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お客様のワークロードレイヤーを接続する
Connect Customer ワークロードは、テレフォニー、Connect Customer Interface/API、Flows/IVR、エージェントワークステーション、メトリクスとレポートなどのレイヤーに分割できます。
テレフォニー
重要
複数のキャリアに接続する TFN は、米国でのみご利用いただけます。
Connect Customer は、現在サービスが提供されているすべてのリージョンで、3 つ以上のアベイラビリティーゾーンへの冗長な専用ネットワークパスを持つ複数のテレフォニープロバイダーと統合されています。キャパシティー、プラットフォームの耐障害性、およびスケーリングはマネージドサービスの一部として処理されます。基盤となるプラットフォームやテレフォニーインフラストラクチャの管理および構成にわずらわされることなく、エージェントを 10 人から 10,000 人以上に拡張することも効率的に行えます。ワークロードは、テレフォニーメディアサーバーのフリート全体で負荷分散されるため、新しい更新プログラムや機能が配信される際も、メンテナンスやアップグレードのためのダウンタイムを伴うことはありません。特定のコンポーネント、データセンター、またはアベイラビリティーゾーン全体に障害が発生した場合、その影響を受けるエンドポイントはローテーションから外されます。これにより、一貫した品質のエクスペリエンスを顧客に提供し続けることが可能です。
Connect Customer インスタンスに音声通話が発信されると、テレフォニーレイヤーは、顧客がキャリア、PSTN、Connect Customer を介して呼び出すエンドポイントを制御する責任があります。このレイヤーは、Connect Customer と Customer の間で確立されたオーディオパスを表します。Connect Customer Interface Layer を使用すると、発信発信者 ID の設定、電話番号へのフロー/IVRs の割り当て、ライブメディアストリーミングの有効化、通話録音の有効化、以前の従来のテレフォニーの知識や経験を必要とせずに電話番号を取得する機能などを行うことができます。さらに、ワークロードを Connect Customer に移行するときは、 AWS マネジメントコンソールでサポートケースを開いて、既存の電話番号を移植することもできます。完全に移行されるまで、既存の電話番号を Connect Customer インスタンスで取得した番号に転送することもできます。
カスタマーインターフェイス/API を接続する
Connect Customer Interface Layer は、レポートとメトリクス、ユーザー設定、通話録音、問い合わせコントロールパネル (CCP) などの Connect Customer コンポーネントにアクセスするために、エージェント、コンタクトセンターのスーパーバイザー、管理者が使用するアクセスポイントです。このレイヤーはまた、以下のような処理も担当します。
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Single Sign-On (SSO) 統合のユーザー認証
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Connect Customer Streams API
を使用して作成されたカスタムデスクトップアプリケーション。この機能を追加したり、Connect Customer Salesforce CTI Adapter などの既存の Customer Relationship Management (CRM) システムと統合したりできます。 -
Connect 顧客の問い合わせ向けチャットインターフェイス
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Connect Customer Chat API をホストするチャットウェブサーバー
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チャット問い合わせを Connect Customer にルーティングするために必要な Amazon API Gateway エンドポイントおよび対応する AWS Lambda 関数。
エージェント、マネージャー、スーパーバイザー、または連絡先がウェブブラウザまたは API から Connect Customer コンポーネントにアクセス、設定、管理するために使用するものは、Connect Customer Interface Layer と見なされます。
フロー/IVR
フロー/IVR レイヤーは、Connect Customer の主要なアーキテクチャ車両であり、コンタクトセンターにお問い合わせになるお客様との最初の連絡手段となります。顧客が Connect Customer インスタンスにアクセスすると、Connect Customer、問い合わせ、エージェント間のやり取りがフローによって制御されるため、次のことが可能になります。
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AWS Lambda 関数を動的に呼び出して API コールを行います。
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リアルタイム IVR および音声データの、Amazon Kinesis 経由をした、サードパーティーのエンドポイントへの送信。
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VPC 内および VPN の背後にあるリソースへのアクセス。
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Amazon Pinpoint などの他の AWS サービスを呼び出して、IVR から SMS メッセージを送信します。
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Amazon DynamoDB のようなデータベースに対するデータディップを実行しての、コンタクトへの対応。
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フローから直接 Amazon Lex の Lex ボットを呼び出しての、自然言語理解 (NLU) と自動音声認識 (ASR) の実行。
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Amazon Polly を通じた、動的で自然なテキスト読み上げ音声の再生。SSML とニューラルテキスト読み上げ (NTTS) を使用した、可能な限り最も自然で人間に近いテキスト読み上げ音声の実現。
フローを使用すると、問い合わせを動的に進めることができ、そのコンタクトの属性を収集ならびに保存し、さらに適切なルーティングを行うことができます。フローを複数の電話番号に割り当て、Connect Customer を通じて管理および設定できます。
エージェントワークステーション
エージェントワークステーションレイヤーは によって管理されません AWS。これは、エージェントの音声、データ、Connect Customer Interface Layer へのアクセスに役立つ物理機器とサードパーティーのテクノロジー、サービス、エンドポイントで構成されます。エージェントワークステーションレイヤーには、次のコンポーネントが含まれます。
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コンタクトコントロールパネル (CCP) エージェント用ハードウェア
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ネットワークパス
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エージェントが使用するヘッドセットまたはハンドセット
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VDI 環境
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オペレーティングシステムとウェブブラウザ
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エンドポイントのセキュリティ
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すべてのネットワークコンポーネントとインフラストラクチャ
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インターネットサービスプロバイダー (ISP) または への Direct Connect 専用ネットワークパス AWS。
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電力、設備、セキュリティ、周囲の騒音など、エージェントの業務環境に関する、その他のすべての側面。
メトリクスとレポート作成
メトリクスとレポートのレイヤーには、エージェントやコンタクト、およびコンタクトセンターに関する、リアルタイムならびに履歴的なメトリクスの配信、利用、モニタリング、アラート発信、処理を担当するコンポーネントが含まれます。これには、すべてのネイティブおよびサードパーティーのコンポーネントが含まれます。これらにより、リアルタイムまたは過去のコンタクトセンターのメトリクス、アクティビティの監査、データのモニタリングに関する、処理、送信、保存、検索、可視化が合理化されます。例:
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Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) に保存された通話記録とスケジュールされたレポート。
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Amazon Kinesis を使用して、Amazon Redshift や独自のオンプレミスデータウェアハウスなどの AWS データベースサービスにエクスポートできる問い合わせレコード。
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Amazon OpenSearch Service や Kibana を使用して作成したリアルタイムダッシュボード。
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静的しきい値に基づいてアラームを設定したり、管理者やスーパーバイザーに警告するように Amazon SNS 通知を設定したり、イベントに応じて AWS Lambda 関数を起動したりするために使用できる、生成された Amazon CloudWatch メトリクス。
