Amazon Q in Connect セルフサービスの問題のトラブルシューティング - Amazon Connect
ログ記録の有効化予期しないエスカレーション予期しない終了

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Amazon Q in Connect セルフサービスの問題のトラブルシューティング

このトピックは、Amazon Q in Connect セルフサービス機能の一般的な問題の診断と解決に役立ちます。

Amazon Q in Connect セルフサービスインタラクションのログ記録を有効にする

セルフサービスの問題を効果的にトラブルシューティングするには、Amazon Q in Connect セルフサービスインタラクションのログを表示する必要があります。次の手順を使用して、CloudWatch ログ記録、Amazon Lex ログ記録、Amazon Connect ログ記録を有効にします。

  • CloudWatch Logs: の手順に従って、Amazon Q in Connect インスタンスの CloudWatch ログ記録を有効にしますAmazon Q in Connect をモニタリングする。

    セルフサービスインタラクションは、TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE次の形式でイベントタイプのログエントリを生成します。

    {
    "assistant_id": "{UUID}",
    "event_timestamp": 1751414298692,
    "event_type": "TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE",
    "session_id": "{UUID}",
    "utterance": "[CUSTOMER]...",
    "prompt": "{prompt used}",
    "prompt_type": "SELF_SERVICE_PRE_PROCESS|SELF_SERVICE_ANSWER_GENERATION",
    "completion": "{Response from model}",
    "model_id": "{model id e.g.: us.amazon.nova-pro-v1:0}",
    "session_message_id": "{UUID}",
    "parsed_response": "{model response}"
}

  • Amazon Lex ログ記録: Amazon Lex V2 のエラーログによるエラーのログ記録の手順に従ってAmazon Lexログ記録を有効にします。

  • Amazon Connect ログ記録: Amazon Connect フローにログ記録動作の設定フローブロックを追加して Amazon Connect ログ記録を有効にします。

顧客が予期しない「エージェントへのエスカレーション...」を受信しています

予期しないエージェントのエスカレーションは、セルフサービスボットの操作中にエラーが発生した場合、またはモデルが に対して有効なtool_useレスポンスを生成しない場合に発生しますSELF_SERVICE_PRE_PROCESS。

トラブルシューティングのステップ

  1. Amazon Q in Connect ログを確認する: 関連するログエントリの completion 属性を調べます。

  2. 停止理由を検証する: stop_reasonが であることを確認しますtool_use。

  3. 解析されたレスポンスを検証する: parsed_responseフィールドが入力されているかどうかを確認します。これは、モデルから受け取るレスポンスを表すためです。

Claude 3 Haiku の既知の問題

Claude 3 Haiku をセルフサービスの前処理に使用している場合、JSON tool_use をテキストとして生成し、 stop_reason end_turnの代わりに が発生するという既知の問題がありますtool_use。

解決策: カスタムプロンプトを更新して、次の指示を追加して JSON tool_use 文字列を<tool>タグ内にラップします。

You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag

セルフサービスチャットまたは音声通話が予期せず終了する

この問題は、Amazon Lex のタイムアウトまたはエラー、または Amazon Nova Pro の設定が正しくないことが原因で発生する可能性があります。これらの問題については、以下で説明します。

Amazon Lex からのタイムアウト

  • 症状: Amazon Connect ログに 顧客の入力を取得するブロックの「内部サーバーエラー」が表示されます

  • 原因: セルフサービスボットが 10 秒の制限内に結果を提供中にタイムアウトしました。タイムアウトエラーは Amazon Q in Connect ログに表示されません。

  • 解決策: 複雑な推論を削除してプロンプトを簡素化し、処理時間を短縮します。

Amazon Lex からのエラー

  • Amazon Q in Connect フローブロックがない: Amazon Connect フローにAmazon Q in Connectブロックを追加していることを確認します。一般的な監視にこのブロックがないため、次のエラーが発生します。

    com.amazonaws.services.lexruntimev2.model.ValidationException: Amazon Lex needs active session for Amazon Q in Connect. 
                            Please provide valid session attribute x-amz-lex:q-in-connect:session-arn

  • 一般的な Amazon Lex エラー: Amazon Lex ログにエラーがないか確認し、それに応じて対処します。

Amazon Nova Pro の設定

カスタム AI プロンプトに Amazon Nova Pro を使用している場合は、Tool_use の例が Python 互換形式に従っていることを確認してください。