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# 관리자 지원을 위한 기능 개요
모든 기능 범주에서 150개 이상의 Connect Customer 지표가 지원됩니다. 현재 성능에 대해 질문하고, 과거 추세를 조사하고, 차원 전반의 지표를 비교하고, 셀프 서비스 운영을 최적화할 수 있습니다.
## 작동 방식
질문을 제출하면 다음 단계에서 처리됩니다.
1. **질문**하기 - 질문을 일반 언어로 입력합니다.
1. **해석** - 질문의 지표, 엔터티(예: 대기열 및 에이전트) 및 시간 범위를 식별합니다.
1. **검색** - 볼 수 있는 권한이 있는 데이터가 검색되고 응답으로 구성됩니다.
1. **조치** - 응답을 검토하고 선택적으로 후속 질문을 합니다.
## 지원되는 질문 유형
| 질문 유형 | 설명 | 예제 |
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| 지표 조회 | 특정 지표 값을 검색합니다. | 오늘 영업 대기열의 평균 처리 시간은 얼마입니까? |
| 추세 분석 | 시간 경과에 따른 지표 변경 사항을 봅니다. | 지난 7일 동안의 중단율을 표시합니다. |
| 비교 | 대기열, 에이전트 또는 기간 간의 지표를 비교합니다. | 이번 주 영업과 지원 간의 서비스 수준을 비교합니다. |
| 리더보드 | 지표를 기준으로 에이전트 또는 대기열의 순위를 매깁니다. | 고객 응대에서 처리하는 상위 5개 에이전트는 누구입니까? |
| 드릴다운 | 특정 고객 응대 또는 기간을 조사합니다. | 오늘 오후 2시 동안 어떤 일이 발생했나요? |
| 복합 질문 | 하나의 메시지로 멀티파트 질문을 합니다. | 가장 사용량이 많은 대기열은 무엇이며 현재 서비스 수준은 어떻게 됩니까? |
| 셀프 서비스 분석 | 억제 및 편향 성능을 평가합니다. | 실시간 담당자에게 연락하지 않고 해결된 고객 응대의 비율은 얼마나 됩니까? |
| 지표 정의 | 지표 계산 방법을 설명합니다. | 점유율은 어떻게 계산되나요? |
## 기능 범주
| 범주 | 설명 |
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| 에이전트 성과 | 처리 시간, 만족도, 처리된 고객 응대, 점유율, 고객 응대 후 작업. |
| 대기열 지표 | 서비스 수준, 응답 속도, 대기 시간, 대기열 깊이. |
| 고객 응대 볼륨 및 추세 | 총 고객 응대, 시간별 분석, 채널 분할, 기록 패턴. |
| 실시간 인사이트 | 현재 에이전트 상태, 활성 대기열 깊이, 가장 긴 대기 시간. |
| 셀프 서비스 최적화 | 억제율, 편향율, 봇 성능, IVR 완료, 반복 접촉. |
| 사용자 지정 분석 | 인스턴스에 정의된 사용자 지정 지표를 사용하는 질문입니다. |
| 리더보드 | 선택한 지표별로 에이전트 또는 대기열의 순위가 매겨진 보기입니다. |
| 과거 추세 | 수일 또는 수주 지표 패턴 및 비교. |
| 고객 응대별 드릴다운 | 개별 연락처에 대한 조사. |
| 지표 정의 | 지표 계산에 대한 설명입니다. |
| 중단 분석 | 중단 패턴, 시간별 비율, 기여 요인. |
| 서비스 수준 분석 | 서비스 수준 추적 및 대상 비교. |
| 채널 분석 | 음성, 채팅, 이메일 및 작업별 성능. |
| 전송 및 에스컬레이션 패턴 | 전송 속도 및 에스컬레이션 흐름. |
| 평가 및 품질 | 평가 점수, 완료율, 품질 추세. |
## 지원되는 지표 범주
| 카테고리 | 예제 |
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| 고객 응대 처리 | 평균 처리 시간, 고객 응대 후 작업 시간, 대기 시간, 상호 작용 시간 |
| 대기열 성능 | 서비스 수준, 응답 속도, 대기열 대기 시간, 대기열 내 고객 응대 |
| 에이전트 활동 | 점유, 가용성, 유휴 시간, 처리된 고객 응대 |
| 연락처 볼륨 | 대기 중인 고객 응대, 처리된 고객 응대, 중단된 고객 응대, 전송된 고객 응대 |
| AI 에이전트 | 셀프 서비스 해결률, 억제율, 에스컬레이션율, 의도 인식 신뢰도, 평균 AI 에이전트 상호 작용 기간 |
| 흐름 성능 | 흐름 완료율, 흐름 중단율, 평균 흐름 시간, 흐름 오류율, 전송 속도 |
| 봇 | 봇 해결 속도, 의도 일치 속도, 대체 의도 속도, 평균 봇 대화 기간, 슬롯 채우기 속도 |
| Cases | 생성된 사례, 해결된 사례, 평균 해결 시간, 재개된 사례, 최초 고객 응대 해결률 |
| 아웃바운드 캠페인 | 시도한 고객 응대, 도달한 고객 응대, 연결 속도, 다자간 고객 응대 속도, 캠페인 완료 속도 |
| 고객 경험 | 중단율, 콜백 지표 |
| 평가 | 평가 점수, 평가 완료율 |
| 사용자 지정 지표 | 인스턴스에 정의된 모든 사용자 지정 지표 |
## 셀프 서비스 최적화 질문
셀프 서비스 전략을 평가하고 최적화할 수 있습니다. 다음 표에는 예제 질문이 나와 있습니다.
| 카테고리 | 예시 질문 |
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| 셀프 서비스 해결 | 이번 주와 지난 주의 셀프 서비스 해결률은 어떻게 됩니까? |
| 전송 | 몇 퍼센트의 호출자가 셀프 서비스를 옵트아웃하고 대기열로 전송했습니까? |
| 흐름 성능 | 중단률이 가장 높은 셀프 서비스 흐름은 무엇입니까? |
| 봇 효과 | 채팅 봇에서 해상도가 가장 낮은 의도는 무엇입니까? |
| 채널 전환 | 이번 달 음성에 비해 채팅을 통해 들어오는 고객 응대의 비율은 얼마나 됩니까? |
| 고객 응대 반복 | 셀프 서비스를 처음 사용한 고객의 반복 연락률은 얼마입니까? |
| 자동화 기회 | 잠재적으로 자동화할 수 있는 10가지 연락 이유는 무엇입니까? |
## 채팅 관리
각 채팅이 저장되므로 나중에 채팅으로 돌아가거나, 관련 없는 질문에 대한 새 채팅을 시작하거나, 중단한 부분부터 계속 진행할 수 있습니다.
### 새 채팅 시작
다른 주제에 대해 질문하려는 경우 새 채팅을 시작합니다. 이전 채팅은 자동으로 저장되며 **기록**에서 계속 사용할 수 있습니다.
**새 채팅을 시작하려면**
1. 어시스턴트 패널에서 **새 채팅**을 선택합니다.
1. 첫 번째 질문을 입력합니다.
새 채팅을 시작하면 패널에서 대화가 지워지지만 삭제되지는 않습니다. **기록**에서 다시 열 수 있습니다.
### 채팅 기록 보기
지난 60일간의 채팅은 유지되므로 이전 응답을 다시 확인하거나 완료되지 않은 채팅을 계속할 수 있습니다.
**채팅 기록을 보려면**
1. 어시스턴트 패널에서 **기록을** 선택합니다.
1. 과거 채팅은 **오늘** 또는 **어제**와 같이 날짜별로 그룹화되어 표시되며, 각 그룹 내에서 가장 최근의 채팅이 먼저 표시됩니다. 각 행에는 해당 채팅에서 질문한 첫 번째 질문이 표시됩니다.
1. 이전 채팅을 보려면 패널 하단에서 **자세히 보기를** 선택합니다.
**참고**
**기록**에는 시작한 채팅과 여전히 볼 수 있는 권한이 있는 채팅만 표시됩니다.
### 채팅 재개
이전 대화를 계속하려면 채팅을 재개합니다. 전체 채팅이 다시 로드되므로 후속 질문에 대한 응답은 이전 턴을 반영합니다.
**채팅을 재개하려면**
1. **History(기록)**를 선택합니다.
1. 재개하려는 채팅을 선택합니다. 채팅이 패널에 다시 로드됩니다.
1. 메시지 로드가 완료되면 다음 질문을 입력합니다.
**작은 정보**
예를 들어 동일한 지표 또는 시간 범위로 드릴할 때 새 질문이 이전 질문을 기반으로 할 때 채팅을 재개합니다. 질문이 관련이 없는 경우 새 채팅을 시작합니다.
**중요**
재개된 채팅에는 이전의 전체 대화가 포함되므로 응답은 이전 턴의 세부 정보를 참조할 수 있습니다. 새 질문에만 기반한 응답을 가져오려면 새 채팅을 시작합니다.