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# 관리자 지원 모범 사례
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가장 정확하고 유용한 응답을 얻으려면 다음 모범 사례를 따르세요.

## 프롬프트 지침
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### 시간 범위에 대해 구체적으로 설명
<a name="manager-assist-specific-time-ranges"></a>

데이터를 가져올 기간을 포함합니다. 질문에 명시적 시간 참조가 포함되어 있으면 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.


| 대신 | 이 시도 | 
| --- | --- | 
| 어떻게 하고 있나요? | 현재 모든 대기열에서 서비스 수준은 어떻게 됩니까? | 
| 대기열에 대해 알려주세요. | 이번 주 판매 대기열의 중단률은 얼마입니까? | 
| 이 영역의 성능은 어떤가요? | 현재 평균 처리 시간은 팀 평균과 비교하여 얼마입니까? | 

### 정확한 리소스 이름 사용
<a name="manager-assist-exact-entity-names"></a>

Connect Customer에 있는 정확한 이름으로 대기열, 라우팅 프로필 및 기타 리소스를 참조하세요. 정확한 이름을 잘 모르는 경우 관리자에게 도움을 요청하세요. **What queues are available?** 

### 표준 지표 용어 사용
<a name="manager-assist-standard-terminology"></a>


| 권장 용어 | 대신 | 
| --- | --- | 
| 평균 처리 시간 | 통화 길이, 통화 시간 | 
| 서비스 수준 | SLA | 
| 중단 발생률 | 드롭 속도, 끊김 속도 | 
| 선점 | 사용률 | 
| 고객 응대 후 작업 시간 | 마무리 시간 | 
| 처리된 연락처 | 수행된 호출 | 
| 억제율 | 봇 성공률 | 

### 한 번에 하나의 기본 질문을 합니다.
<a name="manager-assist-one-question"></a>

중점 질문으로 시작한 다음 후속 질문을 사용하여 더 자세히 살펴보세요. 이 접근 방식은 하나의 복잡한 질문보다 더 정확한 결과를 생성합니다.

### 광범위하게 시작한 다음 좁힙니다.
<a name="manager-assist-start-broad"></a>

개요 질문으로 시작한 다음 세부 정보를 자세히 살펴봅니다. 예제:

1. 현재 서비스 수준 목표보다 낮은 대기열이 있습니까?

1. 결제 대기열이 대상보다 낮은 이유는 무엇입니까?

1. 현재 해당 대기열에서 대기 중인 고객 응대 수는 몇 개입니까?

## 일반적인 실수
<a name="manager-assist-common-mistakes"></a>


| 실수 | 영향 | 수정 | 
| --- | --- | --- | 
| 지정된 시간 범위 없음 | 예기치 않은 기본 범위를 반환할 수 있습니다. | 오늘이나 이번 주 또는 명시적 날짜와 같은 시간 참조를 포함합니다. | 
| 비공식 지표 이름 | 인식되지 않을 수 있습니다. | 표준 Connect Customer 지표 용어를 사용합니다. | 
| 지나치게 복잡한 질문 | 일부 또는 부정확한 결과를 반환할 수 있습니다. | 질문을 여러 개의 순차적 질문으로 나눕니다. | 
| 후속 질문을 사용하지 않음 | 전체 컨텍스트를 반복하고 조사 스레드를 잃습니다. | 와 같은 후속 질문 사용 **Break that down by hour.** | 
| 모호한 리소스 참조 | 잘못된 리소스가 선택되었을 수 있습니다. | 지원 대기열 대신 Premium Support 대기열과 같은 정확한 이름을 사용합니다. | 

## 권장 일일 워크플로
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| Time of day | Goal | 예시 질문 | 
| --- | --- | --- | 
| 교대 근무 시작 | 현재 상태를 평가합니다. | 현재 대기열 상태와 에이전트 가용성은 어떻게 됩니까? | 
| 오전 중반 | 대상을 추적합니다. | 지금까지 서비스 수준을 어떻게 추적하고 있나요? | 
| 스파이크 후 | 문제를 조사합니다. | 지난 한 시간 동안 대기 시간이 증가한 이유는 무엇인가요? | 
| 정오 | 성능을 확인합니다. | 처리 시간별로 현재 내 상위 및 하위 성과자는 누구입니까? | 
| 일과 종료 | 요약하고 비교합니다. | 모든 대기열에서 오늘의 성능을 어제와 비교합니다. | 
| 셀프 서비스 검토 | 자동화를 최적화합니다. | 지난 7일 동안의 억제율 추세는 어떻게 됩니까? | 

## 시간 범위 해석 방법
<a name="manager-assist-time-interpretation"></a>

시간 참조 및 계산 경계는 다음과 같이 해석됩니다.


| 표현식 | 해석 | 
| --- | --- | 
| 오늘 | 인스턴스 시간대의 현재 달력일, 00:00부터 현재 시간까지. | 
| 어제 | 인스턴스의 시간대에서 00:00부터 23:59까지의 이전 날짜입니다. | 
| 이번 주 | 인스턴스 시간대의 가장 최근 일요일부터 시작하는 이번 주입니다. | 
| 지난 7일 | 오늘 전 달력일 기준 7일. | 
| 지난 시간 | 현재 시간 60분 전의 롤링입니다. | 
| 이번 달 | 이번 달의 첫날부터 현재 날짜까지입니다. | 

## 조치를 취하기 전에 검증
<a name="manager-assist-validation"></a>
+ 조치를 취하기 전에 Connect Customer 대시보드와 중요한 조사 결과를 상호 참조합니다.
+ 관리자 지원을 사용하여 신속하게 분류한 다음, 운영에 상당한 영향을 미치는 결정에 대한 공식 보고서를 통해 확인합니다.
+ 결정을 별도로 문서화합니다. 관리자 지원은 인사이트를 제공하며 기록 시스템이 아닙니다.

**중요**  
응답에는 부정확성이 포함될 수 있습니다. 비즈니스 결정을 내리기 전에 항상 정보를 검증합니다.