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Amazon Connect での発信通話の評価を最適化する

コンタクトセンター業界で最も難しい課題の 1 つは、顧客が電話に応答しない理由を理解することです。顧客はわざと応答しなかったのか、それとも仕事の電話や来客の対応で忙しいのか? コンタクトセンターの場合、それを知ることは不可能ですが、できることがあります。

このトピックでは、発信通話の通話応答率を向上させるために実行できる推奨手順について説明します。

ステップ 1: 顧客が好む連絡方法を知る

コンタクトセンターが犯す最大の間違いの 1 つは、顧客が電話での連絡を希望するかどうかわからないことです。顧客があなたと関わったとき、電話、電子メール、またはテキストで連絡を取りたいかどうかを確認しましたか?

マルチチャネルエンゲージメントのある企業は、マルチチャネルエンゲージメントを持たない企業と比較して、平均で 70% 上回っています。

ステップ 2: 通話をブランド化する

コールブランディングソリューションを使用することにより、会社名、ロゴ、電話の理由、サービスを含め、より充実した通話ディスプレイを提供できます。通話をブランド化すると、通話への応答率が 30% 向上します。

Amazon Connect は、First Orion や Neustar などのソリューションプロバイダーと提携して、ブランド通話サービスを提供しています。

ステップ 3: 顧客にとって意味のある発信者 ID を選択する

すべてのコンタクトセンターが同じというわけではありません。一部の人にとってはうまくいくものが、他の人にとってはうまくいかないかもしれません。ただし、発信者 ID に基づくアウトバウンドキャンペーンの成功率には相関関係があります。以下に、わかりやすい発信者 ID を作成してみるためのヒントをいくつか示します。

ステップ 4: キャンペーンで有効な電話番号に電話をかけていることを確認する

顧客の正確な連絡先情報を維持することは、発信通話オペレーションを成功させるために不可欠です。Amazon Connect の詳細な切断理由は、連絡先リスト内の無効な電話番号を識別するのに役立ちます。無効な番号が原因で 0.5% を超える呼び出しが失敗する場合は、更新キャンペーンを通じて、または電話番号の検証に Amazon Pinpoint などのサービスを使用して、連絡先リストの定期的なメンテナンスを実装することをお勧めします。

ステップ 5: 最適なタイミングで発信通話を行う

アウトバウンドコールキャンペーンのもう 1 つの戦略は、最適なタイミングで電話をかけることです。顧客や見込み客に嫌がらせをしないことが重要です。同じ会社から何度も連絡を受けることは誰も望んでいません。一般的に言えば、午前 10 時前や午後 5 時以降に電話をかけるのは決して良い考えではありません。最も忙しい時間帯か、静かな時間が必要な時間帯だからです。顧客のプロフィールにもよりますが、顧客にとって都合の良いときに電話をかける必要があります。つまり、ある顧客には正午頃に電話をかけ、別の顧客には午後に電話をかける必要があるかもしれません。

さらに、TCPA (米国) や OFCOM (英国) など、エンドカスタマーに電話をかけてはいけない時間帯に関する指針を定めた規制があります。このような規制に従うことを強くお勧めします。

ステップ 6: 発信者 IDs

米国ベースのオペレーションでは、発信者 ID の評価を管理するために、ビジネス番号を Free Caller Registry などのサービスに登録することが不可欠です。Amazon Connect の問い合わせトレースレコードの切断理由は、番号でキャリアレベルのブロックが発生しているタイミングを特定するのに役立ちます。

専用リソースを割り当てて、番号の評価をモニタリングし、通信事業者やサードパーティーのウェブサイトからのブロック問題に対処することをお勧めします。以下の重要な要因を考慮してください。

発信者 ID にフラグが付けられている場合は、通常、新しい電話番号に切り替えることが接続を復元する最も速い方法です。

ステップ 7: 複数の番号を発信者 ID として使用する

現在、アウトバウンドコンタクトセンターでは、通常、インテリジェントで効率的なダイヤル方法が採用されています。

例えば、1 つの方法は、発信通話を行うときに複数の電話番号を使用することです。同じ番号から繰り返し電話がかかってきていると感じない場合、顧客が電話に応答する可能性が高くなります。実際、同じ電話番号を繰り返し使用することは、頻繁に連絡を受けていると感じる顧客や見込み客に迷惑をかけること間違いなしです。

ステップ 8: アプリベンダーと連携する

デバイス上の通話ブロックを提供するアプリは、すべての主要なハンドセットで一般的です。多くのアプリは他の商用エンティティからのブロッキングサービスを使用し、中にはユーザーがスパム番号をクラウドソースすることを許可するものもあれば、主要な通信事業者と提携するものもあります。複数の地域やアプリプロバイダー間での番号のブロック解除は、多くの場合困難であり、料金の支払いが必要になる場合があります。一部のプロバイダーは無料の事業者登録プログラムを提供し、他のプロバイダーは補償の機会を提供しません。リージョン内の一般的なアプリや顧客ベースで使用されるアプリを調査し、これらのサービスを直接使用する必要がある場合があります。

ステップ 9: アウトリーチ戦略にメッセージを追加して、あなたが誰であるかを顧客に知らせる

接続できなかった未応答通話のリストができてしまうことは避けられません。見込み客と SMS を使用するには、さまざまなクリエイティブな方法があります。見込み客の回答率を高めるためのアイデアをいくつかご紹介します。

ステップ 10: 発信通話戦略を検証する

データ主導型の意思決定と継続的な改善は、アウトバウンドコール戦略を通じてビジネス価値を実現する上で重要です。各運用上の変更を実験として扱い、その有効性を測定および比較できるようにします。

顧客の到達可能性と特定のビジネス成果の両方を追跡するカスタムレポートを作成することをお勧めします。Amazon Connect のデータレイクまたは QuickSight などの AWS サービスを使用して、問い合わせトレースレコードデータを独自のメトリクスと組み合わせることができます。ベースラインを確立したら、変更を評価し、成功のために最適化できます。