관리자 지원을 위한 기능 개요

지표 조회

특정 지표 값을 검색합니다.

오늘 영업 대기열의 평균 처리 시간은 얼마입니까?

추세 분석

시간 경과에 따른 지표 변경 사항을 봅니다.

지난 7일 동안의 중단율을 표시합니다.

비교

대기열, 에이전트 또는 기간 간의 지표를 비교합니다.

이번 주 영업과 지원 간의 서비스 수준을 비교합니다.

리더보드

지표를 기준으로 에이전트 또는 대기열의 순위를 매깁니다.

고객 응대에서 처리하는 상위 5개 에이전트는 누구입니까?

드릴다운

특정 고객 응대 또는 기간을 조사합니다.

오늘 오후 2시 동안 어떤 일이 발생했나요?

복합 질문

하나의 메시지로 멀티파트 질문을 합니다.

가장 사용량이 많은 대기열은 무엇이며 현재 서비스 수준은 어떻게 됩니까?

셀프 서비스 분석

억제 및 편향 성능을 평가합니다.

실시간 담당자에게 연락하지 않고 해결된 고객 응대의 비율은 얼마나 됩니까?

지표 정의

지표 계산 방법을 설명합니다.

점유율은 어떻게 계산되나요?

에이전트 성과

처리 시간, 만족도, 처리된 고객 응대, 점유율, 고객 응대 후 작업.

대기열 지표

서비스 수준, 응답 속도, 대기 시간, 대기열 깊이.

고객 응대 볼륨 및 추세

총 고객 응대, 시간별 분석, 채널 분할, 기록 패턴.

실시간 인사이트

현재 에이전트 상태, 활성 대기열 깊이, 가장 긴 대기 시간.

셀프 서비스 최적화

억제율, 편향율, 봇 성능, IVR 완료, 반복 접촉.

사용자 지정 분석

인스턴스에 정의된 사용자 지정 지표를 사용하는 질문입니다.

리더보드

선택한 지표별로 에이전트 또는 대기열의 순위가 매겨진 보기입니다.

과거 추세

수일 또는 수주 지표 패턴 및 비교.

고객 응대별 드릴다운

개별 연락처에 대한 조사.

지표 정의

지표 계산에 대한 설명입니다.

중단 분석

중단 패턴, 시간별 비율, 기여 요인.

서비스 수준 분석

서비스 수준 추적 및 대상 비교.

채널 분석

음성, 채팅, 이메일 및 작업별 성능.

전송 및 에스컬레이션 패턴

전송 속도 및 에스컬레이션 흐름.

평가 및 품질

평가 점수, 완료율, 품질 추세.

고객 응대 처리

평균 처리 시간, 고객 응대 후 작업 시간, 대기 시간, 상호 작용 시간

대기열 성능

서비스 수준, 응답 속도, 대기열 대기 시간, 대기열 내 고객 응대

에이전트 활동

점유, 가용성, 유휴 시간, 처리된 고객 응대

연락처 볼륨

대기 중인 고객 응대, 처리된 고객 응대, 중단된 고객 응대, 전송된 고객 응대

AI 에이전트

셀프 서비스 해결률, 억제율, 에스컬레이션율, 의도 인식 신뢰도, 평균 AI 에이전트 상호 작용 기간

흐름 성능

흐름 완료율, 흐름 중단율, 평균 흐름 시간, 흐름 오류율, 전송 속도

봇

봇 해결 속도, 의도 일치 속도, 대체 의도 속도, 평균 봇 대화 기간, 슬롯 채우기 속도

Cases

생성된 사례, 해결된 사례, 평균 해결 시간, 재개된 사례, 최초 고객 응대 해결률

아웃바운드 캠페인

시도한 고객 응대, 도달한 고객 응대, 연결 속도, 다자간 고객 응대 속도, 캠페인 완료 속도

고객 경험

중단율, 콜백 지표

평가

평가 점수, 평가 완료율

사용자 지정 지표

인스턴스에 정의된 모든 사용자 지정 지표

셀프 서비스 해결

이번 주와 지난 주의 셀프 서비스 해결률은 어떻게 됩니까?

전송

몇 퍼센트의 호출자가 셀프 서비스를 옵트아웃하고 대기열로 전송했습니까?

흐름 성능

중단률이 가장 높은 셀프 서비스 흐름은 무엇입니까?

봇 효과

채팅 봇에서 해상도가 가장 낮은 의도는 무엇입니까?

채널 전환

이번 달 음성에 비해 채팅을 통해 들어오는 고객 응대의 비율은 얼마나 됩니까?

고객 응대 반복

셀프 서비스를 처음 사용한 고객의 반복 연락률은 얼마입니까?

자동화 기회

잠재적으로 자동화할 수 있는 10가지 연락 이유는 무엇입니까?