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# Connect Customer でのモデル問い合わせ転送と会議
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このトピックは、外部音声システムを Connect Customer Contact Lens と統合したデベロッパーを対象としています。

外部音声システムは、1 回の通話で複数のエージェントのコンタクト転送 (コールドおよびウォーム) と会議をサポートできます。[CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html) API と [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) APIs を呼び出すことで、これらのケースを Connect Customer に通知できます。これらの APIs、ネイティブの Connect Customer 音声問い合わせに似た問い合わせチェーンを作成します。通話の各レッグは、ネイティブの Connect Customer 音声問い合わせと同様に、独自の録音、問い合わせレコード、分析を取得します。

エージェントと顧客のそれぞれのやり取りは、独立したコンタクトセグメントによってモデル化されます。
+ 進行中の通話へのエージェントの追加をモデル化するには、[CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html) API と開始メソッド `TRANSFER` を使用して新しいコンタクトセグメントを作成します。転送コンタクトは、`previousContactId` によって以前のコンタクトにリンクされます。
+ 有効にすると、通話録音はコンタクトセグメントごとに個別に生成され、そのセグメントの完了時に配信されます。
+ Contact Lens リアルタイム分析および通話後分析は、コンタクトセグメントごとに個別に生成されます。
+ コンタクトレコードは、独立したコンタクトセグメントごとに生成されます。
+ 通話を終了するエージェントをモデル化するには、[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API を呼び出してコンタクトセグメントを終了できます。

## ウォーム転送のワークフロー
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ウォーム転送には、エージェントが発信者について別の当事者に紹介するときに、顧客を保留にすることが含まれます。

コンタクト API を使用してウォーム転送をモデル化するには、次のワークフローを実装します。

1. 外部音声システムの通話により、最初のコンタクトセグメントが作成されます。

1. 新しいエージェントが通話に参加するときに、[CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html) API を呼び出します。最初のコンタクトセグメントの `contactId` を `PreviousContactId` パラメータとして使用します。`UserInfo` パラメータに新しいエージェントの ID を指定します。

1. 初期エージェントに、新しいエージェントに通話を引き当てさせて、通話から切断します。

1. 初期エージェントが通話から切断されたら、[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API を呼び出します。

1. 通話が外部音声システム (SIP BYE の場合) で終了すると、コンタクトチェーンは終了します。

## コールド転送のワークフロー
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コールド転送では、エージェント間の紹介やコンテキストの共有をせず、あるエージェントから別のエージェントに顧客を直接転送します。

コンタクト API を使用してコールド転送をモデル化するには、次のワークフローを実装します。

1. 外部音声システムの通話により、最初のコンタクトセグメントが作成されます。

1. 初期エージェントが通話から切断されたら、[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API を呼び出します。

1. 新しいエージェントが通話に参加するときに、[CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html) API を呼び出します。最初のコンタクトセグメントの `contactId` を `PreviousContactId` パラメータとして使用します。`UserInfo` パラメータに新しいエージェントの ID を指定します。

1. 通話が外部音声システム (SIP BYE の場合) で終了すると、コンタクトチェーンは終了します。

## コンタクトセグメントの制限
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チェーンには、最大 2 つの同時コンタクトセグメントと合計 10 個のコンタクトセグメントを含めることができます。