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고객 연결의 흐름 블록: 고객 응대 속성 확인 - Amazon Connect Customer
설명지원 채널흐름 유형속성구성 팁구성됨브랜치당 복합 조건샘플 흐름시나리오

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

고객 연결의 흐름 블록: 고객 응대 속성 확인

이 주제에서는 연락처 속성 값과의 비교를 기반으로 분기를 위한 흐름 블록을 정의합니다.

설명

  • 연락처 속성의 값에 대한 비교를 기반으로 분기합니다.

  • 지원되는 비교에는 같음, 보다 큼, 보다 작음, 다음으로 시작, 포함, 존재, 키 존재가 포함됩니다.

  • 하나의 브랜치에서 복합 조건을 그룹화하기 위한 (모두 일치) 및 또는 (일체의 일치) 연산자.

참고

단일 브랜치의 여러 조건을 And 또는 Or와 결합하는 Exists 및 Key Exists 연산자는 Amazon Connect 고객 인스턴스에서만 사용할 수 있습니다.

지원 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 고객 응대를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

채널 지원 여부

Voice

예

Chat

예

Task

예

이메일

예

흐름 유형

다음 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

  • 모든 플로우

속성

다음 이미지는 고객 응대 속성 확인 블록의 속성 페이지를 보여 줍니다. 이 예제에서 블록은 고객 응대가 사용자 정의 속성인 PremiumCustomer인지 여부를 확인하도록 구성되어 있습니다.

고객 응대 속성 확인 블록의 속성 페이지.

확인할 상태는 동적일 수 있습니다.

조건을 선택하는 방법은 다음과 같습니다.

  • $.Attributes.verificationCode

NULL 값을 확인하려면 Exists 연산자(Amazon Connect Customer 인스턴스에서만 사용 가능)를 사용하거나 Lambda를 사용합니다.

Amazon Lex 속성

다음과 같이 Type = Lex인 속성을 설정할 수 있습니다.

  • 대체 인텐트: 일반적으로 최우선 Lex 인텐트에서 브랜치하도록 흐름을 구성합니다. 그러나 경우에 따라 대체 인텐트를 브랜치하고 싶을 수 있습니다. 즉, 고객의 의도입니다.

    예를 들어, 고객 응대 속성 확인 속성 페이지의 다음 이미지에서는 Amazon Lex가 고객이 사기를 의도했다고 70% 이상 확신하는 경우 흐름이 그에 따라 브랜치되어야 한다는 대체 인텐트를 나타내도록 구성되어 있습니다.

    고객 응대 속성 확인 블록의 속성 페이지는 대체 인텐트를 위해 구성되었습니다.

    1. 인텐트 이름은 Lex의 대체 인텐트 이름입니다. 대소문자를 구분하며 Lex에 있는 것과 정확히 일치해야 합니다.

    2. 의도 속성은 Connect 고객이 확인할 내용입니다. 이 예시에서는 인텐트 신뢰도 점수를 확인할 것입니다.

    3. 확인할 조건: Lex가 70% 확신할 경우, 고객이 최우선 인텐트가 아닌 대체 인텐트를 의미한 것으로 판단한 경우 브랜치합니다.

  • 인텐트 신뢰도 점수: 봇이 고객의 의도를 이해하고 있다고 얼마나 확신하나요? 예를 들어 고객이 “예약을 업데이트하고 싶어요”라고 말하면 업데이트는 일정 조정 또는 취소를 의미할 수 있습니다. Amazon Lex는 0에서 1까지의 척도로 신뢰도 점수를 제공합니다.

    • 0 = 전혀 신뢰할 수 없음

    • .5 = 50% 신뢰도

    • 1 = 100% 신뢰도

  • 인텐트 이름: Amazon Lex에서 반환한 사용자 인텐트입니다.

  • 감정 라벨: 가장 높은 점수를 받은 최우선 감정은 무엇인가요? POSITIVE, NEGATIVE, MIXED 또는 NEUTRAL으로 브랜치할 수 있습니다.

  • 감정 점수: Amazon Lex는 Amazon Comprehend와 통합하여 표현에 포함된 감정을 판단합니다.

    • 긍정적:

    • 부정적:

    • 혼합: 표현이 긍정적인 감정과 부정적인 감정을 모두 표현합니다.

    • 중립: 표현이 긍정적이거나 부정적인 감정을 표현하지 않습니다.

  • 세션 속성: 세션 고유의 컨텍스트 정보를 나타내는 키-값 페어의 맵입니다.

  • 슬롯: Amazon Lex가 상호 작용 중 사용자 입력에서 감지한 인텐트 슬롯 맵(키-값 페어)입니다.

구성 팁

  • Amazon Connect Customer를 사용하면 단일 브랜치가 And 또는 Or와 결합된 여러 조건을 평가할 수 있습니다. 조건 그룹은 두 개 이상의 조건을 포함해야 하며 두 개 이상의 깊이 수준을 중첩할 수 없습니다.

  • 비교할 조건이 여러 개 있는 경우 Connect Customer는 나열된 순서대로 확인합니다.

    예를 들어 고객 응대 속성 확인 속성 페이지의 다음 이미지에서는 Connect Customer가 60보다 큰 조건을 먼저 비교하고 2보다 큰 조건을 마지막으로 비교하도록 구성됩니다.

    고객 응대 속성 확인 블록의 속성 페이지는 여러 조건을 비교하도록 설정되었습니다.

  • 이 블록은 대소문자를 구분하지 않는 패턴 매칭을 지원하지 않습니다. 예를 들어, 녹색이라는 단어를 기준으로 매칭을 시도하고 고객이 녹색을 입력하면 실패합니다. 대문자와 소문자의 모든 순열을 포함해야 합니다.

구성됨

다음 이미지는 이 블록이 구성되었을 때의 모습의 예를 보여 줍니다. 블록에는 각 조건에 대해 하나씩, 즉 60 이상이거나, 10 이상이거나, 2 이상이거나, 일치하지 않는 브랜치가 4개 있음을 보여 줍니다.

구성된 고객 응대 속성 확인 블록.

브랜치당 복합 조건

참고

복합 조건은 Amazon Connect Customer 인스턴스에서만 사용할 수 있습니다.

단일 결정이 고객 유형과 계정 잔액을 모두 확인하는 등 둘 이상의 속성에 의존하는 경우 별도의 고객 응대 속성 확인 블록 없이 복합 조건을 사용합니다.

  • 브랜치 내의 복합 조건은 여러 개별 조건을 And(모두 true여야 함) 또는 Or(모든 true) 연산자와 결합합니다.

  • 드롭다운에서 복합 조건을 조건 유형으로 선택하여 And 또는 Or 연산자를 사용합니다.

  • 브랜치 내에 두 개 이상의 하위 조건을 추가합니다. 각 하위 조건에 대해 속성, 연산자 및 값을 지정합니다.

  • 결합된 조건이 true로 평가되면 브랜치가 생성됩니다. 브랜치는 위에서 아래로 평가되며 일치하는 첫 번째 브랜치가 생성됩니다. 일치하는 항목이 없으면 일치하는 항목 없음 브랜치가 생성됩니다.

예를 들어 단일 브랜치는 CustomerType Equals "Premium" 및 AccountBalance가 1000보다 큰지 확인할 수 있습니다.

블록은 최대 10개의 복합 조건(And 또는 Or)을 지원하며, 각 복합 조건은 최대 10개의 하위 조건을 지원합니다.

구성 중인 복합 조건이 있는 고객 응대 속성 확인 블록에는 조건 유형이 And/Or 하위 조건이 있는 복합 조건으로 설정되어 표시됩니다.
복합 조건 브랜치를 사용하여 구성된 고객 응대 속성 확인 블록입니다.

샘플 흐름

Connect Customer에는 샘플 흐름 세트가 포함되어 있습니다. 흐름 디자이너에서 샘플 흐름에 액세스하는 방법을 설명하는 지침은 Connect Customer의 샘플 흐름 섹션을 참조하세요. 다음은 이 블록을 포함하는 샘플 흐름을 설명하는 주제입니다.

시나리오

이 블록을 사용하는 시나리오에 대해서는 다음 주제를 참조하세요.