パフォーマンス評価にtag-based-accessコントロールを設定する - Amazon Connect
評価フォームのタグ付け評価フォームから評価へのタグ継承評価フォームと評価へのタグベースのアクセスを設定するテスト中の自動評価フォームへのアクセスの制限自動評価を送信するルールを設定する際のタグベースのアクセスコントロールキャリブレーションセッションの設定中のタグベースのアクセスコントロール

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パフォーマンス評価にtag-based-accessコントロールを設定する

Amazon Connect を使用すると、企業は特定のパフォーマンス評価フォームへのアクセスを制限し、評価フォームテンプレートや完了した評価への不正アクセスを防ぐことができます。ビジネスは、ビジネスラインまたは機能に関連する評価フォームテンプレートのみを変更または使用するためのアクセス権をマネージャーに提供できるため、セキュリティが向上し、マネージャーは評価を完了しながら適切なフォームを簡単に選択できます。さらに、マネージャーとエージェントの両方が、特定の完了した評価の表示を制限できます。たとえば、まだ確定されていないフォームテンプレートで満たされたテスト評価をエージェントが表示できないように制限できます。

まず、「Department: New customer」などの評価フォームにタグ付けします。評価フォームにタグを付けると、評価フォームで埋められた後続のすべての評価にも同じタグが付けられます。その後、特定の評価フォームと評価へのアクセスを制限するユーザーのセキュリティプロファイル内で、評価フォームと評価に対するタグベースのアクセスコントロールを有効にできます。評価フォームのtag-based-accessコントロールを有効にすると、ユーザーは評価フォームページで特定の評価フォームのみを変更できるようになります。問い合わせ検索では、ユーザーはアクセスできる評価フォームのみを検索し、評価フォームを使用して評価を開始できます。同様に、Amazon Connect Dashboards 内では、ユーザーはアクセスできる評価フォームの集計スコアのみを表示できます。評価に対するタグベースのアクセスコントロールにより、ユーザーは問い合わせの詳細ページで特定の評価のみを表示できます。たとえば、特定の評価を不正調査などの特定のペルソナにのみ表示する必要がある場合は、エージェントが問い合わせの詳細ページでそれらの評価を表示できないように制限できます。

重要な注意事項

  • 評価でタグベースのアクセスコントロールを有効にすると、ユーザーは評価フォームにタグ付けする前に評価にアクセスできなくなります。すでにパフォーマンス評価を使用している場合は、まず評価フォームにタグを付け、数か月にわたって評価を蓄積してから、評価へのタグベースのアクセスを有効にすることをお勧めします。

  • タグベースのアクセスを設定するときは、評価フォーム (「Department: New customer」など) に 1 つのタグを使用することをお勧めします。複数のタグに対するアクセスの割り当てと許可は可能ですが、複雑になります。これは以下で詳しく説明します。

評価フォームのタグ付け

新しい評価フォームの作成時、または既存の評価フォームを更新することで、評価フォームにタグを付けることができます。評価フォームに追加できるタグは、セキュリティプロファイルで付与されたtag-based-accessコントロール (複数可) によって異なります。

  • セキュリティプロファイルに評価フォーム用にタグベースのアクセスコントロールが設定されていない場合は、任意のタグ (複数可) を使用してフォームを作成または更新できます。

  • 評価フォームでtag-based-accessコントロールが有効になっているセキュリティプロファイルが 1 つある場合、Amazon Connect UI を使用して評価フォームを作成するときに、セキュリティプロファイルの評価フォームタグが自動的に追加されます。このシナリオでは、評価フォームのタグを更新することはできません。

  • 複数のセキュリティプロファイルがある場合は、評価フォームを作成または更新するときに、いずれかのセキュリティプロファイルのすべてのタグを評価フォームに追加する必要があります。たとえば、セキュリティプロファイルの 1 つが「Department: Sales」へのアクセスを許可し、もう 1 つが「Department: Retention」へのアクセスを許可する場合は、評価フォームに「Department: Sales」または「Department: Retention」タグを追加する必要があります。評価フォームの作成中に、いずれかのセキュリティプロファイルのタグが自動的に追加されます。

以下は、評価フォームにタグを追加するステップです。

評価フォームの作成中

  • 評価フォームを作成するときに、評価フォームにタグを追加するように求められます (「」を参照評価フォームを作成する)。

    評価フォームページ、タグフィールドを含むセットフォームタイトルセクション。
評価フォームの編集中

  1. アクセス許可を持つセキュリティプロファイルを使用して評価フォームを開きます。評価フォーム - フォーム定義の管理 - 編集。

  2. タグの横にある編集アイコンをクリックします。

    評価フォームのタグの編集アイコン。

  3. タグを更新します。

    タグの更新ダイアログ。
注記

タグの変更は、フォームのすべてのバージョンにすぐに適用されます。タグを更新しても、フォームを保存またはアクティブ化する必要はありません。

評価フォームから評価へのタグ継承

Amazon Connect UI から評価を作成すると、評価フォームのタグは作成時に評価にコピーされます。たとえば、評価フォームに「Department: Sales」というタグが付いている場合、この評価で作成された評価にも同じタグが付けられます。評価フォームに複数のタグ (部門: 販売、製品: 皿洗い) が含まれている場合、それらのタグを使用して評価を作成できる場合 (次のセクションで詳しく説明します）、評価にも引き継がれます。

注記

タグは新しい評価にのみコピーされます。既存の評価がある場合、評価フォームにタグを追加または更新しても、過去に完了した評価の評価は変更されません。

評価フォームと評価へのタグベースのアクセスを設定する

  1. セキュリティプロファイル - 表示および編集のアクセス許可にアクセスできるユーザープロファイルを使用して Amazon Connect にログインします。

  2. セキュリティプロファイル内のユーザー > セキュリティプロファイルページに移動し、変更するセキュリティプロファイルを選択します。

  3. 詳細オプションを表示 をクリックします。

  4. 許可: タグベースのアクセスコントロールを選択します。

  5. リソースで、評価フォームと問い合わせ評価を選択します。

  6. ユーザーのセキュリティプロファイルを制限するタグを入力します。

    タグベースのアクセスコントロールの設定画面。

既存の評価がある場合、問い合わせ評価へのタグベースのアクセスを有効にすると、評価に既にアクセスできる個人は過去の評価にアクセスできなくなります。履歴評価へのアクセスを保持するには、次の操作を行います。

  • まず、フォームにタグを付けます。これにより、後で同じタグを持つ評価が実行されます。数か月の評価を蓄積したら、tag-based-accessを有効にできます。

  • 技術管理者は TagResource API を使用して、過去の評価にタグを付けることができます。

  • 評価フォームでタグベースのアクセスを有効にしますが、問い合わせ評価では有効にしません。これは、連絡先にアクセスできるアクセスを制限するセキュリティが既に存在する状況で望ましい場合があります。たとえば、スーパーバイザーは自分の階層内の連絡先へのアクセスを既に制限されており、それらの連絡先に関するすべての評価へのアクセスをスーパーバイザーに許可できます。

問い合わせ評価でタグベースのアクセスコントロールを有効にしている場合は、評価フォームでtag-based-accessとの整合性を保つことをお勧めします。また、ユーザーのセキュリティプロファイルは、使用する必要があるフォーム上のすべてのタグ (複数可) にアクセスできることもお勧めします。たとえば、ユーザーが「Department: New customer」、「Product: Auto Insurance」というタグを持つフォームを使用する場合、ユーザーのセキュリティプロファイルは、評価フォームと問い合わせ評価の両方でこれらのタグの両方に対してアクセスコントロールを有効にする必要があります。タグが 1 つしかない場合、UI で評価を手動で作成すると失敗します。

テスト中の自動評価フォームへのアクセスの制限

Tag-based-access-controlを使用すると、評価結果をエージェントやスーパーバイザーに公開することなく、本番環境で自動評価テストを実行できます。これは、本番環境で既に評価フォームを使用している場合に便利です。セットアップの例は次のとおりです。

  • 評価フォームページで、ライブであり、エージェントとスーパーバイザーに「ライブ: はい」として表示される必要がある評価フォームにタグを付けます。

  • ユーザー > セキュリティプロファイルでは、評価フォームと評価でタグベースのアクセスコントロールを有効にして、エージェントとスーパーバイザーのアクセスを「ライブ：はい」というタグが付いたフォームに制限できます。

    注記

    tag-based-access-controlを有効にする前に、2 か月の評価など、十分な履歴を蓄積することをお勧めします。これにより、過去の評価が失われる可能性があります。

  • まだテスト中の自動評価フォームには「Live:No」というタグを付けることができるため、エージェントやスーパーバイザーには表示されません。

  • 評価フォームの作成を担当する品質マネージャーは、タグベースの制限なしで評価フォームへのアクセスを許可できます。または、2 つのセキュリティプロファイルを品質マネージャーに割り当てることもできます。

    • 1 つ目は、「ライブ: いいえ」というタグが付いた評価フォームと評価へのアクセス権を付与します。

    • 2 つ目は、「ライブ: はい」というタグが付いた評価フォームと評価へのアクセス権を付与します。

  • 自動評価の使用を開始する準備ができたら、フォームを複製し、タグを「ライブ: はい」に変更します。テスト中の元のフォームは、「Live: No」というタグを引き続き持ち込む必要があります。これにより、フォームがテスト中である場合、スーパーバイザーとエージェントは Dashboards で集計された評価スコアの履歴を確認できなくなります。

自動評価を送信するルールを設定する際のタグベースのアクセスコントロール

ルールを作成して自動評価を送信するには、アクセスできるフォームのみを使用できます。たとえば、「Department: New customer」、「Product: Auto Insurance」というタグが付いた自動評価フォームがあり、セキュリティプロファイルが評価フォームの「Department: New customer」というタグへのアクセスを許可しているとします。その後、Auto Insurance Sales Scorecard というフォームを使用して評価を自動送信するルールを設定できます。

キャリブレーションセッションの設定中のタグベースのアクセスコントロール

キャリブレーションセッションの管理者は、アクセスできる評価フォームを使用してのみキャリブレーションセッションを作成できます。