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수신 이메일 수락
이 주제에서는 에이전트가 연락 제어판(CCP)을 사용하여 이메일 연락을 처리하는 방법을 설명합니다. 에이전트는 수신 이메일을 수락하고, 이메일 콘텐츠와 스레드를 검토하고, 응답을 작성하고, 수명 주기 동안 이메일 연락처를 관리할 수 있습니다.
이메일 고객 응대 처리 개요
이메일 고객 응대가 에이전트로 라우팅되면 음성 및 채팅 고객 응대와 마찬가지로 CCP에 표시됩니다. 에이전트는 동일한 친숙한 인터페이스를 사용하여 이메일 연락을 수락, 처리 및 완료할 수 있습니다.
이메일 고객 응대를 처리하기 위한 주요 기능은 다음과 같습니다.
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대기열에서 수신 이메일 고객 응대 수락
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메시지 본문 및 스레드 기록을 포함한 이메일 콘텐츠 보기
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이메일 첨부 파일 읽기 및 다운로드
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이메일 응답 작성 및 전송
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적절한 발신 이메일 주소 선택
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외부 주소로 이메일 전달
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이메일 연락처를 다른 에이전트 또는 대기열로 전송
이메일 연락처 수신 및 수락
이메일 연락처는 다른 연락처 유형과 마찬가지로 라우팅 프로필 및 대기열 할당에 따라 에이전트에게 라우팅됩니다.
이메일 연락처 알림
에이전트에게 이메일 연락처가 제공되는 경우:
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CCP는 수신 이메일 연락처를 보여주는 알림을 표시합니다.
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알림에는 발신자의 이메일 주소 및 제목 줄과 같은 기본 정보가 포함됩니다.
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에이전트는 고객 응대를 수락하거나 거부할 수 있도록 구성된 시간이 있습니다.
이메일 연락처 수락
수신 이메일 연락처를 수락하려면
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CCP에 이메일 연락처 알림이 나타나면 수락을 선택합니다.
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이메일 연락처가 CCP에서 열리고 이메일 콘텐츠와 사용 가능한 작업이 표시됩니다.
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발신자, 수신자, 제목 및 메시지 본문을 포함한 이메일 세부 정보를 검토합니다.
참고
구성된 제한 시간 내에 이메일 연락처를 수락하지 않으면 이메일 연락처가 대기열로 반환되고 다른 에이전트에게 제공될 수 있습니다.
CCP의 이메일 연락처 인터페이스
에이전트가 이메일 연락을 수락하면 CCP는 다음 구성 요소가 포함된 전용 이메일 인터페이스를 표시합니다.
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이메일 헤더: 시작, 종료, CC 및 제목 필드를 표시합니다.
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메시지 본문: 현재 이메일 메시지의 내용을 표시합니다.
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이메일 스레드: 해당하는 경우 대화의 이전 메시지를 표시합니다.
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첨부 파일: 이메일에 연결된 모든 파일을 보거나 다운로드할 수 있는 옵션과 함께 나열합니다.
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회신 영역: 응답을 작성하기 위한 텍스트 편집기를 제공합니다.
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작업 버튼: 고객 응대를 전송, 전송 또는 종료하는 옵션을 포함합니다.
이메일 콘텐츠 읽기 및 검토
에이전트는 이메일 연락처의 모든 측면을 검토하여 고객의 문의를 이해하고 적절한 응답을 제공할 수 있습니다.
이메일 세부 정보 보기
이메일 헤더에는 다음과 같은 주요 정보가 표시됩니다.
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보낸 사람: 고객의 이메일 주소
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받는 사람: 메시지를 수신한 이메일 주소(들)
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CC: 메시지에 복사된 모든 이메일 주소
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제목: 이메일 제목 줄
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날짜/시간: 이메일이 전송된 시간
이메일 스레드 보기
Amazon Connect는 관련 이메일 메시지를 스레드로 자동으로 그룹화하여 에이전트가 전체 대화 기록을 볼 수 있도록 합니다. 이메일 스레딩은 표준 이메일 클라이언트 규칙(RFC 5256)을 따릅니다.
이메일 스레드를 보려면:
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CCP에서 현재 이메일 메시지가 상단에 표시됩니다.
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스레드의 이전 메시지는 시간순으로 아래에 표시됩니다.
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개별 메시지를 확장하거나 축소하여 콘텐츠를 검토합니다.
이메일 스레드는 에이전트가 이전 상호 작용 및 응답을 포함하여 고객 문의의 전체 컨텍스트를 이해하는 데 도움이 됩니다.
첨부 파일 보기 및 다운로드
이메일에 첨부 파일이 포함된 경우 CCP의 첨부 파일 섹션에 나열됩니다.
첨부 파일을 보거나 다운로드하려면:
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이메일 인터페이스에서 첨부 파일 섹션을 찾습니다.
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첨부 파일 이름을 선택하여 로컬 디바이스에 다운로드합니다.
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적절한 애플리케이션을 사용하여 다운로드한 파일을 엽니다.
중요
첨부 파일은 조직의 Amazon S3 버킷에 저장됩니다. 첨부 파일에 액세스하는 데 필요한 권한이 있는지 확인합니다. 첨부 파일 스캔이 구성된 경우 보안 스캔을 통과한 첨부 파일만 다운로드할 수 있습니다.
이메일 응답 작성 및 전송
이메일 연락처를 검토한 후 에이전트는 CCP에서 직접 응답을 작성하고 보낼 수 있습니다.
응답 작성
이메일 응답을 작성하려면:
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CCP의 회신 영역에 응답 메시지를 입력합니다.
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받는 사람 및 CC 필드는 수신 이메일에 따라 자동으로 채워집니다. 필요한 경우 이를 수정할 수 있습니다.
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제목 필드는 자동으로 "Re: [원본 제목]"으로 채워집니다. 필요한 경우 이를 수정할 수 있습니다.
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서식 지정 옵션을 사용할 수 있는 경우 텍스트 편집기를 사용하여 메시지 서식을 지정합니다.
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필요한 경우 첨부 파일 옵션을 선택하여 응답에 첨부 파일을 추가합니다.
응답 전송
이메일 응답을 보내려면:
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메시지의 정확성과 완전성을 검토합니다.
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발신 이메일 주소가 올바른지 확인합니다. 적절한 발신자 주소 선택에 대한 발신 이메일 주소 선택 자세한 내용은 섹션을 참조하세요.
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전송을 선택하여 이메일을 전송합니다.
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이메일은 Amazon SES를 통해 고객에게 전송됩니다.
응답을 전송한 후 이메일 연락처는 종료하기로 선택할 때까지 활성 상태로 유지됩니다. 이렇게 하면 필요한 경우 동일한 연락처 내에서 여러 메시지를 보낼 수 있습니다.
메시지 템플릿 사용
조직에서 메시지 템플릿을 구성한 경우 이를 사용하여 미리 작성된 콘텐츠를 이메일 응답에 빠르게 삽입할 수 있습니다. 메시지 템플릿에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요메시지 템플릿 생성.
이메일 연락처 상태
이메일 연락처는 Amazon Connect의 다른 연락처 유형과 마찬가지로 수명 주기 동안 다양한 상태를 거칩니다.
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수신: 이메일 고객 응대가 에이전트에게 제공되고 있습니다.
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연결됨: 에이전트가 이메일 연락처를 수락했으며 이를 적극적으로 처리하고 있습니다.
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종료됨: 에이전트가 이메일 고객 응대 처리를 완료했습니다.
음성 고객 응대와 달리 이메일 고객 응대에는 "보류" 상태가 없습니다. 에이전트는 여러 이메일 고객 응대에서 동시에 작업하여 필요에 따라 전환할 수 있습니다.
이메일 연락처 관리
에이전트는 CCP에서 이메일 연락처를 관리할 수 있는 몇 가지 옵션이 있습니다.
이메일 연락처 종료
이메일 연락처를 종료하려면:
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최종 응답을 보내거나 이메일 작업을 완료한 후 고객 응대 종료 또는 닫기를 선택합니다.
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이메일 연락처는 완료로 표시되고 활성 연락처에서 제거됩니다.
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구성된 경우 필요한 연락 후 작업(ACW)을 완료합니다.
참고
이메일 고객 응대를 종료해도 고객이 추가 이메일을 보낼 수 없습니다. 고객 응대를 종료한 후 고객이 응답하면 흐름 구성에 따라 새 이메일 고객 응대가 생성되고 라우팅됩니다.
여러 이메일 고객 응대 처리
에이전트는 라우팅 프로필에 구성된 한도까지 여러 이메일 연락을 동시에 처리할 수 있습니다. 활성 이메일 연락처 간에 전환하려면:
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CCP에서 활성 연락처 목록을 봅니다.
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작업할 이메일 연락처를 선택합니다.
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선택한 이메일 연락처가 CCP 인터페이스에 표시됩니다.
