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Amazon Connect のワークロードレイヤー
Amazon Connect のワークロードは、テレフォニー、Amazon Connect のインターフェイス/ API、フロー/IVR、エージェントワークステーション、そしてメトリクスとレポートの各レイヤーに分割することができます。
テレフォニー
重要
複数のキャリアに接続する TFN は、米国でのみご利用いただけます。
Amazon Connect は複数のテレフォニープロバイダーと統合されています。これらのプロバイダーは、このサービスが現在提供されているリージョン内で、3 つ以上のアベイラビリティーゾーンにわたる冗長な専用ネットワークパスを備えています。キャパシティー、プラットフォームの耐障害性、およびスケーリングはマネージドサービスの一部として処理されます。基盤となるプラットフォームやテレフォニーインフラストラクチャの管理および構成にわずらわされることなく、エージェントを 10 人から 10,000 人以上に拡張することも効率的に行えます。ワークロードは、テレフォニーメディアサーバーのフリート全体で負荷分散されるため、新しい更新プログラムや機能が配信される際も、メンテナンスやアップグレードのためのダウンタイムを伴うことはありません。特定のコンポーネント、データセンター、またはアベイラビリティーゾーン全体に障害が発生した場合、その影響を受けるエンドポイントはローテーションから外されます。これにより、一貫した品質のエクスペリエンスを顧客に提供し続けることが可能です。
顧客からの音声通話が Amazon Connect インスタンスに発信されると、その通話が PSTN 間の通信事業者を通じ送られるエンドポイントと Amazon Connect が、テレフォニーレイヤーにより制御されます。このレイヤーは、Amazon Connect と顧客の間で確立された音声通話用のパスと同等です。Amazon Connect インターフェイスレイヤーを使用することで、従来のテレフォニーに関する事前の知識や経験なしに各種の設定を行うことができます。それらの設定には、アウトバウンド発信者 ID、フローや IVR に割り当てる電話番号、ライブメディアストリーミングの有効化、通話録音の有効化、および電話番号の請求機能に関するものなどが含まれます。さらに、ワークロードを Amazon Connect に移植する場合には、AWS マネジメントコンソールでサポートケースを開くことで、既存の電話番号を移植できるオプションもあります。また、移行が完了するまでの間は、既存の電話番号を Amazon Connect インスタンスで申し立てた番号に転送することも可能です。
Amazon Connect のインターフェイスと API
Amazon Connect インターフェイスレイヤーは、エージェントや、コンタクトセンターのスーパーバイザおよび管理者が、Amazon Connect の各コンポーネントにアクセスするために使用するアクセスポイントです。それらのコンポーネントには、レポートやメトリクスの作成、ユーザー設定、通話録音、コンタクトコントロールパネル (CCP) などの機能があります。このレイヤーはまた、以下のような処理も担当します。
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Single Sign-On (SSO) 統合のユーザー認証
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Amazon Connect Streams
API を使用して作成されたカスタムデスクトップアプリケーション。これにより、追加機能が提供され、また、Amazon Connect Salesforce CTI Adapter などの既存の顧客関係管理 (CRM) システムとの統合が可能になります。 -
Amazon Connect のコンタクト対応チャットインターフェイス
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Amazon Connect Chat API をホスティングするチャットウェブサーバー
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チャット通話を Amazon Connect にルーティングするために必要な、Amazon API Gateway のエンドポイントと、それに対応する AWS Lambda 関数。
エージェント、マネージャー、スーパーバイザー、またはコンタクトが、ウェブブラウザあるいは API からの Amazon Connect コンポーネントへのアクセスや、設定あるいは管理を行うために使用とするものはすべて、Amazon Connect インターフェイスレイヤーにあると見なされます。
フロー/IVR
フロー/IVR レイヤーは、Amazon Connect のアーキテクチャ上の主要要素であり、コンタクトセンターに問い合わせをしている顧客と直接コミュニケーションを行うための、エントリーポイントとして機能します。顧客が Amazon Connect インスタンスと通話をした後は、そのコンタクトおよびエージェントと、Amazon Connect の間での情報交換がフローにより制御されます。これにより次のことが可能になります。
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AWS Lambda 関数を動的に呼び出しての API コール。
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リアルタイム IVR および音声データの、Amazon Kinesis 経由をした、サードパーティーのエンドポイントへの送信。
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VPC 内および VPN の背後にあるリソースへのアクセス。
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IVR から SMS メッセージを送信するための、Amazon Pinpoint など他の AWS サービスの呼び出し。
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Amazon DynamoDB のようなデータベースに対するデータディップを実行しての、コンタクトへの対応。
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フローから直接 Amazon Lex の Lex ボットを呼び出しての、自然言語理解 (NLU) と自動音声認識 (ASR) の実行。
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Amazon Polly を通じた、動的で自然なテキスト読み上げ音声の再生。SSML とニューラルテキスト読み上げ (NTTS) を使用した、可能な限り最も自然で人間に近いテキスト読み上げ音声の実現。
フローを使用すると、問い合わせを動的に進めることができ、そのコンタクトの属性を収集ならびに保存し、さらに適切なルーティングを行うことができます。複数の電話番号にフローを割り当てて、Amazon Connect により管理および設定することができます。
エージェントワークステーション
AWS は、エージェントワークステーションレイヤーの管理は行いません。このレイヤーは、物理機器、サードパーティーのテクノロジー、サービスなどで構成されています。また、エージェントの音声やデータの処理、また Amazon Connect インターフェイスレイヤーへのアクセスを容易にするための、エンドポイントも含まれています。エージェントワークステーションレイヤーには、次のコンポーネントが含まれます。
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コンタクトコントロールパネル (CCP) エージェント用ハードウェア
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ネットワークパス
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エージェントが使用するヘッドセットまたはハンドセット
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VDI 環境
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オペレーティングシステムとウェブブラウザ
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エンドポイントのセキュリティ
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すべてのネットワークコンポーネントとインフラストラクチャ
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インターネットサービスプロバイダーー (ISP)、または AWS への Direct Connect 専用のネットワークパス。
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電力、設備、セキュリティ、周囲の騒音など、エージェントの業務環境に関する、その他のすべての側面。
メトリクスとレポート作成
メトリクスとレポートのレイヤーには、エージェントやコンタクト、およびコンタクトセンターに関する、リアルタイムならびに履歴的なメトリクスの配信、利用、モニタリング、アラート発信、処理を担当するコンポーネントが含まれます。これには、すべてのネイティブおよびサードパーティーのコンポーネントが含まれます。これらにより、リアルタイムまたは過去のコンタクトセンターのメトリクス、アクティビティの監査、データのモニタリングに関する、処理、送信、保存、検索、可視化が合理化されます。例:
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Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) に保存された通話記録とスケジュールされたレポート。
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Amazon Redshift などの AWS データベースサービスや、Amazon Kinesis を使用した独自のオンプレミスデータウェアハウスなどにエクスポートが可能な、コンタクトレコード。
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Amazon OpenSearch Service や Kibana を使用して作成したリアルタイムダッシュボード。
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静的しきい値に基づいたアラームの設定、管理者やスーパーバイザにアラートを送信するための Amazon SNS 通知のセットアップ、あるいはイベントに応答した AWS Lambda 関数の起動のために生成された、Amazon CloudWatch メトリクス。
