정의할 수 없습니다. 평가가 이미 있는 경우 해당 고객 응대에 대한 자동 평가가 실패하고 계정 관리자는 CloudWatch 내에서 이러한 실패 알림을 볼 수 있습니다.

  2. 자동 평가를 식별하려면 어떻게 해야 하나요?

    평가가 자동으로 제출되면 고객 응대 세부 정보 페이지에 'Contact Lens Automation에서 제출'로 표시됩니다. 평가자에 의해 자동 평가가 편집되고 다시 제출되는 경우 'submitted by'에는 평가자의 이름이 포함됩니다.

  3. 여러 평가 양식을 사용하여 연락처를 자동으로 평가할 수 있나요?

    예, 여러 평가 양식을 사용하여 연락처에 대한 평가를 자동으로 제출할 수 있습니다. 다양한 평가 양식을 사용하여 자동 평가를 제출하려면 여러 규칙을 생성해야 합니다.