コンタクトコントロールパネル (CCP) のメトリクスレポートの [エージェントのアクティビティ] ステータスを変更する

エージェントは、コンタクトコントロールパネル (CCP) でステータスを手動で設定します。ただし、リアルタイムメトリクスレポートと分析ダッシュボードでは、マネージャーはエージェントのエージェントアクティビティのステータスを手動で変更できます。これにより、エージェントが CCP で設定した内容が上書きされます。

[エージェントのアクティビティ] 列に表示される値は次のいずれかです。

[エージェントのアクティビティ] 列を選択するときに、[オフライン]、[使用可能]、[休憩] などの可用性ステータスを選択できます。次の図は、利用可能ステータスとオフラインステータス、およびいくつかのカスタムステータスがアクティビティ列のドロップダウンリストにある例を示しています。新しいステータスを選択すると、更新が完了するとアクティビティ列自体に反映されます。

この変更は、エージェントイベントストリームにも表示されます。

着信または通話中などの問い合わせ状態がエージェントアクティビティ列に表示されると、他の可用性ステータスに変更でき、更新が完了すると次のアクティビティ列に表示されます。

マネージャーがエージェントのアクティビティステータスを問い合わせの不在状態から分析ページの可用性ステータスに変更すると、システムの動作は単一または複数の問い合わせ状態によって異なります。

エージェントのアクティビティステータスの変更に必要なアクセス許可

マネージャーなどのユーザーが分析ページでエージェントのアクティビティステータスを変更できるようにするには、次のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルを割り当てる必要があります。

[エージェントステータス - 表示] アクセス許可は、次のセキュリティプロファイルページの [ユーザーとアクセス許可] セクションの画像に示されています。