Amazon Connect Contact Lens에서 규칙 또는 범주를 평가하지 못한 경우

Amazon Connect Contact Lens가 음성 또는 채팅 고객 응대에 대한 고객 응대 후 분석 중에 규칙 또는 범주를 평가하는 경우 규칙 또는 범주가 평가되지 않을 수 있습니다.

고객 응대 분석 중에 규칙 또는 범주를 평가할 때 가능한 범주 결과는 다음과 같습니다.

성공적으로 매칭되어 고객 응대에 적용되었습니다. 범주가 고객 응대 세부 정보 페이지에 표시되면 범주가 성공적으로 일치하여 고객 응대에 적용되었음을 나타냅니다.
성공적으로 평가되었지만 고객 응대에는 적용되지 않습니다. 범주가 고객 응대 세부 정보 페이지에 없으면 해당 범주가 고객 응대에 적용되지 않지만 Contact Lens 규칙에 의해 성공적으로 평가되었음을 나타냅니다.
고객 응대 분석은 완료되었지만 특정 범주는 평가되지 않았습니다. 범주를 평가하지 못하면 해당 범주가 고객 응대에 적용되지 않는다는 의미가 아니라(기준에 따라) Contact Lens가 특정 범주를 평가하지 않고 고객 응대 분석을 완료했다는 의미입니다.

다음 이미지는 실패한 카테고리가 점선 테두리, 투명한 배경, 오류 아이콘, 실패한 접두사로 표시되어 있음을 보여 줍니다. 실패한 범주 위로 마우스를 가져가면 범주를 평가하지 못한 이유에 대한 세부 정보가 표시됩니다.

이러한 실패한 범주는 의미 체계 일치 조건이 있는 규칙에서만 존재합니다. 가능한 두 가지 이유는 다음과 같습니다.

할당량 초과: 해당 기간 동안 생성형 AI 작업 한도를 초과했습니다. AWS Support를 통해 할당량 증가를 요청할 수 있습니다.
안전 지침 실패: 보안 및 품질 가드레일을 충족하지 않아 범주 처리가 실패했습니다.

고객 응대 수를 줄이려면 의미적 일치 규칙에 더 많은 조건을 추가하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 할당량 초과 실패를 방지하는 데 도움이 됩니다.

Contact Lens 고객 응대 후 분석 출력 고객 S3 파일

실패한 범주는 분석 파일의 JobDetails > 건너뛴 분석 아래에 나타납니다.

SkippedAnalysis 섹션에는 해당 고객 응대에 대한 분석이 완료되었더라도 '건너뜀'으로 표시된 고객 응대 분석이 표시됩니다. 여기에는 "Feature" 및 "ReasonCode" 속성이 포함되어 있습니다. POST_CONTACT_SUMMARY는 기존 기능 중 하나입니다.

CATEGORIZATION는 건너뛰기 분석에 새로운 기능으로 추가되었습니다. SkippedAnalysis 배열에는 분류 실패를 초래한 각 고유 ReasonCode에 대해 고유한 분류 요소가 하나씩 있습니다. 관련 사유 코드로 인해 실패한 모든 범주 이름(및 관련 규칙 IDs) 목록이 포함된 각 고유 요소에 새 SkippedEntities 속성이 도입됩니다.

다음은 JobDetails 내에서 실패한 범주의 예입니다.


"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
        {
            "Feature": "CATEGORIZATION",
            "ReasonCode": "QUOTA_EXCEEDED", 
            "SkippedEntities": [
                {
                    "CategoryName": "PotentialFraud"
                    "RuleId": "a1130485-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
                },
                {
                    "CategoryName": "Refund"
                    "RuleId": "bbbbbbb-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
                }
            ]
        },
        {
            "Feature": "CATEGORIZATION",
            "ReasonCode": "FAILED_SAFETY_GUIDELINES", 
            "SkippedEntities": [
                {
                    "CategoryName": "ManagerEscalation"
                    "RuleId": "cccccccc-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
                },
            ]
        },
        {
            "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
            "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
        }
    ]
},

자세한 내용은 통화에 대한 Contact Lens 대화 분석 출력 파일 예시 단원을 참조하십시오.

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