Amazon Connect에서 인앱, 웹 및 영상 통화에 대한 고객 경험 개인화 - Amazon Connect
대체 방법: 스니펫 코드에서 직접 연락처 속성 전달커뮤니케이션 위젯 코드 및 보안 키 복사

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Amazon Connect에서 인앱, 웹 및 영상 통화에 대한 고객 경험 개인화

이 주제의 단계는 선택 사항이지만 권장됩니다. 이를 통해 이전에 앱 내에서 수행한 행동을 기반으로 고객 경험을 개인화할 수 있습니다. 이 옵션을 사용하면 컨텍스트 정보를 속성으로 전달하는 기능을 포함하여 새 통화를 시작할 때 더 세밀하게 제어할 수 있습니다.

이 단계를 수행한 후에는 웹 사이트 관리자와 협력하여 새 통화에 대해 JSON 웹 토큰(JWT)을 발행하도록 웹 서버를 설정해야 합니다.

  1. 커뮤니케이션 위젯을 이미 만든 경우 커뮤니케이션 위젯 페이지에서 편집할 위젯을 선택합니다.

  2. 도메인 및 보안 섹션에서 편집을 선택합니다.

  3. 커뮤니케이션 위젯 요청에 보안 추가에서 예를 선택합니다.

    예 옵션.

  4. [Save and continue]를 선택합니다. Amazon Connect는 다음과 함께 위젯을 생성합니다.

    • Amazon Connect는 다음 페이지에서 44자 보안 키를 제공하며, 이 키를 사용하여 JWT를 만들 수 있습니다.

    • Amazon Connect는 커뮤니케이션 위젯 임베드 스크립트 내에 통화가 시작될 때 JWT를 확인하는 콜백 함수를 추가합니다.

      다음 예시와 같이 임베디드 조각에 콜백 함수를 구현해야 합니다.

      amazon_connect('authenticate', function(callback) {
  window.fetch('/token').then(res => {
    res.json().then(data => {
      callback(data.data);
    });
  });
});

    다음 단계에서는 웹 사이트에서 시작되는 모든 통화에 대한 보안 키를 받게 됩니다. 웹 사이트 관리자에게 이 보안 키를 사용하여 JWT를 발급하도록 웹 서버를 설정해 달라고 요청하세요.

  5. [Save and continue]를 선택합니다.

  6. 사용자 지정 HTML 코드 스니펫을 복사하여 웹 사이트의 소스 코드에 삽입합니다.

대체 방법: 스니펫 코드에서 직접 연락처 속성 전달

참고

이러한 속성의 범위는 HostedWidget- 접두사로 지정되지만 여전히 변경 가능한 클라이언트 사이트입니다. 고객 응대 흐름에 PII 또는 변경 불가능한 데이터가 필요한 경우 JWT 설정을 사용합니다.

다음 예시에서는 위젯 보안을 활성화하지 않고 스니펫 코드에서 직접 연락처 속성을 전달하는 방법을 보여줍니다.

<script type="text/javascript">
  (function(w, d, x, id){ /* ... */ })(window, document, 'amazon_connect', 'widgetId');
  amazon_connect('snippetId', 'snippetId');
  amazon_connect('styles', /* ... */);
  // ...
  
  amazon_connect('contactAttributes', {
   foo: 'bar'
  })
<script/>

연락처 흐름에서 속성 사용

연락처 속성 확인 흐름 블록은 다음 이미지와 같이 사용자 정의 네임스페이스를 통해 이러한 속성에 대한 액세스를 제공합니다. 흐름 블록을 사용하여 분기 로직을 추가할 수 있습니다. 전체 경로는 $Attribute.HostedWidget-attributeName입니다.

유효한 프롬프트와 잘못된 프롬프트로 흐름 블록 분기를 보여주는 이미지입니다.

커뮤니케이션 위젯 코드 및 보안 키 복사

이 단계에서는 선택 사항을 확인하고 커뮤니케이션 위젯의 코드를 복사하여 웹 사이트에 임베드합니다. JWT 생성을 위한 비밀 키를 복사할 수도 있습니다.

보안 키

이 44자 보안 키를 사용하여 웹 서버에서 JSON 웹 토큰을 생성할 수 있습니다. 키를 변경해야 하는 경우 키를 업데이트하거나 회전할 수도 있습니다. 이렇게 하면 Amazon Connect에서 새 키를 제공하고 교체할 기회가 있을 때까지 이전 키를 유지합니다. 새 키를 배포한 후에는 Amazon Connect로 돌아와서 이전 키를 삭제할 수 있습니다.

보안 키입니다.

고객이 웹 사이트의 통화 시작 아이콘과 상호 작용하면 커뮤니케이션 위젯이 웹 서버에 JWT를 요청합니다. 이 JWT가 제공되면 위젯은 최종 고객이 Amazon Connect에 거는 전화의 일부로 포함됩니다. 그런 다음 Amazon Connect는 비밀 키를 사용하여 토큰을 해독합니다. 성공하면 웹 서버에서 JWT를 발행한 것으로 확인되며 Amazon Connect가 통화 요청을 고객 센터 에이전트에게 라우팅합니다.

JSON 웹 토큰에 대한 세부 내용

  • 알고리즘: HS256

  • 클레임:

    • 하위: widgetId

      widgetId를 자체 widgetId ID로 바꿉니다. widgetId를 찾으려면 커뮤니케이션 커뮤니케이션 위젯 스크립트 예시를 참조하세요.

    • iat: *즉시 발급(Issued At Time).

    • exp: *예외(최대 10분).

    날짜 형식에 대한 자세한 내용은 다음 Internet Engineering Task Force(IETF) 문서, JSON Web Token (JWT), 5페이지를 참조하세요.

다음은 Python에서 JWT를 생성하는 방법의 예를 보여 주는 코드 조각입니다.

payload = {
'sub': widgetId, // don't add single quotes, such as 'widgetId'
'iat': datetime.utcnow(),
'exp': datetime.utcnow() + timedelta(seconds=JWT_EXP_DELTA_SECONDS)
}

header = {
'typ': "JWT",
'alg': 'HS256'
}

encoded_token = jwt.encode((payload), CONNECT_SECRET, algorithm=JWT_ALGORITHM, headers=header) // CONNECT_SECRET is the security key provided by Amazon Connect

커뮤니케이션 위젯 스크립트

다음은 고객이 고객 센터에 전화할 수 있도록 하려는 웹 사이트의 위치에 임베드하는 JavaScript의 예를 보여 주는 이미지입니다. 이 스크립트는 웹 사이트 오른쪽 하단에 위젯을 표시합니다.

다음 이미지에서는 widgetId를 찾을 수 있는 위치의 예를 확인할 수 있습니다.

커뮤니케이션 위젯 스크립트.

웹 사이트가 로드되면 고객은 먼저 시작 아이콘을 보게 됩니다. 고객이 이 아이콘을 선택하면 커뮤니케이션 위젯이 열리고 고객이 에이전트에게 전화를 걸 수 있습니다.

언제든지 커뮤니케이션 위젯을 변경하려면 편집을 선택합니다.

참고

저장된 변경 사항은 몇 분 안에 고객 경험을 업데이트합니다. 위젯 구성을 저장하기 전에 확인합니다.

위젯 미리 보기의 편집 링크.

웹 사이트의 위젯 아이콘을 변경하려면 웹 사이트를 직접 업데이트할 수 있는 새로운 코드 조각을 받게 됩니다.