관리자 지원 모범 사례

어떻게 하고 있나요?

현재 모든 대기열에서 서비스 수준은 어떻게 됩니까?

대기열에 대해 알려주세요.

이번 주 판매 대기열의 중단률은 얼마입니까?

이 영역의 성능은 어떤가요?

현재 평균 처리 시간은 팀 평균과 비교하여 얼마입니까?

평균 처리 시간

통화 길이, 통화 시간

서비스 수준

SLA

중단 발생률

드롭 속도, 끊김 속도

선점

사용률

고객 응대 후 작업 시간

마무리 시간

처리된 연락처

수행된 호출

억제율

봇 성공률

지정된 시간 범위 없음

예기치 않은 기본 범위를 반환할 수 있습니다.

오늘이나 이번 주 또는 명시적 날짜와 같은 시간 참조를 포함합니다.

비공식 지표 이름

인식되지 않을 수 있습니다.

표준 Connect Customer 지표 용어를 사용합니다.

지나치게 복잡한 질문

일부 또는 부정확한 결과를 반환할 수 있습니다.

질문을 여러 개의 순차적 질문으로 나눕니다.

후속 질문을 사용하지 않음

전체 컨텍스트를 반복하고 조사 스레드를 잃습니다.

와 같은 후속 질문 사용 Break that down by hour.

모호한 리소스 참조

잘못된 리소스가 선택되었을 수 있습니다.

지원 대기열 대신 Premium Support 대기열과 같은 정확한 이름을 사용합니다.

교대 근무 시작

현재 상태를 평가합니다.

현재 대기열 상태와 에이전트 가용성은 어떻게 됩니까?

오전 중반

대상을 추적합니다.

지금까지 서비스 수준을 어떻게 추적하고 있나요?

스파이크 후

문제를 조사합니다.

지난 한 시간 동안 대기 시간이 증가한 이유는 무엇인가요?

정오

성능을 확인합니다.

처리 시간별로 현재 내 상위 및 하위 성과자는 누구입니까?

일과 종료

요약하고 비교합니다.

모든 대기열에서 오늘의 성능을 어제와 비교합니다.

셀프 서비스 검토

자동화를 최적화합니다.

지난 7일 동안의 억제율 추세는 어떻게 됩니까?

오늘

인스턴스 시간대의 현재 달력일, 00:00부터 현재 시간까지.

어제

인스턴스의 시간대에서 00:00부터 23:59까지의 이전 날짜입니다.

이번 주

인스턴스 시간대의 가장 최근 일요일부터 시작하는 이번 주입니다.

지난 7일

오늘 전 달력일 기준 7일.

지난 시간

현재 시간 60분 전의 롤링입니다.

이번 달

이번 달의 첫날부터 현재 날짜까지입니다.