CCP または Amazon Connect エージェントワークスペースで、ACW 中に通話トランスクリプトを表示する - Amazon Connect

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CCP または Amazon Connect エージェントワークスペースで、ACW 中に通話トランスクリプトを表示する

通話が終了すると、CCP またはエージェントワークスペースで、マスキングされていない会話トランスクリプトを表示できます。参照用にトランスクリプト全体を表示し、役に立つテキストをメモにコピーできます。

通話トランスクリプトには、Contact Lens で特定されたカテゴリが表示されます。例えば、次の画像では、22 秒後に問題が特定されています。

CCP、トランスクリプト、問題。

別のエージェントから電話が転送された場合、顧客とのマスキングされていない会話トランスクリプトが表示されます。

顧客の感情スコアは、CCP またはエージェントワークスペースには含まれません。

注記

[IT administrators] (IT 管理者): この機能は、CCP およびエージェントワークスペースで使用できます。この機能をエージェントが利用できるようにするには、次の手順を実行します。

  1. Amazon Connect インスタンス用の 会話分析を有効にする。

  2. エージェントのセキュリティプロファイルに対する次の許可を追加します。

    • 分析と最適化 - コンタクトのトランスクリプト (編集なし) - アクセス

    • 分析と最適化 - 自分のコンタクトを表示 または コンタクトの検索

    • コンタクトコントロールパネル (CCP) - Contact Lens データ