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Connect Customer 데이터 레이크의 고객 응대 분석 데이터 - Amazon Connect Customer
Contact Lens 대화 분석고객 응대 평가 레코드

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Connect Customer 데이터 레이크의 고객 응대 분석 데이터

다음 표에는 고객 응대 분석 데이터가 포함되어 있습니다.

Contact Lens 대화 분석

테이블 이름: contact_lens_conversational_analytics

설명: 감정 점수, 대화 및 대화 중단 시간, 중단 시간, 대화 속도, 음성 및 채팅 고객 응대에 대한 응답 시간을 포함한 Contact Lens 분석 데이터를 포함합니다.

기본 키: instance_id, contact_id

파티션 키: disconnect_timestamp (매일)

조인 키:

  • instance_id - 모든 테이블에 조인

  • contact_id - 고객 응대 레코드, 고객 응대 통계 레코드, 고객 응대 평가 레코드, 고객 응대 흐름 이벤트, AI 에이전트, AI 세션, AI 프롬프트, AI 도구에 조인

열 유형 Nullable 설명
aws_account_id 문자열 예 연락처를 소유한 AWS 계정의 ID입니다.
버전 string 예 실시간 또는 사후 통화/채팅 분석을 나타냅니다.
instance-id 문자열 No Connect Customer 인스턴스의 ID입니다.
instance_arn 문자열 예 Connect Customer 인스턴스의 ARN입니다.
contact_id 문자열 No 평가 중인 고객 응대의 ID입니다.
채널 문자열 예 고객 센터에 연락하는 데 사용되는 방법으로 값은 VOICE, CHAT입니다.
language_locale 문자열 예 고객 응대를 분석하는 데 사용되는 언어 - AI 기능.
feature 문자열 예 항상 ‘contact_lens_conversational_analytics’ 값이 동일할 것입니다.
categories 문자열 배열 예 고객 응대에 할당된 카테고리 배열
disconnect_timestamp 타임스탬프 예 고객 응대 연결 해제 타임스탬프입니다.
greeting_time_agent_ms bigint 예 에이전트의 채팅 첫 응답 시간입니다. 에이전트가 채팅에 참여한 후 고객과 얼마나 빠르게 소통하는지를 나타냅니다.
non_talk_time_total_ms bigint 예 음성 대화에서 침묵이 유지된 총 시간입니다. 침묵 시간이란 대기 시간과 3초를 초과하는 침묵 시간을 합친 값이며, 이 시간 동안에는 에이전트도 고객도 대화에 참여하지 않습니다.
talk_time_total_ms bigint 예 음성 고객 응대 중에 고객 또는 에이전트가 발언하는 데 보낸 시간입니다.
talk_time_agent_ms bigint 예 에이전트가 음성 연락을 하는 동안 통화한 시간입니다.
talk_time_customer_ms bigint 예 고객이 대화에서 발언하는 데 보낸 평균 시간입니다.
total_conversation_duration_ms bigint 예 대화 시작부터 에이전트 또는 고객이 말한 마지막 단어까지의 총 시간입니다.
talk_speed_agent_wpm 실수 예 에이전트가 사용하는 분당 단어 수입니다.
talk_speed_customer_wpm 실수 예 고객이 사용하는 분당 단어 수입니다.
interruptions_time_total_ms bigint 예 에이전트 또는 고객이 동시에 말하는 시간입니다.
interruptions_time_agent_ms bigint 예 고객이 이미 말하는 동안 에이전트가 말한 시간입니다.
interruptions_time_customer_ms bigint 예 에이전트가 이미 말하는 동안 고객이 말한 시간입니다.
interruptions_total_count bigint 예 대화 중에 중단이 감지된 횟수입니다.
interruptions_agent_count bigint 예 대화 중에 에이전트 중단이 감지된 횟수입니다.
interruptions_customer_count bigint 예 대화 중에 고객 중단이 감지된 횟수입니다.
sentiment_overall_score_agent 실수 예 감정 점수는 텍스트의 분석이며, 텍스트에 대체로 긍정적인 언어, 부정적인 언어 또는 중립적인 언어가 포함되는지 여부에 대한 평가입니다. 이는 통화 중 에이전트에 대한 전체 감정 점수입니다. 전체 감성 평가 점수는 통화 중 각 부분에 부여된 점수의 평균입니다.
sentiment_overall_score_customer 실수 예 감정 점수는 텍스트의 분석이며, 텍스트에 대체로 긍정적인 언어, 부정적인 언어 또는 중립적인 언어가 포함되는지 여부에 대한 평가입니다. 이는 통화 중 고객에 대한 전체 감정 점수입니다. 전체 감성 평가 점수는 통화 중 각 부분에 부여된 점수의 평균입니다.
sentiment_interaction_score_customer_with_agent 실수 예 감정 점수는 텍스트의 분석이며, 텍스트에 대체로 긍정적인 언어, 부정적인 언어 또는 중립적인 언어가 포함되는지 여부에 대한 평가입니다. 고객이 에이전트에 느끼는 감정 점수입니다.
sentiment_interaction_score_customer_without_agent 실수 예 감정 점수는 텍스트의 분석이며, 텍스트에 대체로 긍정적인 언어, 부정적인 언어 또는 중립적인 언어가 포함되는지 여부에 대한 평가입니다. 에이전트가 없는 고객의 감정 점수입니다.
sentiment_end_score_agent 실수 예 감정 점수는 텍스트의 분석이며, 텍스트에 대체로 긍정적인 언어, 부정적인 언어 또는 중립적인 언어가 포함되는지 여부에 대한 평가입니다. 통화 종료 시 에이전트에 대한 감정 점수입니다.
sentiment_end_score_customer 실수 예 감정 점수는 텍스트의 분석이며, 텍스트에 대체로 긍정적인 언어, 부정적인 언어 또는 중립적인 언어가 포함되는지 여부에 대한 평가입니다. 통화 종료 시 고객에 대한 감정 점수입니다.
response_time_average_agent_ms bigint 예 채팅의 경우 고객의 마지막 메시지 이후 응답을 보내는 평균 시간입니다.
response_time_average_customer_ms bigint 예 채팅의 경우 에이전트의 마지막 메시지 이후 응답을 보내는 평균 시간입니다.
response_time_maximum_agent_ms bigint 예 채팅의 경우 고객의 마지막 메시지 이후 응답을 보내는 최대 시간입니다.
response_time_maximum_customer_ms bigint 예 채팅의 경우 고객의 마지막 메시지 이후 응답을 보내는 최대 시간입니다.
data_lake_last_processed_timestamp 타임스탬프 예 타임스탬프 - 데이터 레이크가 레코드를 마지막으로 처리한 시간을 표시합니다. 여기에는 변환 및 채우기가 포함될 수 있습니다. 이 필드는 데이터 신선도를 결정하는 데 안정적으로 사용할 수 없습니다.

고객 응대 평가 레코드

테이블 이름: contact_evaluation_record

설명: 품질 관리를 위한 점수, 답변 및 생성형 AI 자동화 결과를 포함하여 고객 응대 평가 데이터를 양식, 섹션 및 질문 수준에 저장합니다.

기본 키: evaluation_id, item_reference_id, instance_id

파티션 키: initiation_timestamp (매일)

조인 키:

  • instance_id - 모든 테이블에 조인

  • contact_id - 고객 응대 레코드, 고객 응대 통계 레코드, Contact Lens, 고객 응대 흐름 이벤트에 조인

  • user_id - 에이전트 통계 레코드, 에이전트 대기열 통계 레코드, 에이전트 이벤트, 사용자에 조인

  • evaluator_id - 에이전트 통계 레코드, 에이전트 이벤트, 사용자()에 조인 user_id

  • queue_id - 고객 응대 레코드, 고객 응대 통계 레코드, 에이전트 대기열 통계 레코드에 조인

열 유형 Nullable 설명
aws_account_id 문자열 예 연락처를 소유한 AWS 계정의 ID입니다.
instance-id 문자열 No Connect Customer 인스턴스의 식별자입니다. 인스턴스의 Amazon 리소스 이름(ARN)에서 인스턴스 ID를 찾을 수 있습니다.
evaluation_id 문자열 No 프라이머리 키, 동일한 형식으로 통화에 대해 수행된 여러 평가를 명확히 하기 위한 평가의 ID(다른 평가자가 수행)입니다.
item_reference_id 문자열 No 프라이머리 키 - 유형에 따라 양식/섹션/하위 섹션/질문을 나타낼 수 있습니다.
item_type 문자열 예 ‘Form/Section/sub-section/question’을 정의하거나 삭제된 레코드를 나타냅니다.
contact_id 문자열 예 평가 중인 고객 응대의 ID입니다.
evaluation_submitted_timestamp 타임스탬프 예 고객 응대 평가 시 타임스탬프입니다.
점수 double 예 forms/sections/questions.
weighted_score double 예 양식의 최대 100%를 합산한 점수입니다. 예를 들면, 하나에서 80%, 다른 하나에서 20%를 고른 2개 섹션입니다.
automatic_fail 부울 예 자동 실패가 적용되었는지 여부를 나타내는 부울입니다.
evaluator_id 문자열 예 평가자의 user_ID입니다.
numeric_answer double 예 응답 유형이 숫자인 질문의 값입니다.
answer_reference_id 문자열 예 단일 선택 응답 유형의 경우입니다.
to_delete 부울 예 양식/섹션/하위 섹션/질문이 삭제된 경우 true로 설정합니다.
disconnect_timestamp 타임스탬프 예 고객 응대 연결 해제 타임스탬프입니다.
initiation_timestamp 타임스탬프 예 고객 응대 개시 타임스탬프입니다.
user_id 문자열 예 평가 대상인 사람의 user_id입니다.
queue_id 문자열 예 고객 응대를 처리한 대기열의 queue_id입니다.
채널 문자열 예 콜센터에 연락하는 데 사용되는 방법으로 값은 VOICE, CHAT, TASK, EMAIL입니다.
contact_aggregation_timestamp 타임스탬프 예 집계된 에이전트, 대기열 및 주간 집계 테이블을 구축하는 데 사용되는 타임스탬프입니다.
evaluated_contact_with_status 문자열 예 평가 시 평가된 고객 응대의 연결 상태입니다. 유효한 값: 연결 해제notDisconnected. disconnected는 평가된 고객 응대가 종료되었음을 나타냅니다(연결 해제 타임스탬프가 있음).는 평가 당시 평가된 고객 응대가 여전히 활성 상태였음을 notDisconnected 나타냅니다(연결 해제 타임스탬프 없음).
evaluation_source 문자열 예 평가 프로세스의 출처를 나타냅니다. 이 필드는 자동화의 도움을 받아 평가가 수동으로 수행되었는지 아니면 완전히 자동으로 수행되었는지(제출 전에 인적 검토 없이) 나타냅니다. 자동화 지원에는 질문에 답변하거나(예: Contact Lens 범주를 기반으로 답변 자동 채우기) 고객 응대를 평가하는 동안 AI에 지원을 요청하는 사전 구성된 자동화가 포함됩니다.
resubmitted 부울 예 평가가 다시 제출되었는지 여부를 나타냅니다. 이 필드는 평가 프로세스에 대한 감사를 수행하기 위해 다시 제출된 평가를 빠르게 식별하는 데 도움이 됩니다.
evaluation_type 문자열 예 표준 평가 및 보정 평가와 같은 다양한 유형의 평가를 구분하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 분석을 수행하는 동안 관련 유형의 평가만 포함할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트의 집계된 점수를 계산할 때는 표준 평가만 사용해야 합니다.
calibration_session_id 문자열 예 캘리브레이션 세션의 고유 식별자를 보유합니다. 이 필드는 캘리브레이션 세션과 연결된 평가를 식별하는 데 필수적입니다.
item_title 문자열 예 열은 양식 항목의 제목을 캡처합니다. item_type에 따라 양식, 섹션, 하위 섹션 또는 질문 제목이 될 수 있습니다.
form_version 문자열 예 사용된 평가 양식의 버전 번호를 나타냅니다. 이 필드는 분석 및 보고를 위해 평가 양식의 다양한 버전을 식별하는 데 도움이 됩니다.
acknowledgement_status 문자열 예 평가의 승인 상태입니다. 유효한 값: ACKNOWLEDGED|UNACKNOWLEDGED
acknowledger_id 문자열 예 평가를 승인한 사람의 user_id입니다.
evaluation_acknowledged_timestamp 타임스탬프 예 평가가 승인된 시점의 타임스탬프입니다.
acknowledger_comment 문자열 예 평가를 승인한 사용자가 남긴 설명입니다.
item_disabled 부울 예 itemDisabled 열은 평가 양식에 정의된 조건에서 항목을 제출할 때 항목이 비활성화 상태인지 여부를 나타냅니다.
data_lake_last_processed_timestamp 타임스탬프 예 타임스탬프 - 데이터 레이크가 레코드를 마지막으로 처리한 시간을 표시합니다. 여기에는 변환 및 채우기가 포함될 수 있습니다. 이 필드는 데이터 신선도를 결정하는 데 안정적으로 사용할 수 없습니다.
multi_select_answer_reference_ids 문자열 배열 예 답변 유형이 다중 선택인 질문의 값입니다.
날짜_시간_응답 타임스탬프 예 답변 유형이 dateTime인 질문의 값입니다.
evaluated_participant_role 문자열 예 평가된 연락 참가자의 역할입니다.
evaluated_participant_id 문자열 예 평가된 연락 참가자의 ID입니다.
is_sampled 부울 예 평가가 샘플링 작업에 의해 생성되었는지 여부입니다.
is_reviewed 부울 예 평가가 검토되었음을 나타냅니다.
automation_gen_ai_text_answer 문자열 예 답변 유형이 텍스트인 평가 질문에 대한 생성형 AI 생성 답변입니다.
automation_gen_ai_answer_reference_id 문자열 예 답변 유형이 단일 선택인 평가 질문에 대한 생성형 AI 생성 답변의 참조 ID입니다.
automation_gen_ai_answer_justification 문자열 예 자동 평가 답변에 대해 생성형 AI에서 제공하는 근거입니다.
is_automation_answer_accepted 부울 예 생성형 AI 생성 답변이 수락되었고 평가 질문에 대한 최종 답변으로 사용되었는지 여부를 나타냅니다.
획득_포인트 bigint 예 질문, 섹션 또는 양식에 대해 획득한 총 포인트입니다.
max_base_point bigint 예 보너스 포인트를 제외하고 질문, 섹션 또는 양식에 대해 획득할 수 있는 최대 기본 포인트입니다.
performance_category 문자열 예 질문, 섹션 또는 양식의 성능 범주입니다. 유효한 값: NEEDS_IMPROVEMENT | EXCEEDS_EXPECTATION.