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コンタクトコントロールパネル (CCP) のメトリクスレポートの [エージェントのアクティビティ] ステータスを変更する

エージェントは、コンタクトコントロールパネル (CCP) でステータスを手動で設定します。ただし、リアルタイムメトリクスレポートでは、マネージャーがエージェントの [エージェントのアクティビティ] ステータスを手動で変更できます。これにより、エージェントが CCP で設定した内容が上書きされます。

[エージェントのアクティビティ] 列に表示される値は次のいずれかです。

[エージェントのアクティビティ] 列を選択するときに、[オフライン]、[使用可能]、[休憩] などの可用性ステータスを選択できます。次の画像は、[アクティビティ] 列のドロップダウンリストに [使用可能] ステータスのみが表示されている例を示しています。

この変更は、エージェントのイベントストリームに表示されます。

ただし、次の画像に示すように、[エージェントのアクティビティ] 列に [着信] や [コンタクト中] などの [コンタクト状態] が表示されている場合、[使用可能] や [オフライン] のオプションがドロップダウンメニューに表示されていたとしても、これらに変更することはできません。つまり、エージェントが連絡先に登録されている間は、エージェントの次のステータスを設定することはできません。

次の画像に示すように、[エージェントステータスの変更中にエラーが発生しました] というエラーメッセージが表示されます。

エージェントのアクティビティステータスの変更に必要なアクセス許可

マネージャーなどがエージェントのアクティビティステータスを変更できるようにするには、次のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルを割り当てる必要があります。

[エージェントステータス - 表示] アクセス許可は、次のセキュリティプロファイルページの [ユーザーとアクセス許可] セクションの画像に示されています。

[メトリクスへのアクセス - アクセス] アクセス許可は、次の [セキュリティプロファイル] ページの [分析と最適化] セクションの画像に示されています。