マネージャーアシストの機能の概要

メトリクスルックアップ

特定のメトリクス値を取得します。

現在、セールスキューの平均処理時間はどれくらいですか?

トレンド分析

メトリクスの経時的な変化を表示します。

過去 7 日間の中止率を表示します。

比較

キュー、エージェント、または期間間でメトリクスを比較します。

今週のセールスとサポートのサービスレベルを比較します。

リーダーボード

エージェントまたはキューをメトリクスでランク付けします。

対応した問い合わせの上位 5 人のエージェントは誰ですか?

ドリルダウン

特定の問い合わせまたは期間を調査します。

今日の午後 2 時に何が起こったか。

複合質問

1 つのメッセージでマルチパート質問をします。

最もビジーなキューと現在のサービスレベルは何ですか?

セルフサービス分析

封じ込めとたわみのパフォーマンスを評価します。

ライブ担当者に連絡せずに解決された問い合わせの割合

メトリクス定義

メトリクスの計算方法について説明します。

稼働率はどのように計算されますか?

[エージェントのパフォーマンス]

時間、満足度、対応した問い合わせ、稼働率、問い合わせ後作業を処理します。

キューメトリクス

サービスレベル、応答速度、待機時間、キューの深さ。

問い合わせの量と傾向

合計問い合わせ数、時間単位の内訳、チャネル分割、履歴パターン。

リアルタイムインサイト

現在のエージェントの状態、アクティブなキューの深さ、最長待機時間。

セルフサービスの最適化

封じ込め率、たわみ率、ボットのパフォーマンス、IVR の完了、コンタクトの繰り返し。

カスタム分析

インスタンスで定義されたカスタムメトリクスを使用する質問。

リーダーボード

選択したメトリクスによるエージェントまたはキューのランク付けされたビュー。

履歴の傾向

複数日または複数週のメトリクスパターンと比較。

コンタクトごとのドリルダウン

個々の連絡先の調査。

メトリクスの定義

メトリクス計算の説明。

中止分析

中止パターン、時間別のレート、寄与要因。

サービスレベルの分析

サービスレベルの追跡とターゲット比較。

チャネル分析

音声、チャット、E メール、タスク別のパフォーマンス。

転送とエスカレーションのパターン

転送レートとエスカレーションフロー。

評価と品質

評価スコア、完了率、品質傾向。

問い合わせ処理

平均処理時間、コンタクト後作業時間、保留時間、インタラクション時間

キューのパフォーマンス

サービスレベル、応答速度、キュー待機時間、キュー内の問い合わせ

エージェントのアクティビティ

占有率、可用性、アイドル時間、対応した問い合わせ

コンタクトボリューム

キューに入れられた問い合わせ、処理された問い合わせ、中止された問い合わせ、転送された問い合わせ

AI エージェント

セルフサービス解決率、封じ込め率、エスカレーション率、インテント認識の信頼度、平均 AI エージェントインタラクション時間

フローパフォーマンス

フロー完了率、フロー中止率、フローの平均時間、フローエラー率、転送率

ボット

ボット解決率、インテント一致率、フォールバックインテント率、平均ボット会話時間、スロットフィルレート

事例

作成されたケース、解決されたケース、平均解決時間、再開されたケース、初回コンタクト解決率

アウトバウンドキャンペーン

試行された問い合わせ、到達した問い合わせ、接続率、適切な相手の問い合わせ率、キャンペーンの完了率

カスタマーエクスペリエンス

中止率、コールバックメトリクス

評価

評価スコア、評価完了率

カスタムメトリクス

インスタンスで定義されたカスタムメトリクス

セルフサービス解決

先週と比較して、今週のセルフサービスの解決率はどれくらいですか?

転送

発信者の何パーセントがセルフサービスをオプトアウトし、キューに転送しましたか?

フローパフォーマンス

中止率が最も高いセルフサービスフローはどれですか?

ボットの有効性

チャットボットの解像度が最も低いインテントはどれですか?

チャネルシフト

今月の音声と比較して、問い合わせの何パーセントがチャットを経由していますか?

コンタクトを繰り返す

最初にセルフサービスを使用した顧客の繰り返し問い合わせ率はどのくらいですか?

自動化の機会

自動化できる可能性がある 10 の問い合わせ理由はどれですか?