要件通常のオペレーション中に両方のリージョンを有効にするすべてのテレフォニートラフィックとエージェントを AWS リージョン間でシフトする方法リージョンスイッチ UI バナー

AWS リージョン間で Connect Customer エージェントワークスペースのエージェントディストリビューションを更新する

UpdateTrafficDistribution API を、テレフォニートラフィックをリージョン間で分散するのに使用できるように、 AWS リージョン全体に分散させるのににも使えます。これは、通常の定期的な運用準備テストの一環として完全に、または段階的に実施します。たとえば、ある AWS リージョンにエージェントの 40% を保持してアクティブな問い合わせを完了し、残りのエージェントをレプリカリージョンにシフトできます。

注記

テレフォニートラフィックをシフトする際は、他のリージョンで通話を処理できるように、エージェントやエージェントのサインインもシフトします。エージェントをシフトしない場合、音声通話はシフトされたリージョンに送信されますが、通話を受信できるエージェントがいない状況になります。

トラフィック分散グループにエージェントを追加した後、UpdateTrafficDistribution API を使用して、特定のトラフィック分散グループのリンクされたインスタンス全体にエージェントを 10% 単位で分散させます。エージェントはリージョン間を移動する前にアクティブな音声コンタクトを完了できます。

注記

エージェントがリージョンを移動する前にコンタクトを終了しようとしてエラーが発生した場合は、エージェントワークスペースページを更新する必要があります。詳細については、「複数の AWS リージョンにまたがるエージェントのシフトをサポートするように Connect Customer Agent Workspace を設定する」を参照してください。

内容

要件
通常のオペレーション中に両方のリージョンを有効にする
すべてのテレフォニートラフィックとエージェントを AWS リージョン間でシフトする方法
リージョンスイッチ UI バナー

要件

以下の要件が満たされない場合、UpdateTrafficDistribution API の呼び出しは InvalidRequestException で失敗します。

指定されたトラフィック分散グループが存在する必要があります。
トラフィック分散グループのステータスは ACTIVE である必要があります。
SignInConfig 分散を変更する場合、デフォルトのトラフィック分散グループに対してのみ実行できます。デフォルトのトラフィック分散グループは、レプリカ Connect Customer インスタンスの作成時に作成されます。TrafficDistributionGroup データタイプの IsDefault パラメータを参照してください。

ソースの AWS リージョンから UpdateTrafficDistribution を呼び出す場合、トラフィック分散グループ ID または Amazon リソースネーム (ARN) のいずれかを使用できます。レプリカリージョンで UpdateTrafficDistribution を呼び出す場合、トラフィック分散グループ ARN を使用する必要があります。

UpdateTrafficDistribution API には SignInConfig という分散が含まれています。これにより、エージェントがインスタンスグループにサインインするのに役立つバックエンドのサインインサーバーを選択できます。トラフィック分散グループで設定された SignInConfig に関係なく、エージェントはトラフィック分散グループの両方のインスタンスにサインインします。

最良のエクスペリエンスを得るには、通常のオペレーション中に両方の AWS リージョンを有効にすることをお勧めします。これを達成するには、true を両方の SignInConfig 分散に渡します。テレフォニートラフィックとエージェント全体を 1 つの AWS リージョンにまたがって移行する必要がある場合は、トラフィックを移行するリージョンfalseの SignInConfigをに変更することをお勧めします。

たとえば、次のコールでは、ID プロバイダーからの特定のログイン呼び出しについて、エージェントが us-west-2 サインインサーバーを使用する確率が 50%、us-east-1 サインインサーバーを使用する確率が 50% になります。


aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":true
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   }
}'

逆に、以下のサインイン分散は、サインインエンドポイント上のトラフィックの 100% を us-east-1 サインインサーバーを使用するようにルーティングします。


aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":false
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   }
}'

このディストリビューションは、インスタンスグループの両方のインスタンスへのエージェントのログインに役立つサインインサーバーのリージョンのみを制御します。UpdateTrafficDistribution API の AgentConfig 部分によりコントロールされるエージェントの分散ンには影響しません。の一部API。

重要

エージェントのサインイン中にサインインエンドポイントが応答しない場合、SignInConfig 分散が複数のリージョンに分かれている場合は、分散 1 つの AWS リージョンに変更することでエラーを解決できます。または、SignInConfig が 1 つのリージョンに重み付けており反応しない場合、SignInConfig を無効になっているリージョンへシフトしています。SignInConfig の設定方法にかかわらず、エージェントは両方のリージョンで Connect Customer インスタンスにサインインしようとするため、ソースリージョンとレプリカリージョンの両方でセッションをアクティブにすることでメリットが得られます。

すべてのテレフォニートラフィックとエージェントを AWS リージョン間でシフトする方法

新しいインバウンド音声問い合わせ、エージェントログイン分散、およびエージェント分散のすべてを us-west-2 から us-east-1 に移行するには、次のコードスニペットを使用します。


aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":false
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   },
   "AgentConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Percentage":0
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Percentage":100
         }
      ]
   },
   "TelephonyConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Percentage":0
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Percentage":100
         }
      ]
   }
}
'

エージェントワークスペースと CCP は、リージョンスイッチを強調表示する UI バナーを提供します。

トラフィック分散グループ (TDG) の調整によってリージョンが変更されたときにエージェントがコンタクト中である場合、次のようなバナーが表示されます。音声コンタクトを完了して ACW 状態を閉じると、エージェントは自動的に新しいリージョンに更新されます。アクションは必要ありません。エージェントが問い合わせを閉じられない場合は、バックアップで続行を選択すると、別のリージョンに切り替えるための確認を求めるポップアップが表示されます。

これを反映するようにランブックとエージェントトレーニングガイドを調整することをお勧めします。