Amazon Connect でクイック接続を作成する

クイック接続を追加するには

1. https://インスタンス名.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理ウェブサイトにログインします。インスタンスの名前を確認するには、「Amazon Connect インスタンスの ID または ARN の検索」を参照してください。

2. ナビゲーションメニューで、[Routing] (ルーティング)、[Quick connects] (クイック接続) の順に選択します。

3. クイック接続ごとに、以下の操作を行います。

   1. [新規追加] を選択します。

   2. 一意の名前を入力してください。必要に応じて、説明も入力します。

   3. タイプを選択します。

   4. 宛先 (電話番号、エージェント名、キュー名など) を入力します。

   5. 該当する場合は、フローを入力します。

   6. 説明を入力します。

4. クイック接続の追加が終了したら、[Save] (保存) を選択します。

エージェントが問い合わせを転送したときに CCP でクイック接続を確認できるようにするには

1. クイック接続を作成した後で、[Routing]、[Queues] に移動し、問い合わせのルーティング先として適切なキューを選択します。

2. [キューの編集] ページの [クイック接続] ボックスで、作成したクイック接続を検索します。

3. クイック接続を選択し、[保存] を選択します。

個人の携帯電話番号のクイックコネクトを作成する

1. ナビゲーションメニューで、[ルーティング]、[クイック接続]、[クイック接続の追加] の順に選択します。

2. [クイック接続の追加] ページで、クイック接続の名前 ([John Doe の携帯電話] など) を入力します。

3. [Type] (タイプ) で、[Phone number] (電話番号) を選択します。

4. [電話番号] に、国コードで始まる携帯電話番号を入力します。米国では、次の図に示すように、国コードは 1 です。

   

5. [保存] を選択します。

キューにクイック接続を追加します。このキューを処理しているエージェントには、CCP にクイック接続が表示されます。

1. [ルーティング]、[キュー] の順に移動し、編集するキューを選択します。

2. [キューの編集] ページの [発信者 ID 番号] で、コンタクトセンターに割り当てられた番号を選択します。これは、発信を行うために必要です。

3. ページの最下部にある [クイック接続] ボックスで、作成したクイック接続 (例:John Doe の携帯電話) を検索します。

4. クイック接続を選択します。次の [キューの編集] ページの画像では、[アウトバウンド発信者 ID 番号] として電話番号が選択され、[John Doe の携帯電話] がクイック接続として選択されています。

   

5. [保存] を選択します。

クイック接続をテストする

1. 問い合わせコントロールパネル (CCP) を開く。

2. [クイック接続] を選択します。

3. 作成したクイック接続を選択し、[呼び出し] を選択します。

   

1. エージェント A は、CCP で Transfer を選択し、エージェント B クイック接続を選択して、エージェントのクイック接続を開始します。エージェント A がエージェント B クイック接続を選択するとすぐに、エージェント A の CCP ステータスが「接続済み」に変わります。

   転送された通話のステータス (内部転送) が接続済みのステータスを示している場合でも、通話はエージェント B に接続されていません。

2. エージェントクイック接続に関連付けられているエージェント転送フローが呼び出されます。

   通話はまだエージェント B に接続されていません。

3. エージェント B は CCP ウィンドウで、通話を承諾または拒否する通知を受け取ります。

4. エージェント B は着信通話を受け入れ、CCP のステータスが「接続中」に変わります。

5. エージェントウィスパーフローは、通話をエージェント B に転送したエージェント A エンドで再生されます。

6. 顧客ウィスパーフローはエージェント B エンドで再生されます。

1. エージェント A は、CCP Transferで を選択し、「XYZ」キュー転送を選択して、キュークイック接続を開始します。エージェント A がキュークイック接続をクリックするとすぐに、エージェント A の CCP ステータスが「接続済み」に変わります。

   転送された通話のステータス (内部転送) が接続済みと表示されている場合でも、通話はキューに転送されません。

2. キュークイック接続に関連付けられているキュー転送フローが呼び出されます。このフローでは、キューへの転送ブロックが配置され、必要なキュー (この場合は「XYZ」キュー) にコンタクトを転送します。ステップ 2 の最後に、呼び出しは「XYZ」キューにあります。エージェント B が「XYZ」キューのコンタクトの処理に割り当てられ、エージェント B が「使用可能」ステータスであるとします。

3. エージェント B は、CCP で呼び出しを承諾または拒否する通知を受け取ります。

4. エージェント B は着信通話を受け入れ、CCP のステータスが「接続中」に変わります。

5. エージェントウィスパーフローは、呼び出しを「XYZ」キューに転送したエージェント A エンドで再生されます。

6. 顧客ウィスパーフローはエージェント B エンドで再生されます。