연락처, 연락처 체인 및 연락처 속성 - Amazon Connect
Contacts고객 응대 체인연락 속성

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연락처, 연락처 체인 및 연락처 속성

이 주제에서는 Amazon Connect가 고객 여정 전반에 걸쳐 관련 컨텍스트 정보를 유지하면서 고객 상호 작용을 구성하고 추적하는 방법을 설명합니다.

Contacts

Amazon Connect에서 고객 응대는 고객 상호 작용의 세그먼트를 나타내거나 에이전트가 지정한 작업을 나타냅니다.

고객 응대 체인

고객 상호 작용이 Amazon Connect 인프라를 통해 진행됨에 따라 고객 응대 체인으로 표시됩니다. 고객 응대 체인에는 초기 참여부터 최종 해결까지의 전체 경로가 포함됩니다. 이 여정은 흐름, 통화, 채팅 또는 이메일의 방향성 흐름과 인적 에이전트 또는 자동화된 시스템을 통한 상호 작용 처리 방법론을 모두 제어하는 정교한 라우팅 메커니즘에 의해 오케스트레이션됩니다.

예를 들어 고객 통화가 초기 에이전트에서 보조 에이전트로 전송된 다음 주제 전문가에게 에스컬레이션해야 하는 음성 상호 작용 시나리오를 생각해 보세요. 이 시나리오에서는 단일 상호 작용 체인 내에 세 개의 개별 연락처를 생성합니다. 각 참가자의 참여는 개별 고객 응대 세그먼트를 구성합니다.

마찬가지로 이메일 통신에서 고객과 비즈니스 담당자 간의 여러 교환은 포괄적인 이메일 스레드를 형성합니다. 이러한 스레드 내에서 수신되는 각 대응은 특히 여러 대기열 또는 에이전트 전송에서 라우팅이 발생하는 경우 자체 고객 응대 체인을 생성할 가능성이 있습니다.

다음 이미지는 Amazon Connect 연락처 관리 프레임워크 내의 초기 연락처 ID, 관련 연락처 ID 및 관련 연락처 ID 간의 계층적 관계를 보여줍니다. 이 계층적 관계를 통해 고객 상호 작용의 전체 수명 주기를 추적하고 분석할 수 있습니다.

초기 연락처 ID 관련 연락처 ID 및 관련 연락처 ID 간의 관계입니다.

연락 속성

고객 응대 속성에는 시스템 정의 속성과 사용자 정의 속성의 두 가지 유형이 있습니다.

시스템 정의 속성

Amazon Connect는 속성 이름(예: 채널)을 정의하고 속성 값(예: 음성 및 채팅)을 관리합니다. 이러한 시스템 정의 고객 응대 속성을 활용하여 고객 센터에서 개인화된 고객 경험을 생성할 수 있습니다.

예를 들어 전화 또는 채팅을 통해 연결하는지 여부와 같이 고객의 통신 채널을 기반으로 환영 메시지를 사용자 지정할 수 있습니다. 필수 시스템 정의 속성에는 고객 엔드포인트(전화 번호 또는 이메일 주소), 에이전트 이름, 통신 채널(음성 또는 채팅) 등이 포함됩니다. 이러한 시스템 정의 속성을 사용하면 고객 상호 작용을 처리하기 위한 효과적인 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

사용자 정의 속성

사용자 정의 속성을 통해 비즈니스에 대한 특정 컨텍스트 정보를 캡처할 수 있습니다. 이러한 속성에는 line-of-business 이름, 고객 계정 유형, 고객 응대 동인과 같은 세부 정보가 포함됩니다. Amazon Connect는 두 가지 유형의 사용자 정의 속성을 제공합니다.

  • 고객 응대 속성: 이를 통해 고유한 비즈니스 속성(키-값 페어)을 특정 고객 응대 ID에 연결할 수 있습니다.

    전송 및 회의 중에 상호 작용 세그먼트 간에 일관된 정보 공유가 필요한 사용 사례에서 고객 응대 속성을 사용합니다. 예를 들어, 전송 시나리오 중에 세 번째 에이전트가 고객 계정 정보를 발견하면 세 번째 에이전트의 고객 응대 레코드에 고객 응대 속성으로 저장하면 첫 번째 및 두 번째 에이전트의 고객 응대 레코드로 자동 반영됩니다.

    고객 응대 속성에 대해 알아야 할 중요 사항:

    • 전송 및 회의 시나리오의 경우 속성과 값이 고객 응대 체인 내의 모든 상호 작용 세그먼트에 즉시 전파됩니다.

    • 특정 상호 작용 세그먼트에 대한 속성 값을 업데이트하면 Amazon Connect는 고객 응대 체인의 모든 상호 작용 세그먼트에이 변경 사항을 자동으로 적용합니다.

    자세한 내용은 Amazon Connect에서 연락처 속성 작동 방식 단원을 참조하십시오.

  • 고객 응대 세그먼트 속성: 고객 응대 속성과 달리 고객 응대 세그먼트 속성은 개별 고객 응대 세그먼트에 고유한 값을 유지합니다.

    부서 간 고객 응대 이동에 따라 변경될 수 있는 사업부 이름과 같이 전송 또는 회의마다 정보가 다른 사용 사례에서는 고객 응대 세그먼트 속성을 사용합니다. 고객 여정의 이전 상호 작용 세그먼트에 정보를 전파할 필요가 없는 한 계정 세부 정보와 같은 일반적인 정보에 고객 응대 세그먼트 속성을 사용할 수 있습니다.

    고객 응대 세그먼트 속성에 대해 알아야 할 중요 사항:

    • 한 고객 응대 세그먼트(예: C3)의 세그먼트 속성에 대한 변경 사항은 다른 세그먼트(예: C1 및 C2)와 격리된 상태로 유지됩니다.

    • 비즈니스 컨텍스트의 연속성을 유지하기 위해 Amazon Connect는 이전 연락처의 속성과 값을 후속 연락처로 전송합니다. 이렇게 하면 각 새 세그먼트에서 값을 변경할 수 있습니다.

    자세한 내용은 고객 응대 세그먼트 속성 사용 단원을 참조하십시오.