기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다. # 수신 이메일 수락 이 주제에서는 에이전트가 연락 제어판(CCP)을 사용하여 이메일 연락을 처리하는 방법을 설명합니다. 에이전트는 수신 이메일을 수락하고, 이메일 콘텐츠와 스레드를 검토하고, 응답을 작성하고, 수명 주기 동안 이메일 연락처를 관리할 수 있습니다. ## 이메일 고객 응대 처리 개요 이메일 고객 응대가 에이전트로 라우팅되면 음성 및 채팅 고객 응대와 마찬가지로 CCP에 표시됩니다. 에이전트는 동일한 친숙한 인터페이스를 사용하여 이메일 연락을 수락, 처리 및 완료할 수 있습니다. 이메일 고객 응대를 처리하기 위한 주요 기능은 다음과 같습니다. + 대기열에서 수신 이메일 고객 응대 수락 + 메시지 본문 및 스레드 기록을 포함한 이메일 콘텐츠 보기 + 이메일 첨부 파일 읽기 및 다운로드 + 이메일 응답 작성 및 전송 + 적절한 발신 이메일 주소 선택 + 외부 주소로 이메일 전달 + 이메일 연락처를 다른 에이전트 또는 대기열로 전송 ## 이메일 연락처 수신 및 수락 이메일 연락처는 다른 연락처 유형과 마찬가지로 라우팅 프로필 및 대기열 할당에 따라 에이전트에게 라우팅됩니다. ### 이메일 연락처 알림 에이전트에게 이메일 연락처가 제공되는 경우: 1. CCP는 수신 이메일 연락처를 보여주는 알림을 표시합니다. 1. 알림에는 발신자의 이메일 주소 및 제목 줄과 같은 기본 정보가 포함됩니다. 1. 에이전트는 고객 응대를 수락하거나 거부할 수 있도록 구성된 시간이 있습니다. ![발신자 이메일 주소, 제목 줄 및 수락/거부 버튼이 포함된 수신 이메일 연락처 알림을 표시하는 CCP입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-incoming-notification.png) ### 이메일 연락처 수락 수신 이메일 연락처를 수락하려면 1. CCP에 이메일 연락처 알림이 나타나면 **수락**을 선택합니다. 1. 이메일 연락처가 CCP에서 열리고 이메일 콘텐츠와 사용 가능한 작업이 표시됩니다. 1. 발신자, 수신자, 제목 및 메시지 본문을 포함한 이메일 세부 정보를 검토합니다. ![이메일 헤더, 메시지 본문 및 작업 버튼이 있는 수락된 이메일 연락처를 보여주는 CCP입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-accepted-contact.png) **참고** 구성된 제한 시간 내에 이메일 연락처를 수락하지 않으면 이메일 연락처가 대기열로 반환되고 다른 에이전트에게 제공될 수 있습니다. ## CCP의 이메일 연락처 인터페이스 에이전트가 이메일 연락처를 수락하면 CCP는 다음 구성 요소가 포함된 전용 이메일 인터페이스를 표시합니다. + **이메일 헤더**: 시작, 종료, CC 및 제목 필드를 표시합니다. + **메시지 본문**: 현재 이메일 메시지의 내용을 표시합니다. + **이메일 스레드**: 해당하는 경우 대화의 이전 메시지를 표시합니다. + **첨부 파일**: 이메일에 연결된 모든 파일을 보거나 다운로드할 수 있는 옵션과 함께 나열합니다. + **회신 영역**: 응답을 작성하기 위한 텍스트 편집기를 제공합니다. + **작업 버튼**: 고객 응대를 전송, 전송 또는 종료하는 옵션을 포함합니다. ![이메일 헤더, 메시지 본문, 스레드 보기, 첨부 파일 섹션, 회신 영역 및 작업 버튼을 포함하여 레이블이 지정된 구성 요소가 있는 CCP의 이메일 연락처 인터페이스입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-interface-components.png) ## 이메일 콘텐츠 읽기 및 검토 에이전트는 이메일 연락처의 모든 측면을 검토하여 고객의 문의를 이해하고 적절한 응답을 제공할 수 있습니다. ### 이메일 세부 정보 보기 이메일 헤더에는 다음과 같은 주요 정보가 표시됩니다. + **보낸** 사람: 고객의 이메일 주소 + **받는** 사람: 메시지를 수신한 이메일 주소(들) + **CC**: 메시지에 복사된 모든 이메일 주소 + **제목**: 이메일 제목 줄 + **날짜/시간**: 이메일이 전송된 시간 ![시작, 종료, CC, 제목 및 날짜/시간 필드를 보여주는 이메일 헤더 섹션입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-header-details.png) ### 이메일 스레드 보기 Amazon Connect는 관련 이메일 메시지를 스레드로 자동으로 그룹화하여 에이전트가 전체 대화 기록을 볼 수 있도록 합니다. 이메일 스레딩은 표준 이메일 클라이언트 규칙(RFC 5256)을 따릅니다. 이메일 스레드를 보려면: 1. CCP에서 현재 이메일 메시지가 상단에 표시됩니다. 1. 스레드의 이전 메시지는 시간순으로 아래에 표시됩니다. 1. 개별 메시지를 확장하거나 축소하여 콘텐츠를 검토합니다. ![확장/축소 제어와 함께 상단 및 이전 메시지의 현재 메시지를 아래 시간순으로 보여주는 이메일 스레드 보기입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-thread-view.png) 이메일 스레드는 에이전트가 이전 상호 작용 및 응답을 포함하여 고객 문의의 전체 컨텍스트를 이해하는 데 도움이 됩니다. ### 첨부 파일 보기 및 다운로드 이메일에 첨부 파일이 포함된 경우 CCP의 첨부 파일 섹션에 나열됩니다. 첨부 파일을 보거나 다운로드하려면: 1. 이메일 인터페이스에서 첨부 파일 섹션을 찾습니다. 1. 첨부 파일 이름을 선택하여 로컬 디바이스에 다운로드합니다. 1. 적절한 애플리케이션을 사용하여 다운로드한 파일을 엽니다. ![파일 이름, 크기 및 다운로드 버튼이 있는 첨부 파일을 표시하는 첨부 파일 섹션입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-attachments.png) **중요** 첨부 파일은 조직의 Amazon S3 버킷에 저장됩니다. 첨부 파일에 액세스하는 데 필요한 권한이 있는지 확인합니다. 첨부 파일 스캔이 구성된 경우 보안 스캔을 통과한 첨부 파일만 다운로드할 수 있습니다. ## 이메일 응답 작성 및 전송 이메일 연락처를 검토한 후 에이전트는 CCP에서 직접 응답을 작성하고 보낼 수 있습니다. ### 응답 작성 이메일 응답을 작성하려면: 1. CCP의 회신 영역에 응답 메시지를 입력합니다. 1. 받는 사람 및 CC 필드는 수신 이메일에 따라 자동으로 채워집니다. 필요한 경우 이를 수정할 수 있습니다. 1. 제목 필드는 자동으로 "Re: [원본 제목]"으로 채워집니다. 필요한 경우 이를 수정할 수 있습니다. 1. 서식 지정 옵션을 사용할 수 있는 경우 텍스트 편집기를 사용하여 메시지 서식을 지정합니다. 1. 필요한 경우 첨부 파일 옵션을 선택하여 응답에 첨부 파일을 추가합니다. ![받는 사람, CC, 제목 필드가 자동으로 채워지고 응답을 작성하기 위한 텍스트 편집기가 표시된 이메일 회신 영역입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-compose-response.png) ### 응답 전송 이메일 응답을 보내려면: 1. 메시지의 정확성과 완전성을 검토합니다. 1. 발신 이메일 주소가 올바른지 확인합니다. 적절한 발신자 주소 선택에 대한 [발신 이메일 주소 선택](agent-select-from-email.md) 자세한 내용은 섹션을 참조하세요. 1. **전송**을 선택하여 이메일을 전송합니다. 1. 이메일은 Amazon SES를 통해 고객에게 전송됩니다. 응답을 전송한 후 이메일 연락처는 종료하기로 선택할 때까지 활성 상태로 유지됩니다. 이렇게 하면 필요한 경우 동일한 연락처 내에서 여러 메시지를 보낼 수 있습니다. ### 메시지 템플릿 사용 조직에서 메시지 템플릿을 구성한 경우 이를 사용하여 미리 작성된 콘텐츠를 이메일 응답에 빠르게 삽입할 수 있습니다. 메시지 템플릿에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요[메시지 템플릿 생성](create-message-templates1.md). ## 이메일 연락처 상태 이메일 연락처는 Amazon Connect의 다른 연락처 유형과 마찬가지로 수명 주기 동안 다양한 상태를 거칩니다. + **수신**: 이메일 고객 응대가 에이전트에게 제공되고 있습니다. + **연결**됨: 에이전트가 이메일 연락처를 수락했으며 이를 적극적으로 처리하고 있습니다. + **종료됨**: 에이전트가 이메일 고객 응대 처리를 완료했습니다. 음성 고객 응대와 달리 이메일 고객 응대에는 "보류" 상태가 없습니다. 에이전트는 여러 이메일 고객 응대에서 동시에 작업하여 필요에 따라 전환할 수 있습니다. ## 이메일 연락처 관리 에이전트는 CCP에서 이메일 연락처를 관리할 수 있는 몇 가지 옵션이 있습니다. ### 이메일 연락처 종료 이메일 연락처를 종료하려면: 1. 최종 응답을 보내거나 이메일 작업을 완료한 후 **고객 응대 종료** 또는 **닫기**를 선택합니다. 1. 이메일 연락처는 완료로 표시되고 활성 연락처에서 제거됩니다. 1. 구성된 경우 필요한 고객 응대 후 작업(ACW)을 완료합니다. **참고** 이메일 고객 응대를 종료해도 고객이 추가 이메일을 보낼 수 없습니다. 고객 응대를 종료한 후 고객이 응답하면 흐름 구성에 따라 새 이메일 고객 응대가 생성되고 라우팅됩니다. ### 여러 이메일 고객 응대 처리 에이전트는 라우팅 프로필에 구성된 한도까지 여러 이메일 연락을 동시에 처리할 수 있습니다. 활성 이메일 연락처 간에 전환하려면: 1. CCP에서 활성 연락처 목록을 봅니다. 1. 작업할 이메일 연락처를 선택합니다. 1. 선택한 이메일 연락처가 CCP 인터페이스에 표시됩니다. **Topics** + [개요](#accept-emails-overview) + [이메일 연락처 수신](#accept-emails-receiving) + [이메일 인터페이스](#accept-emails-interface) + [이메일 읽기](#accept-emails-reading) + [이메일에 대한 응답](#accept-emails-responding) + [고객 응대 상태](#accept-emails-states) + [연락처 관리](#accept-emails-managing) + [주소에서 선택](agent-select-from-email.md) + [이메일 전달](agent-forward-email.md)