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Connect Customer でのモデル問い合わせ転送と会議 - Amazon Connect Customer
ウォーム転送のワークフローコールド転送のワークフローコンタクトセグメントの制限

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Connect Customer でのモデル問い合わせ転送と会議

このトピックは、外部音声システムを Connect Customer Contact Lens と統合したデベロッパーを対象としています。

外部音声システムは、1 回の通話で複数のエージェントのコンタクト転送 (コールドおよびウォーム) と会議をサポートできます。これらのケースは、CreateContact API と StopContact APIs を呼び出して、Connect Customer に通知できます。これらの APIs、ネイティブの Connect Customer 音声問い合わせに似た問い合わせチェーンを作成します。通話の各レッグは、ネイティブの Connect Customer 音声問い合わせと同様に、独自の録音、問い合わせレコード、分析を取得します。

エージェントと顧客のそれぞれのやり取りは、独立したコンタクトセグメントによってモデル化されます。

  • 進行中の通話へのエージェントの追加をモデル化するには、CreateContact API と開始メソッド TRANSFER を使用して新しいコンタクトセグメントを作成します。転送コンタクトは、previousContactId によって以前のコンタクトにリンクされます。

  • 有効にすると、通話録音はコンタクトセグメントごとに個別に生成され、そのセグメントの完了時に配信されます。

  • Contact Lens リアルタイム分析および通話後分析は、コンタクトセグメントごとに個別に生成されます。

  • コンタクトレコードは、独立したコンタクトセグメントごとに生成されます。

  • 通話を終了するエージェントをモデル化するには、StopContact API を呼び出してコンタクトセグメントを終了できます。

ウォーム転送のワークフロー

ウォーム転送には、エージェントが発信者について別の当事者に紹介するときに、顧客を保留にすることが含まれます。

コンタクト API を使用してウォーム転送をモデル化するには、次のワークフローを実装します。

  1. 外部音声システムの通話により、最初のコンタクトセグメントが作成されます。

  2. 新しいエージェントが通話に参加するときに、CreateContact API を呼び出します。最初のコンタクトセグメントの contactId を PreviousContactId パラメータとして使用します。UserInfo パラメータに新しいエージェントの ID を指定します。

  3. 初期エージェントに、新しいエージェントに通話を引き当てさせて、通話から切断します。

  4. 初期エージェントが通話から切断されたら、StopContact API を呼び出します。

  5. 通話が外部音声システム (SIP BYE の場合) で終了すると、コンタクトチェーンは終了します。

コールド転送のワークフロー

コールド転送では、エージェント間の紹介やコンテキストの共有をせず、あるエージェントから別のエージェントに顧客を直接転送します。

コンタクト API を使用してコールド転送をモデル化するには、次のワークフローを実装します。

  1. 外部音声システムの通話により、最初のコンタクトセグメントが作成されます。

  2. 初期エージェントが通話から切断されたら、StopContact API を呼び出します。

  3. 新しいエージェントが通話に参加するときに、CreateContact API を呼び出します。最初のコンタクトセグメントの contactId を PreviousContactId パラメータとして使用します。UserInfo パラメータに新しいエージェントの ID を指定します。

  4. 通話が外部音声システム (SIP BYE の場合) で終了すると、コンタクトチェーンは終了します。

コンタクトセグメントの制限

チェーンには、最大 2 つの同時コンタクトセグメントと合計 10 個のコンタクトセグメントを含めることができます。